Contactcentra hebben een grote behoefte aan zoveel agenten als het budget toelaat. Hoe los je personeelsproblemen op door getalenteerde mensen aan te trekken zonder je budget te overschrijden? Het antwoord is duidelijk: parttime agenten.
Wat zijn haalbare manieren om succesvolle parttime agenten te cultiveren? Dit is het probleem dat Dave Hoekstra, Product Evangelist bij Calabrio, en gast Brian Munoz, Supervisor of Professional Services, bespreken in deze aflevering van de Calabrio Shorts Podcast.
Voordelen van parttime agenten
In de Verenigde Staten is het gebruikelijk dat een parttime werknemer ongeveer 20 tot 30 uur per week werkt. Aan de andere kant is het niet ongewoon om een parttime agent slechts 4 tot 6 uur per week te laten werken in een contactcenter. In wezen wordt alles wat niet voltijds is als deeltijds beschouwd.
Callcenters kunnen op veel manieren profiteren van parttime werknemers. Laten we eens kijken naar enkele voordelen van het toevoegen van parttime contactcenteragenten aan uw team:
1. Personeelsfluctuaties compenseren
Een van de belangrijkste redenen om deeltijdse contactcenteragenten toe te voegen, houdt rechtstreeks verband met het beheer van verwachte volumestijgingen of -dalingen. Schommelingen in het belvolume vereisen dat er voldoende agenten beschikbaar zijn wanneer ze nodig zijn en contactcentra zijn niet altijd in staat om snel nieuw personeel toe te voegen om te reageren op tijdelijke schommelingen.
Dit geldt vooral voor 24/7 contactcenters. Het toevoegen van extra agenten voor slechts een paar uur tijdens piekuren of seizoensgebonden pieken ondersteunt het contactcentrum en de interacties met klanten enorm.
Er zijn drukkere periodes in het jaar, bijvoorbeeld open inschrijvingen in de gezondheidszorg of als een organisatie een advertentiecampagne lanceert, dan kunnen contactcenters verwachten dat ze meer klantenondersteuning nodig hebben. De truc is om goed te voorspellen wanneer deze piekvolumes zullen zijn, zodat je van tevoren voldoende personeel kunt aannemen.
Nauwkeurige prognoses voor de komende feestdagen, grote evenementen of open inschrijvingen in de gezondheidszorg helpen leiders bij het plannen van personeelstekorten. Het aannemen, trainen en inplannen van een parttime agent tijdens deze piekuren moet een prioriteit zijn om de verwachtingen van de klant volledig in te vullen.
2. Voeg een kosten-batenvoordeel toe
Ze bieden niet alleen extra ondersteuning aan je callcenter, maar parttime contactcentermedewerkers zijn ook betaalbaarder dan extra fulltime agenten. Deeltijdwerknemers maken flexibele kosten mogelijk.
Voor bepaalde sectoren, zoals de detailhandel, kunnen we een grotere behoefte tijdens de feestdagen voorspellen en budgetteren voor die extra hulp op korte termijn. Aangezien dit slechts seizoensgebonden pieken zijn, heeft het voor bedrijven geen zin om 100 extra voltijdse werknemers in dienst te nemen. Callcenters kunnen veel voordeel halen uit die seizoensgebonden ondersteuning met een meer betaalbare optie: parttime werknemers.
3. Weekend- of avonddiensten aanvullen
Deeltijdagenten spelen ook een belangrijke rol in de ondersteuning van voltijdse teamleden. Door voornamelijk ’s nachts en in het weekend te werken, kunnen parttimers die noodzakelijke functies vervullen terwijl fulltimers consistente roosters hebben.
Veel callcenters hebben vaak on-demand personeel nodig tijdens die moeilijk te vullen en onregelmatige uren. Geloof het of niet, er zijn genoeg mensen die op zoek zijn naar werk-10 of meer uren per week – de sleutel is om ze te vinden en te behouden.
4. Zorg voor meer flexibiliteit voor deeltijdagenten
De verschuiving naar werken op afstand en hybride werken heeft een unieke kans gecreëerd voor contactcentra. Deeltijdse werknemers combineren hun rol in een contactcenter vaak met andere banen of verplichtingen, dus ze kunnen veel voordeel halen uit de flexibiliteit van werken op afstand.
We hebben meer succes gezien wanneer parttime agenten hun eigen leiderschap en groep hebben om hun hele ervaring te helpen beheren. Het helpt bij het bevorderen van een grotere verbondenheid om ervaringen te delen, nieuwe inzichten te verwerven en steun te bieden.
Deze groepen kunnen ook helpen om het personeelsverloop te verminderen, naast de flexibiliteit van werken op afstand. Agenten die in ploegendienst werken, kunnen de tijd tussendoor gebruiken om hun kinderen naar de crèche te brengen, de was te doen of thuis te ontspannen.
