Tegelijkertijd delen ze een unieke kans om het profiel van hun klantenserviceteam of contactcentrum te verbeteren. Met toegang tot miljoenen telefoontjes, sms’jes, e-mails, Tweets en chats van klanten speelt het contactcenter een centrale rol bij het omzetten van ruwe klantgegevens in waardevolle zakelijke inzichten die helpen om verbondenheid op te bouwen in de hele organisatie.
Streef naar verbondenheid voor een winnende CX-strategie
Een Connected Enterprise worden is de volgende grote stap in de evolutie van het contact center, maar wat betekent dit nu echt voor uw klanten? Verbondenheid komt iedereen ten goede, van de adviseurs van de klantenservice tot de agenten zelf. In een wereld die steeds meer omnichannel wordt, kan dit datasilo’s doorbreken en afdelingsoverschrijdende mogelijkheden uitbreiden.
Connected Enterprises maken ook gebruik van eenvoudige, klantgerichte processen, waaronder een eenduidig beeld voor adviseurs waarin de volledige klantreis wordt weergegeven, van de kanalen die klanten gebruiken tot eerdere aankopen en eerdere gesprekken. Met dit systeem leveren agenten de snelle, accurate, first-time antwoorden die mensen verwachten van hun favoriete merken, in de veilige wetenschap dat ze ook begrijpen wie ze zijn, hoe ze zich voelen en wat ze willen, nu en in de toekomst.
3 manieren om theorie om te zetten in praktijk
Dus hoe kunnen organisaties een verbonden onderneming worden die betere klantgesprekken voert? Hier zijn 3 tips:
- Verbonden technologie voor een verbonden onderneming – kies voor verbonden technologie voor maximale positieve impact op de klant. Moderne unified WEM-oplossingen leggen elke interactie met de klant vast en bieden een uitgebreid overzicht van zaken die van invloed zijn op de klantenservice, zoals de mate van betrokkenheid van agenten en of processen achter de schermen een belemmering vormen. Moderne alles-in-één oplossingen verenigen gespreksopname, kwaliteitsbeheer, personeelsbeheer, multichannel analyse en gegevensbeheer voor uitgebreide IT-connectiviteit en klantconnectiviteit. De Enterprise CXI add-on voor Calabrio Analytics is een goed voorbeeld van het gebruik van technologie om deze connectiviteit op te bouwen. Verschillende functies en afdelingen krijgen de VoC-inzichten die ze nodig hebben en het contactcentrum verbindt alle afdelingen met wat klanten echt zeggen en denken. Begrijpt het hoe klanten met je merk willen communiceren en biedt het hun voorkeurskanalen? Om te ontdekken welke kanalen belangrijk zijn voor je klanten, kun je het ze gewoon vragen. Concentreer je vervolgens op de slimme dingen, door geautomatiseerde analyses te gebruiken om te onthullen welk kanaal de trend is op het verlanglijstje van de klant, om de multichannelcapaciteiten van je organisatie nieuw leven in te blazen en telkens weer een bevredigende klantervaring te garanderen.
- Ontsluit de waarde van kunstmatige intelligentie (AI) – Connected Enterprises integreren Workforce Engagement Management (WEM) met AI-gedreven analysetools om de werkelijke waarde van hun activiteiten te begrijpen. Als je bijvoorbeeld spraakanalyse gebruikt om te begrijpen wat er gebeurt in 100% van de interacties met klanten, introduceer dan Quality Management (QM) om dat ene woord of die ene zin te identificeren die steeds weer opduikt in gesprekken met klanten. Dit helpt bij het categoriseren en prioriteren van alle contacten voor een snellere, soepelere klantervaring. Kies een leverancier die open API’s biedt en nauw samenwerkt met andere leveranciers van contactcenters om deze uniforme gebruikerservaring te creëren waartussen gegevens stromen. Zet tegelijkertijd sentimentanalyse in om de stemming van zowel eerstelijnspersoneel als klanten in kaart te brengen. Het vermogen om agenten te herkennen die het moeilijk hebben, betekent dat leiders van contactcentra hen de ondersteuning en coaching kunnen bieden die ze nodig hebben om betere klantgesprekken te voeren.
- Laat je inspireren door echte succesverhalen – het afgelopen jaar zijn enkele van onze klanten erin geslaagd om grote uitdagingen te overwinnen door een Connected Enterprise-benadering van klantenservice te tonen. Een van onze klanten, een vooraanstaand detailhandelaar in gezonde voeding, is hier een goed voorbeeld van. Toen de vraag naar online bestellingen aan het begin van de pandemie explosief steeg, namen de telefoon-, webchat- en e-mailvolumes explosief toe. Het bedrijf maakte snel gebruik van QM-analyses om de punten te verbinden tussen wat klanten zeiden en waar de problemen lagen, zodat contacten sneller konden worden opgelost en serviceniveaus konden worden hersteld. Op dezelfde manier heeft een multinationaal mediaconcern onlangs kwaliteits- en desktopanalyses ingezet om de juiste gegevens te verbinden, waardoor ze waardevolle inzichten in het contactcenter kregen die hen hebben geholpen om de CSAT met 6,4% te verhogen en tegelijkertijd een geschatte besparing van 3% op de bedrijfskosten te realiseren. Beide pioniers laten zien wat het betekent om een echte verbonden onderneming te zijn.
