De evolutie van WEM: vaarwel traditioneel operationeel management – hallo betrokken, goed geleide werknemer

Eerder dit jaar veranderde onderzoeksbureau Gartner de evaluatiecategorie van het Magic Quadrant van Workforce Optimization (WFO) in Workforce Engagement Management (WEM), wat een aanpassing markeert in wat zij belangrijk vinden voor de Contact Center-industrie. Een dergelijke hernoeming en heroriëntatie gaat hand in hand met de behoeften en waarden waarmee we hier bij Calabrio altijd rekening hebben gehouden met ons WFM-aanbod. Het is echter de moeite waard om te kijken waarom Gartner precies een “essentiële verschuiving” aankondigde.

Een oude, afgezaagde aanpak achter ons laten
Het is noodzakelijk om eerst te kijken naar het woord ‘optimalisatie’ zelf en wat Gartner heeft erkend als een enigszins verouderde term, die aan verbetering toe is. De definitie van optimalisatie is “een handeling, proces of methodologie om iets (zoals een ontwerp, systeem of beslissing) zo perfect, functioneel of effectief mogelijk te maken”. Functionaliteit en effectieve systemen zijn natuurlijk nog steeds een noodzaak bij het omgaan met het personeelsbestand van contactcentra, maar het enige gebruik van deze term en denkwijze is het vergeten van een vitaal element van het personeelsbestand: de mensen.

Dit gevoel van iets, of iemand, die vergeten wordt, blijkt uit de bevindingen in de 2015/2016-rapporten van Contact Babel US & UK dat het verloop onder agenten in november 2015 opliep tot 22%. Dit alles ondanks de voortdurende stijging van de lonen van werknemers, zoals het gemiddelde salaris van agenten dat in 2015 met meer dan 5% steeg in het Verenigd Koninkrijk. Een nadere inspectie was duidelijk kritisch en Gartner, met zijn team van onderzoeksanalisten, is een bedrijf dat beter kijkt en onderzoekt hoe eerdere optimalisatiemethoden kunnen worden verbeterd en aangepast. De eerste stap in dit onderzoek was om het personeelsbestand niet langer te zien als een geautomatiseerd blok dat alleen geoptimaliseerd moet worden, maar als een verzameling werknemers, mensen, die op zoek zijn naar meer dan alleen een goed salaris.

Het verschuivende werknemerslandschap
De focus van Gartner op werknemers heeft niet alleen betrekking op contactcenters, maar weerspiegelt eerder een wereldwijde transformatie van de demografie, verwachtingen en bijgevolg de behandeling van werknemers.

Er heeft een grote verschuiving plaatsgevonden in de generatieopbouw van de beroepsbevolking en dat zal zo blijven. Meer en meer babyboomers verlaten het personeelsbestand en millennials beginnen de meerderheid van de werknemers uit te maken. Deloitte voorspelt zelfs dat millennials in 2025 75% van de wereldwijde beroepsbevolking zullen uitmaken en, zoals de afgelopen jaren goed is gedocumenteerd, komen millennials met andere prioriteiten en verwachtingen. Verwachtingen waarnaar geluisterd moet worden als werkgevers effectieve resultaten, lagere heraanwervingspercentages en een positief publiek imago willen.

In het Human Capital Trends 2015 rapport van Deloitte stond ‘Cultuur en betrokkenheid’ bovenaan de lijst als prioriteit voor bedrijven en HR leiders, terwijl het in 2014 nauwelijks in de lijst voorkwam. Met deze verandering van aandacht staan employer branding en de behandeling van werknemers in het middelpunt van de belangstelling. Bedrijven kunnen niet langer kiezen of ze een uitnodigende werkomgeving bieden of niet, het is een verwachte norm en iets dat de reputatie van een bedrijf negatief kan beïnvloeden als het genegeerd wordt.

