De werkelijke kosten van het vertrek van agenten en waarom het alleen maar erger wordt

Het verloop van agenten heeft altijd deel uitgemaakt van het contactlandschap, maar op dit moment is het een van de grootste en hardnekkigste bedreigingen voor het budget, de prestaties en de klantervaring aan het worden. Een contactcenter met 500 zitplaatsen in het Verenigd Koninkrijk besteedt waarschijnlijk meer dan £ 2 miljoen per jaar aan verloop en afwezigheid. Voor een groot bedrijf in de VS betekent dit dat er jaarlijks meer dan 5 miljoen dollar verdwijnt [1].

Wat het meest verontrustend is, is dat de druk achter het verloop toeneemt in plaats van afneemt, en zowel de operationele gegevens als de stem van de agenten zelf maken duidelijk waarom.

Waarom de operationele realiteit agenten onder druk zet

De huidige contactcenteromgeving is moeilijker dan ooit. De gespreksduur neemt toe. De wachttijden en het aantal gebruikers dat afhaakt blijven hardnekkig hoog. Agenten hebben veel minder downtime – de inactieve tijd is sinds 2010 gedaald van 14% naar 8% [2] – waardoor ze minder momenten hebben om adem te halen tussen emotioneel beladen klantgesprekken door.

Ze verwerken ook complexere interacties. Gemiddeld moeten agenten 4,3 verschillende systemen doorzoeken tijdens één contact, vaak met de frustratie van “het systeem is traag vandaag” [3]. Hybride werken vergroot de druk nog verder en brengt digitale afleiding, isolatie, zorgen over micromanagement en dat hardnekkige “altijd-aan” gevoel waar veel werknemers op afstand maar moeilijk aan kunnen ontsnappen.

Het is dan ook geen verrassing dat grotere contactcenters een aanzienlijk hoger verloop kennen. Uit langetermijnstudies van ContactBabel blijkt dat bij operaties met meer dan 200 zitplaatsen het gemiddelde verloop rond de 45% ligt, vergeleken met slechts 20-25% in centra met minder dan 50 zitplaatsen. Sinds 2015 werken grote contactcenters in de VS ruim boven de industrienorm, met een verloop dat maar liefst 44% hoger ligt dan gemiddeld [4].

De verborgen financiële aderlating van verloop en afwezigheid

Afvloeiing is duur, maar afwezigheid veroorzaakt evenveel kosten en is vaak een leidende indicator dat een agent los begint te raken.

Een doorsnee contactcenter met 500 zitplaatsen besteedt jaarlijks meer dan 1 miljoen pond aan kosten die alleen al te maken hebben met verloop [5], waarbij afwezigheid bijna hetzelfde kost. En de impact gaat veel verder dan het salaris:

• Overwerk en ploegenwisselingen
• Lagere productiviteit
• Onderbroken serviceniveaus
• Dalend moreel
• Verzwakte klantervaring
• Verhoogde stress op overblijvende agenten

Als iemand zich ziek meldt, heeft dat gevolgen voor de hele operatie: prognoses, CSAT, efficiëntie en teamcultuur. Afwezigheid vandaag wordt vaak verloop morgen.

Wat agenten ons vertellen: Inzichten uit de Stem van de Agent

Ons onderzoek Voice of the Agent laat een personeelsbestand zien dat in veel opzichten positief is, maar nog steeds onzeker en met frustraties rondloopt die vaak onopgemerkt blijven.

Vertrouwen en stabiliteit

• 49% is positief over het feit dat ze op lange termijn in hun functie zullen blijven.
• 36% zit in het midden – niet negatief, maar ook niet vol vertrouwen.
• 15% twijfelt actief aan hun stabiliteit in de functie.

Die middengroep is degene die je in de gaten moet houden: neutraliteit duidt vaak op een vroegtijdige terugtrekking.

Wat maakt agenten gelukkig op het werk?

Agenten waren duidelijk over de belangrijkste factoren die de dagelijkse tevredenheid beïnvloeden:

1. Eerlijk loon (59%)
2. Ondersteunend management (59%)
3. Positieve teamcultuur (54%)
4. Flexibele ploegendiensten (47%)

Maar aan veel van deze behoeften wordt niet voldaan. Bijna de helft (48%) heeft de afgelopen 12 maanden geen salarisverhoging gehad en 35% noemt het lage loon als de belangrijkste reden waarom agenten overwegen ontslag te nemen.

