Het contactcenter is altijd de frontlinie van de klantervaring geweest. Maar nu kunstmatige intelligentie de manier waarop we winkelen verandert, is het logisch dat we ons afvragen: wat gebeurt er als kunstmatige intelligentie ook de manier waarop we klagen verandert?
We stevenen misschien wel af op een wereld waarin AI-agenten rechtstreeks met elkaar onderhandelen, waarbij AI’s van klanten contact opnemen met AI’s van verkopers om problemen direct op te lossen, zonder dat er mensen aan te pas komen.
Van eindeloze keuze naar intelligente delegatie
Het moderne winkelen heeft een kantelpunt bereikt. De gemiddelde supermarkt heeft nu ongeveer 40.000 producten, vergeleken met slechts 7.000 eind jaren negentig. Online marktplaatsen voegen daar met een klik miljoenen aan toe. Het is geen verrassing dat shoppers “gangpadangst” melden, waarbij een derde van aankopen afziet omdat de keuzemogelijkheden overweldigend zijn.
In reactie hierop wenden veel consumenten zich tot AI voor hulp. Bijna 60% gebruikt al AI om te helpen bij winkelbeslissingen en bijna de helft vertrouwt AI meer dan vrienden voor iets persoonlijks als kledingadvies. De logische volgende stap? Volledige aankopen delegeren aan AI-agenten die namens ons beslissen en transacties uitvoeren.
De logica uitbreiden: AI-naar-AI-service
Als AI de inkoop doet, is het logisch dat het ook de problemen kan oplossen. In plaats van een winkelier te bellen om een beschadigde bestelling te melden, kunnen klanten gewoon tegen hun AI-assistent zeggen: “De blender is kapot aangekomen, maak het alsjeblieft in orde.”
Van daaruit:
- De AI van de klant neemt contact op met de service-AI van de detailhandelaar.
- Het probleem wordt in realtime geverifieerd.
- Er wordt een terugbetaling of vervanging geregeld.
- De mens ontvangt alleen een laatste update: “Restitutie goedgekeurd. Vervanging komt dinsdag aan.”
Geen wachtmuziek. Geen wachttijden. Geen moeite.
Waar mensen nog steeds belangrijk zijn
Natuurlijk zullen mensen niet verdwijnen bij de klantenservice. Ze komen tussenbeide wanneer problemen te complex, emotioneel of ongebruikelijk zijn voor AI om op te lossen. Dit betekent dat de rol van de contactcenteragent zal verschuiven van routinematige case handling naar probleemoplossende specialist, waarbij empathie en inschattingsvermogen waardevoller zijn dan snelheid.
Voorbereiden op het AI-to-AI-tijdperk
We zijn er nog niet, maar de bouwstenen zijn al zichtbaar in de huidige AI-gestuurde winkelassistenten, conversational commerce tools en geautomatiseerde workflows. OpenAI heeft zelfs ChatGPT Agent geïntroduceerd met een functie voor winkelassistenten die namens gebruikers kunnen browsen, vergelijken en aankopen doen.
In de nabije toekomst kunnen AI-assistenten rechtstreeks met menselijke contactcenteragenten praten, waardoor interacties worden gestroomlijnd en de inspanningen aan beide kanten worden verminderd. In de toekomst zou het zich weer verder kunnen ontwikkelen tot AI-contactcenteragenten die rechtstreeks met AI-winkelassistenten praten, waarbij mensen alleen ingrijpen als er nuance of empathie nodig is om tot een oplossing te komen.
Winkeliers die zich nu voorbereiden, door te investeren in automatisering, transparantie in te bouwen in AI-beslissingen en agenten bij te scholen voor werk met een hogere waarde, zullen degenen zijn die klaar zijn voor deze volgende sprong in klantervaring.
Omdat de toekomst van contactcenters misschien helemaal niet gaat over het verbinden van mensen met mensen. Het zou kunnen gaan over het verbinden van AI’s met AI’s, ten dienste van mensen.