Maar waarom Workforce Engagement Management in het bijzonder?
Om een productief personeelsbestand te behouden, moeten bedrijven, inclusief contactcentra, hun aandacht en methoden veranderen. Proberen een personeelsbestand te optimaliseren alsof het robots zijn, werkt niet langer. Nu moet workforce handling persoonsgericht zijn, zoals blijkt uit de twee aandachtsgebieden die Gartner heeft geselecteerd voor zijn getransformeerde Magic Quadrant: Betrokkenheid en Management.
Door de nieuwe criteria van Gartner en Teleopti’s eigen ervaring en bevindingen te combineren, zijn hier enkele cruciale punten om te onthouden wanneer u beter nadenkt over de individuen in het personeelsbestand van een contactcenter:

Verloving

• De stem van de werknemer – Een nieuwe nadruk voor Gartner in zijn evaluatie van het personeelsbestand van contactcentra is de “stem van de werknemer”, wat aantoont dat, om een getalenteerd personeelsbestand te behouden en het beste uit hen te halen, er naar hen geluisterd moet worden. Of het nu gaat om de professionele ontwikkeling van een werknemer of het respecteren van zijn of haar levensstijl, het management moet ruimte bieden om te praten, geen gesloten deur.
• Communicatie is de sleutel – Betrokkenheid is tweerichtingsverkeer. Zoals contactcenters hebben gemerkt, zijn de communicatiekanalen opener geworden en vermenigvuldigd door digitalisering en sociale media, dus werkgevers moeten zich ook aanpassen aan deze manieren van contact met hun werknemers. Interne communicatiesystemen moeten uitgebreid, efficiënt en digitaal zijn om het contact tussen agenten en management zo open en effectief mogelijk te houden.
• Gamification – Stress en verveling kunnen leiden tot ontevredenheid en bijgevolg tot verloop. Deze keten van gebeurtenissen kan worden vermeden door agenten op een leuke manier te motiveren, zodat ze hun prestaties kunnen zien en daardoor op de lange termijn beter presteren.
• Betrokken klantenservice – Uit een recent onderzoek van Avaya blijkt dat bedrijven met de hoogste betrokkenheid van hun werknemers een aanzienlijk hogere productiviteit, winstgevendheid en klantwaardering hebben, samen met een lager verloop en ziekteverzuim. Het betrekken van het personeel is dus geen optie maar een noodzaak voor contactcentra.

Beheer

• Ontwikkeling en training – In het rapport van Gallup over ‘Hoe millennials willen werken en leven’ antwoordde 87% van de ondervraagden dat ontwikkeling in een baan belangrijk voor hen was. Een goed management moet dus de competenties van elke agent zien en kijken hoe ze het best kunnen worden gepositioneerd, en de training die elke agent nodig heeft erkennen en implementeren. Een werknemer die zich betrokken voelt, zal meer van zichzelf in zijn werk investeren.
• Goed management betekent ook goed leiderschap – rapport na rapport toont aan dat vertrouwen hebben in senior figuren en de richting van een bedrijf van vitaal belang is voor werknemers. Gartner schrijft zelf over de behoefte aan een positieve perceptie van leiderschap waarbij “de werknemer gelooft dat de senior leiders van de organisatie capabel zijn en de organisatie naar een betere toekomst leiden.”

Een laatste gedachte
Calabrio heeft altijd geloofd in het menselijke aspect van Workforce Management, dus het is verfrissend om deze beweging weg van een verouderde, robotachtige aanpak te zien. Goed management en effectieve betrokkenheid stimuleren het behoud van werknemers, waardoor ze essentiële hoekstenen zijn in de inspanningen om het hoge verloop van contactcenters te verminderen. Net zoals Gartner het veranderende werknemerslandschap heeft opgemerkt en zijn vereisten dienovereenkomstig heeft aangepast, moeten contactcenters, en bedrijven in het algemeen, oplettend zijn en zich aanpassen aan hun personeel om voorop te blijven lopen.