We hebben het afgelopen jaar zeker veel geleerd over de verwachtingen van klanten en werknemers in APAC. Massale verschuivingen naar werken op afstand, in combinatie met een grotere voorkeur voor onmiddellijke respons, hebben ertoe geleid dat APAC-contactcentra hun digitale transformatie hebben versneld. Het proces was aantoonbaar al gaande – de pandemie versterkte het alleen maar.
Vóór de pandemie had ik al veel gesprekken gevoerd met deze contactcentra over het invoeren van nieuwe digitale praktijken en het focussen op de ervaring van medewerkers om de klantervaring te verbeteren, maar het was verbazingwekkend hoeveel weerstand we kregen. Meestal was de reactie die ik hoorde “zo hebben we het altijd gedaan” of “deze verandering lijkt te moeilijk om te managen”.
Ons recente rapport over de Staat van het Contactcenter toonde aan dat de pandemie de meeste contactcentra dwong om veranderingen te accepteren en nieuwe manieren van werken aan te nemen om te overleven. Nu we de volgende fase ingaan (terugkeren naar iets wat in de buurt van normaal komt), brengt dit een nieuwe reeks uitdagingen met zich mee voor APAC CX leiders. Hoe maximaliseren we deze verandering om de klantervaring te verbeteren, de werknemerscultuur te verbeteren en de efficiëntie te verhogen? Bedrijven moeten hun huidige positie baseren, nieuwe doelen stellen, nieuwe doelen en KPI’s bepalen en nieuwe praktijken implementeren. Bedrijven die deze veranderingen niet omarmen en niet terugvallen in oude gewoonten, zullen het moeilijk krijgen om te overleven in een wereld na de pandemie.
Een van de belangrijkste aanpassingsgebieden voor leiders van contactcentra en CX is hoe ze omgaan met gegevens om beslissingen te nemen. Datagestuurde besluitvormers hebben het altijd beter gedaan dan besluitvormers die gedreven worden door emotie of ‘gevoel’. Er moeten nieuwe meetmethoden en metingen worden ingevoerd en gemoderniseerde KPI’s moeten worden geaccepteerd. Gegevensgestuurd zijn bij het nastreven van verandering en het plannen voor de toekomst is de sleutel tot overleven.
Hoe kun je die gegevens verzamelen? Bovendien, hoe kun je er eigenlijk wijs uit worden? Wat vertellen je klanten en werknemers je?
Het is een ongelooflijk complex proces. Klanten vergeven het niet als feedback wordt genegeerd en ze willen dat hun problemen meteen worden opgelost. Klanten willen een eenvoudige oplossing en contactcentra willen een eenvoudige manier om die te bieden.
Dat is wat we willen leveren met Calabrio ONE: eenvoud en flexibiliteit voor uw contactcentrum. We willen u helpen om uw personeel te versterken en een cultuur van datagestuurde beslissingen op te bouwen.
Flexibel personeel
Naarmate contactcentra overstappen op externe werkplekken, hebben sommige werknemers de wens geuit om meer te werken, terwijl anderen bepaalde tijden hebben waarop ze niet kunnen werken. Sommige werknemers hebben of hebben meer flexibiliteit nodig nu ze van thuis uit werken, en daar moet je rekening mee houden. Het kan een uitdaging zijn om je personeel autonomie te geven en toch aan de behoeften van het bedrijf te voldoen.
- Calabrio ONE biedt de tools waarmee agents zelf kunnen managen, zelf kunnen coachen en meer autonomie hebben in hun planning. Dit geeft ze meer mogelijkheden en houdt ze betrokken, terwijl toch aan de bedrijfsbehoeften wordt voldaan.
Een flexibel personeelsbestand ontwikkelen
Je werknemers zitten misschien niet meer in hetzelfde gebouw, maar je moet nog steeds hun vaardigheden trainen en ontwikkelen. Met behulp van gepersonaliseerde, zelfbedieningsdashboards binnen Calabrio ONE kunt u snel coachingkansen ontdekken en training richten op degenen die dat nodig hebben – of het nu gaat om coaching op het gebied van positief taalgebruik of het identificeren van technische expertise die verder moet worden ontwikkeld.
- Inzichten in de stem van de klant en de stem van de werknemer, zoals een AI-gestuurde sentimentanalyse en voorspellende evaluatiescores, helpen bij het vinden van gebieden waar agenten tekortschieten en identificeren agenten die training nodig hebben. Ze helpen ook om te bepalen welke vormen van training nodig zijn op basis van interactie-inzichten en -patronen.
Een flexibel personeelsbestand beheren
Waar je werknemers ook werken, je hebt inzicht nodig in hoe ze presteren. Calabrio ONE WFM biedt realtime nalevingstechnologie, waarmee u de naleving van planningen door agenten kunt controleren en vergelijken met live ACD-statussen. Als er iets niet in orde is, gaat er automatisch een alarm af. Inzichten in interactie, live schermbewaking en desktopanalyses uit de rest van de Calabrio ONE-suite stellen je in staat om te graven in het “waarom”.
- Calabrio WFM helpt uw organisatie bij het plannen en beheren van haar activiteiten door middel van geavanceerde prognoses, dynamische planning en intelligente automatisering.
Laat gegevens bedrijfsbrede waarde creëren
Of uw gegevens nu in silo’s leven als gevolg van structurele problemen, of gewoon omdat de groei van uw organisatie heeft geleid tot meerdere, incompatibele systemen, u moet deze barrières slechten en een einde maken aan de hoofdpijn van het samenstellen van leveranciers-, verticale of datatype-specifieke rapportageproducten.
- Met Calabrio Advanced Reporting kunt u gegevensstromen uit het hele bedrijf combineren. Verbind systemen van meerdere leveranciers. Creëer een centraal overzicht van alle contactcentrumlocaties. Krijg volledig inzicht in uw omnichannel klantinteracties om betere, beter geïnformeerde zakelijke beslissingen te nemen.
In elk van deze aspecten is vereenvoudiging het belangrijkste doel. Je hoeft geen tijd te besteden aan handmatige controleprocessen, vervelende gegevensinvoer of versnipperd schemabeheer. U kunt meer tijd besteden aan het leveren van het serviceniveau dat klanten nu verwachten en de invloed van uw contactcentrum op de bredere organisatie vergroten.
Heb je de aantrekkingskracht van veranderende verwachtingen gevoeld? Heb je een eenvoudigere oplossing nodig om ze aan te pakken? We helpen je graag. Bekijk een demo van de nieuwe Calabrio ONE en neem contact op met onze APAC-specialisten voor meer informatie.
