Hallo weer!
Twee weken geleden adviseerden we dat de juiste mensen aanwezig moesten zijn voordat WFM automatisch werd opgestart. In het bericht van vorige week werd geadviseerd om het rustig aan te doen en niet te veel hooi op je vork te nemen. Net zoals je je agenten niet te snel met te veel moet overstelpen, geven wij onze aanbevelingen in fases. Deze week sluiten we onze serie af met de aanbeveling om te brainstormen over de voordelen van geautomatiseerde WFM en ervoor te zorgen dat het management aan boord is.
3. Brainstormen over de voordelen
A. Weten hoe de nieuwe functies de agenten ten goede kunnen komen, zal enorm helpen in de loop van het project. Brainstorm over hoe en waarom het nieuwe systeem goed zal zijn voor agenten en de organisatie. Als bijvoorbeeld de volgende voordelen niet naar voren komen, informeer ze dan: “In plaats van een vooraf bepaald aantal te gebruiken, biedt het nieuwe WFM-systeem flexibiliteit met betrekking tot het aantal agenten dat op een bepaalde dag vrij kan zijn voor vakantie.” Of, “Met het nieuwe systeem kunnen we extra vakantiedagen toevoegen omdat we dan preciezer weten hoe onze serviceniveaus eruit zullen zien voor een bepaalde dag die je vrij wilt vragen.”
4. Het management aan boord krijgen
A. Management betekent verschillende dingen. Zonder sponsoring door de uitvoerende macht kan elk project in de problemen komen. Als je weet wie er achter je staat en als je hen laat helpen om je punt te maken, zal het project al een heel stuk succesvoller zijn.
B. Naast sponsoring door de leidinggevende, hebben de supervisors op de werkvloer ZEER veel invloed om het project uit te laten pakken zoals jij dat wilt. Als floor supervisors niet meedoen, loop je het risico dat ze de software afkraken tegen de agenten, wat natuurlijk in strijd is met je doel.
Leg de inherente voordelen van de software uit: hoe het hun dag makkelijker zal maken, hoe ze meer tijd zullen hebben om hun agenten te coachen en te ontwikkelen, enz. Als deze punten begrepen worden, zullen ze evangelisten worden in plaats van tegenstanders, wat je zaak enorm zal bevorderen. Zorg er ten slotte voor dat ze worden meegenomen in de verschillende onderdelen van de training.
Conclusie:
Door deze vier aanbevelingen op te volgen in deze driedelige serie, die in wekelijkse postings wordt onthuld, worden de kansen op geautomatiseerd WFM-succes aanzienlijk vergroot. Het zal niet alleen het dagelijkse werk van iedereen veel gemakkelijker en lonender maken, maar het eindresultaat zal een grotere tevredenheid van zowel werknemers als klanten zijn!
