Is uw contactcentrum een superheld? Je zou verbaasd kunnen zijn – contactcenters zijn tenslotte vaak:
- Ondergewaardeerd door de grotere organisatie
- Ondergefinancierd
- Puur gezien als kostenpost
- Op de eerste plaats wordt gesneden in het budget wanneer de nood aan de man komt
- En bemand door werknemers op instapniveau
Niet bepaald de standaard definitie voor een superheld. Maar voor klantgerichte organisaties is de term “contact center superhero” een nauwkeurige en veelzijdige omschrijving. Het is aan u of u uw contactcentrum al dan niet uitrust met uitzonderlijke, bovenmenselijke vaardigheden, zodat uw bedrijf echt klantgericht kan worden.
Profiel van een Contact Center Superheld
Het hart van een klantgerichte organisatie is het contactcenter. Dit is de frontlinie naar uw klanten, de bron en voeding voor het levensbloed van de klanteninformatie dat cruciaal is voor uw succes. Bedrijven die superhelden zijn:
- De vitale klantinformatie die door het contactcentrum wordt verzameld analyseren en benutten, omdat ze de waarde ervan voor andere afdelingen en het bedrijf als geheel erkennen
- Een omgeving van empowerment bevorderen, geen omgeving van angst, waar agenten ervan overtuigd zijn dat ze best een fout mogen maken, zolang ze er maar van leren en verder gaan
- Hun contactcenterbudgetten verdedigen – ze beschouwen hun contactcentra niet langer gewoon als telefooncentra of kostencentra
- Hun contactcenters en hun leden voortdurend verzorgen en voeden
- Voortdurend mentorschap en ontwikkelingskansen voor emotionele intelligentie bieden
- Leer agenten de kunst van het geven en ontvangen van feedback, inclusief het voeren van een openhartig gesprek met hun baas
De mannen en vrouwen achter de schermen
Het is logisch dat superheldere contactcenters bemand moeten worden door uitzonderlijke mensen met verschillende vaardigheden. Deze stellaire agenten:
- Een natuurlijke affiniteit met klantenservice hebben
- Kan snel logische, redelijke beslissingen nemen
- Consequent meer leveren dan wat er van hen gevraagd of verwacht wordt
- Verlangen naar meer autoriteit om beslissingen te nemen en risico’s te nemen in het belang van de klant
- Intonaties en subtiele signalen van klanten ontcijferen die anderen over het hoofd zien
- Gemakkelijk anderen herkennen die het potentieel hebben om uitmuntende agenten te zijn
- Behoud hun menselijkheid door hun energie op een goede manier te gebruiken
En zoals je je kunt voorstellen, is er een speciaal soort leider nodig om een superheldencontactcentrum met superheldenagenten op te zetten en te onderhouden.
Deze leiders:
- De bedrijfswaarde en verreikende, positieve bedrijfsimpact van hun contactcentrum kunnen communiceren
- Vechten voor financiering wanneer dat nodig is
- Zijn voortdurend op zoek om het werk van agenten gemakkelijker te maken
- Persoonlijk contact met de agenten
- oprecht geïnteresseerd zijn in het personeelsbestand van een contactcentrum en hoe de werking ervan kan worden geoptimaliseerd
- Houd de oorspronkelijke vonk of energie in elke agent levend die de leider inspireerde om hem of haar in de eerste plaats aan te nemen
- Beheers de contactcenteromgeving terwijl agenten zichzelf kunnen zijn
- Weet dat hoe ze agenten laten voelen exponentieel belangrijker is dan de functie die ze hebben
- Maak gebruik van superagenten als mentor voor nieuwere agenten