Waarom agenten dit carrièrepad kiezen

Uit ons onderzoek naar de stem van de agent is ook gebleken dat agenten worden gemotiveerd door:

• Mogelijkheden voor werken op afstand
• Regelmatig inkomen
• Ondersteunende teamomgevingen
• Ontwikkeling van vaardigheden
• Carrièreontwikkeling

Het ontbreekt deze werknemers niet aan ambitie; ze willen stabiliteit, groei en ondersteuning en ze willen zich gewaardeerd voelen tijdens hun carrière.

Algehele tevredenheid is stabiel, maar…

Dit jaar zegt 67% van de agenten tevreden of zeer tevreden te zijn met hun baan, maar tevredenheid staat niet gelijk aan retentie. Een agent kan vandaag tevreden zijn en morgen actief op zoek gaan naar een baan. De emotionele ervaring achter de schermen bepaalt of ze blijven.

Waar de uitval echt begint: Micro-intrekking

Agenten nemen geen ontslag vanwege één slechte dag. De meeste emotionele beslissingen worden weken of zelfs maanden voordat ze hun ontslag indienen genomen. Dit begint met patronen die gemakkelijk te missen zijn:

Micro-opname

Een geleidelijke gedragsverandering:

• Minder conversatie
• Minder enthousiasme
• Optionele taken vermijden
• Vlakkere, neutralere toon

In een hybride omgeving zijn deze signalen bijna onzichtbaar zonder gegevens.

Terugkerende frustratie

Kleine dagelijkse wrijvingen – roosterwijzigingen, technische problemen, trage systemen, gebrek aan autonomie – bouwen na verloop van tijd emotioneel gewicht op. Het is niet de wrijving zelf, maar het gevoel dat het oproept: hulpeloos, ondergewaardeerd, niet gesteund.

Geaccumuleerde gemiste momenten

Afgewezen verlofaanvragen, afgezegde een-op-een gesprekken, niet-erkende overwinningen, afzonderlijk lijken ze onbeduidend, maar samen leiden ze ertoe dat agenten de stap zetten van “ik geef erom” naar “ik ben er klaar mee”.

Traditionele enquêtes en exit-interviews leggen het verhaal pas vast als het voorbij is. Sommige analysetools beweren dat ze verloop kunnen voorspellen, maar als ze een week voordat iemand ontslag neemt al risico’s opleveren, is het inzicht in feite nutteloos. Tegen die tijd is de beslissing al genomen.

Hoe je risicovolle agenten opspoort voordat ze vertrekken

Dit is waar tools zoals Workforce en Conversation Intelligence Solutions het vermogen hebben om alles te veranderen. Door trends te analyseren in het volgen van planningen, absenties, werkdruk, kwaliteitsscores, coachingbetrokkenheid, sentiment en gedrag op het scherm, kunnen contactcentra vroegtijdige waarschuwingssignalen ontdekken zoals toenemende inspanning, afhaken, proceswrijving en burn-out, lang voordat agenten overwegen te vertrekken.

AI-gestuurde analyses identificeren individuen en teams die een risico lopen, terwijl eerlijkere roosters, minder overwerk, gerichte coaching, workflowoptimalisatie en gepersonaliseerde ontwikkeling leiders in staat stellen om vroegtijdig in te grijpen, de ervaring van agenten te verbeteren, het welzijn te beschermen en talent te behouden zonder hun toevlucht te nemen tot reactieve of bestraffende maatregelen.

Met tools zoals Calabrio ONE kunnen contactcenters risicovolle agenten identificeren maanden voordat ze mentaal uitchecken!

En als leiders deze signalen eenmaal zien, kunnen ze vroegtijdig handelen:

• Kortere, frequentere check-ins
• Terugkerende emotionele triggers aanpakken
• Wrijving in processen of planningen gladstrijken
• Managers ondersteunen om vroegtijdige waarschuwingssignalen te herkennen
• Maak van emotioneel welzijn een strategisch gegevenspunt, geen bijzaak

Er zal altijd uitval zijn. Maar het niveau dat we nu zien is niet onvermijdelijk en zeker niet betaalbaar. De contactcenters die het verloop weer onder controle krijgen, zullen niet degenen zijn die vertrouwen op enquêtes, onderbuikgevoelens of ingrijpen op het laatste moment. Zij zijn degenen die gedragsinzicht vroeg genoeg benutten om echte actie te ondernemen, hun mensen te ondersteunen en miljoenen aan verspilde kosten te voorkomen.

[1] – [5] ContactBabel