Er is op zich niets mis met het gebruik van Excel spreadsheets voor het plannen, vooral niet als je een klein contactcenter bent met weinig agenten. Maar zodra het aantal agenten toeneemt, lijken de kosten en de problemen met het serviceniveau ook toe te nemen – en vaak exponentieel. Het overgrote deel van de kosten van contactcentra heeft te maken met personeel. Geen enkele tool in het arsenaal van een contactcenter heeft een grotere impact op het verlagen van deze kosten dan geautomatiseerd workforce management (WFM). Niets komt ook maar in de buurt.
Contactcenter-managers omarmen zelf misschien graag het idee van geautomatiseerde WFM, maar zij, of hun leidinggevenden, kunnen bezwaar maken tegen de schijnbaar hoge kosten van geautomatiseerde WFM. Wat ze misschien niet weten, maar wel zouden moeten weten, is dat de meeste WFM-klanten hun ROI binnen het eerste jaar of minder behalen, vooral wanneer ze WFM in de cloud implementeren. Belangrijker nog, wat men zich niet realiseert of waar men geen rekening mee houdt, zijn de hogere kosten om GEEN geautomatiseerd WFM aan boord te krijgen – zo snel mogelijk!
Twee problemen met één WFM-steen!
Twee veel voorkomende contactcenterproblemen, namelijk stijgende kosten en dalende serviceniveaus, kunnen veel krachtiger en succesvoller worden aangepakt met geautomatiseerde WFM.
Download onze recente whitepaper en je herkent al snel de bekende melodie van de frustraties en beperkingen van Excel spreadsheets. Verder leggen we stap voor stap uit wat je wint als je overstapt op geautomatiseerd WFM. Als je dit eenmaal hebt gedaan, wedden we dat de enige vraag die je hebt als je terugkijkt is: “Waarom heb ik dit niet eerder gedaan?” Uw werk zal veel eenvoudiger en aangenamer zijn en veel vlotter verlopen, net als uw volledige contactcenteractiviteiten die op rolletjes zullen lopen.
Als de planning niet goed is afgestemd op het werkvolume op een bepaald moment, zullen medewerkers met de dag meer en meer moe worden van het overwerken door het nooit aflatende spervuur van contactvolume en, erger nog, uiteindelijk burn-out raken. Het tegenovergestelde is net zo waar: onderwerkt, voelen ze zich verveeld, lui en ondergestimuleerd. Er is niets erger dan duimen draaien en naar de klok kijken, wensend dat de tijd sneller zou gaan. Geen van beide scenario’s geeft een stimulans om te blijven.
Agenten kunnen het zat zijn dat ze niet de diensten kunnen draaien die ze willen. Ze geven misschien zelfs de voorkeur aan weekends of avonden als dat betekent dat hun schema kan worden afgestemd op dat van een partner. Geen inspraak hebben en niet gehoord worden leidt tot een laag moreel en ontevredenheid bij het personeel. Dit vertaalt zich direct naar een lagere therapietrouw en een hoger verloop. Aangezien de overgrote meerderheid van het contactcenterpersoneel bestaat uit millennials – die erom bekend staan dat ze meer waarde hechten aan hun vrije tijd, levensstijl en tijd buiten het werk dan aan de uren die ze op het werk doorbrengen – is het van cruciaal belang om een echt evenwicht tussen werk en privéleven te bieden, geen lippendienst.
Contactcenterwerk op zich is niet altijd stimulerend, dus er zijn prikkels en stimulansen nodig om het werkleven van een agent wat op te fleuren – als ze dat doen, is de kans veel groter dat ze langer aan boord blijven!
De kosten van het NIET gebruiken van WFM
Elke dag die voorbijgaat, wat zijn de kosten van een hoog verloop en lage serviceniveaus? Bij een hoog verloop rijzen de kosten voor werving, indienstneming, inwerken en training de pan uit. Een lage naleving betekent ontevredenheid bij de werknemers, wat zich vertaalt in een slechte klantenservice, wat verloren zaken betekent. Genoeg gezegd. Meer dan dat hoeven de gevolgen niet te zijn.
Maak gebruik van geautomatiseerde WFM: door gebruik te maken van gegevens uit het verleden en realtime gegevens, kunnen veel nauwkeuriger prognoses worden opgesteld, wat op zijn beurt de weg vrijmaakt voor een personeelsbezetting op maat, waardoor over- en onderbezetting vrijwel wordt voorkomen en de HR-gerelateerde kosten drastisch worden verlaagd.
WFM-oplossingen kunnen roosters ook weken van tevoren leveren – een enorm pluspunt volgens veel contactcentra. WFM kan ook mobiele opties bieden, zodat alle betrokkenen op de hoogte blijven – tot op de minuut – van roosterwijzigingen. Als iemand ziek is, kan iemand gemakkelijk en snel de dienst overnemen door dit via sms te melden. WFM-oplossingen kunnen ook op een zo eerlijk mogelijke manier rekening houden met voorkeur voor werkploegen en vrije tijd. Agenten kunnen zelfs beloond worden voor een goede naleving door de populairste diensten als eerste te kiezen.
Bovendien blijkt uit talloze onderzoeken dat betrokken werknemers een enorme bijdrage leveren aan een bedrijf. Het geeft veel voldoening als je als agent werk krijgt dat in overeenstemming is met je vaardigheden. Als je bijvoorbeeld goed bent in schrijven en spellen en je dit liever doet dan spreken, dan moet je de e-mail en chatcontacten aan de praat krijgen. Meer ervaren medewerkers moeten ook de meer ingewikkelde vragen krijgen.
Bovendien voelen agenten zich goed als hun inspanningen worden erkend en als ze worden beloond voor hun uitstekende werk. “Gamification“-opties, die door sommige WFM-leveranciers worden aangeboden, geven het werk een speels, competitief tintje en belonen de beste inspanningen op de een of andere manier.
Te veel keuzes – help!
Tegenwoordig zijn er zoveel keuzes en varianten van WFM met nichespelers dat alleen al het kiezen van de juiste leverancier voor je organisatie een hoofdpijn op zich is. Hier zijn enkele belangrijke tips:
- Kies een softwareoplossing die bekend staat om zijn gebruiksgemak. Als dat niet het geval is, zullen werknemers het niet of slechts zelden en gedeeltelijk gebruiken.
- Kies een leverancier met een lange, diepgaande, gespecialiseerde ervaring in WFM op zich. Dit betekent dat ze al minstens 2 decennia bestaan. Al die ervaring vertaalde zich in betere, geavanceerdere algoritmen en opties.
- Kies een leverancier die vanaf dag 1 bij je blijft: van pre-implementatie tot implementatie en post-implementatie! Bespaar niet op de kosten door een leverancier te kiezen die je in feite alleen laat en in het duister tast, zonder je volledig te laten zien waartoe de oplossing in staat is.
- Vermijd leveranciers die je elk extraatje bovenop de basisversie in rekening brengen.
- Kies ten slotte een leverancier die dag en nacht goede ondersteuning biedt. Tijd is geld. De tijd dringt en de wereld zal niet wachten.