5. Naadloze planningsondersteuning met WFM-software
Een geweldig hulpmiddel voor het beheren van externe werknemers is zelfplanningssoftware. Agenten kunnen hun eigen rooster ontwerpen, gemakkelijk diensten opnemen of ruilen en hebben over het algemeen meer controle over hun werk-privébalans. Deze software biedt extra technische ondersteuning om agenten eenvoudig te koppelen aan hun planningen. Het ondersteunt ook managers door ervoor te zorgen dat de nodige functies worden ingevuld.
Werknemers helpen om hun schema’s vanaf nul op te stellen en tegelijkertijd te voldoen aan de behoeften van het contactcentrum is mogelijk met de juiste software voor workforce management (WFM). Het helpt managers om de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats te zetten voor betere prestaties van het contactcenter.
Door te investeren in betere WFM-contactcentertechnologieën kunt u uw parttime agents meer controle geven over hun evenwicht tussen werk en privé. Gelukkiger, meer betrokken werknemers kunnen dan een betere klantenservice bieden in contactcentra. Wilt u meer weten? Bekijk een demo over personeelsbeheer.
Uitdagingen van deeltijdwerknemers
Ondanks alle voordelen van een personeelsbestand dat kan op- en afschalen wanneer dat nodig is, zijn er ook enkele uitdagingen.
Uitdaging 1: Deeltijdagenten inwerken
Een van de grootste uitdagingen bij parttime agenten kan het inwerkproces zijn. Deeltijdagenten hebben mogelijk een langere inwerkperiode nodig omdat ze het inwerkproces alleen kunnen doorlopen tijdens hun beperkte rooster.
Onboarding is een langdurig proces in contactcentra dat meestal 6, 8 of soms 10 weken duurt tot de mensen zich op hun gemak voelen bij het verwerken van de binnenkomende volumes. Dit is vooral moeilijker in sectoren waar klanten complexere vragen hebben en een schouder nodig hebben om op uit te huilen.
Sommige contactcentra lossen dit probleem op door hun parttime agenten in dienst te nemen. Helaas betekent minder trainingstijd dat het een probleem is om werknemers 50% te laten leren van wat hun fulltime collega’s trainen.
Een andere manier waarop contactcentra dit probleem oplossen is door prestatiecoaching te gebruiken als onderdeel van hun kwaliteitsgarantieproces. Dit kan leiders van callcenters helpen om agenten te identificeren die meer training nodig hebben, terwijl parttime agenten sneller aan de slag kunnen.
Uitdaging 2: Hoog verloop in contactcentra aanpakken
De inefficiëntie van het uitgebreide onboardingproces kan nog worden verergerd door het hogere verloop bij parttime agenten. Een hoger verloop leidt tot extra kosten om die functies te vervangen.
Een oplossing hiervoor is om voormalige goed presterende agenten de optie te bieden om parttime te werken tijdens piekperioden. Deze agenten hebben minder tijd nodig om zich in te werken en ze zullen de kans om een beperkt aantal uren te werken volgens een schema dat voor hen werkt, op prijs stellen. Je kunt recent ingehuurde parttime agenten ook de mogelijkheid bieden om op afroep te blijven werken nadat je piekperiodes voorbij zijn.
Een andere manier waarop contactcentra het verloop van agenten aanpakken is door zich te richten op manieren om agenten betrokken te houden. Vergeet niet dat prestatiecoaching een geweldige manier is om werknemers betrokken te houden bij hun deeltijdse carrière in contactcentra. Of je agenten nu fulltime of parttime werken, ze zullen eerder in je bedrijf investeren als ze meer groeimogelijkheden zien.
Een beter ondersteund contactcentrum bouwen
Er zijn veel voordelen die parttime contactcenteragenten een organisatie kunnen bieden. Of het nu gaat om het ondersteunen van uw voltijdse team, het toevoegen van een kosten-batenvoordeel of het versterken van uw contactcentersystemen, deeltijdse werknemers zijn zeer waardevol. Om ten volle te kunnen profiteren van de voordelen die zij met zich meebrengen, is het ook noodzakelijk om zinvolle manieren te vinden om deze teamleden te betrekken en te stimuleren om het verloop van agenten te voorkomen.
Door te investeren in betere WFM-contactcentertechnologieën kunt u uw parttime agents meer controle geven over hun evenwicht tussen werk en privé. Gelukkiger, meer betrokken werknemers kunnen dan een betere klantenservice bieden in contactcentra. Luister naar de laatste aflevering van de Calabrio Shorts Podcast over de waarde van deeltijdagenten voor meer informatie over het toevoegen van deeltijdagenten aan je organisatie.
