Velen op het gebied van WFM hebben het keer op keer zien gebeuren: bedrijven implementeren een WFM-programma in hun contactcenter. Maar zes maanden later staat de software er gewoon, ongebruikt, met alles precies hetzelfde als voorheen. Inefficiëntie viert weer hoogtij, met dezelfde oude handmatige planning en Excel-spreadsheets.
Waarom lijkt dit bijna regelmatig voor te komen? Waarom is het zo moeilijk om WFM-implementaties te laten werken? Hier presenteren we vier aanbevelingen in een driedelige serie die uw contactcentrum op koers kunnen houden en problemen kunnen bestrijden voordat ze zich voordoen.
1. Zorg voor de juiste vaardigheden VOORDAT de oplossing wordt geïmplementeerd!
A. Erken dat Workforce Management (WFM) in de eerste plaats gebaseerd is op vaardigheden en niet zozeer op software. Simpelweg een programma instellen lost je problemen niet op. Wie niet vertrouwd is met het concept van WFM kan niet zomaar binnenstappen en verwachten dat TermBlazer’ href=’#’> de software met succes kan beheren
. Voordat een project van start gaat, is het essentieel om ervoor te zorgen dat de juiste vaardigheden aanwezig zijn.
Als er op het moment van implementatie geen goed opgeleid personeel beschikbaar is, moet het projectteam hiervan op de hoogte worden gesteld. Als het trainingsteam van tevoren over dergelijke kennis beschikt, kan het goed inschatten welke kennis moet worden overgedragen. Het trainingsteam kan het bijvoorbeeld ook nodig achten om aanvullende training te geven, zodat de juiste training wordt gegeven.
B. Ga er niet van uit dat je interne team kan worden gebruikt om je WFM te “crowd-sourcen”. Het toewijzen van de verantwoordelijkheid van voorspellen en plannen aan elke teamleider zorgt voor problemen en belangenverstrengeling. Een door TermBlazer’ href=’#’> single person, zonder enig gevestigd belang om een bepaalde groep er goed uit te laten zien, zou in zijn eentje de show moeten leiden. Houd in gedachten dat dit geldt voor het hele contactcenter; niet alleen voor die ene teamleider die begrijpt hoe het spel gespeeld wordt.
Blijf kijken voor de blogposting van volgende week, wanneer het tweede deel van deze driedelige serie wordt onthuld: Bijt niet meer af dan je kunt kauwen!
