In de digitale wereld van vandaag zijn er zoveel opties om mee om te gaan. We worden voortdurend overspoeld met keuzes over welk product het beste bij onze behoeften past. De opties die ons in ons persoonlijke leven ter beschikking staan zijn duizelingwekkend, maar in de wereld van de klantenservice geldt hetzelfde raadsel. Het is niet ongewoon om compleet verschillende softwareoplossingen te hebben voor telefoongesprekken, chats, e-mails en CRM-zaken. In sommige gevallen kunnen dat vier of vijf verschillende leveranciers zijn om te beheren, met vier of vijf verschillende rapportagestructuren. Kwam een van deze vragen in uw contactcentrum naar voren bij de evaluatie van potentiële leveranciers?
- Welk communicatieplatform moeten we gebruiken om onze inkomende gesprekken te beheren?
- Kan dat platform ook chats en e-mails afhandelen of hebben we daar een ander platform voor nodig?
- Zal het platform integreren met onze huidige software, zoals CRM, enquêtes of gespreksopname/kwaliteitsbewaking?
- Wat gebeurt er als we iets kopen en het wordt niet geïntegreerd?
Een vraag die tijdens het proces vaak over het hoofd wordt gezien, is misschien wel een van de belangrijkste:
- Kan dit platform worden geïntegreerd met mijn software voor personeelsbeheer?
Bij Calabrio krijgen we vaak de vraag of we kunnen integreren met een platform dat al bestaat. Als het platform eenmaal geïnstalleerd en operationeel is, is het meestal geen optie om het platform te veranderen alleen maar om de integratie met een potentiële WFM-oplossing te garanderen:
- Kan Calabrio Teleopti WFM integreren met Platform “X”?
Het goede nieuws is dat het antwoord op deze vraag bijna altijd “ja” is. Of we het nu hebben over een gevestigd platform dat al jaren actief is op het gebied van contactcenters (bijvoorbeeld een gigantisch bedrijf dat al 30 jaar ACD-software maakt) of een nieuw, geavanceerd CRM-platform dat net zijn intrede doet op het gebied van klantenservice.
Hoe benadert Calabrio de integratiekwestie? Gewoon “ja” zeggen is gemakkelijk, maar het valt al snel uit elkaar als er niets is om zo’n antwoord te onderbouwen. Er zijn dus verschillende factoren die meespelen bij het antwoord “Ja”. Om je WFM integratiepotentieel beter te begrijpen, zijn hier de belangrijke factoren die Calabrio in overweging neemt alvorens te antwoorden, “Ja, we kunnen daarmee integreren!
1. Bepaal of de gegevens toegankelijk zijn.
Meestal is het antwoord ja, maar er zijn situaties waarin we eenvoudigweg niet de juiste gegevens kunnen krijgen die we nodig hebben voor de integratie. Een goed voorbeeld hiervan is als je een kant-en-klaar e-mailprogramma gebruikt om je e-mails van de klantenservice te beantwoorden. Als dat programma niet bijhoudt hoeveel e-mails je ontvangt en niet voorziet in een soort rapportage, moet je alle e-mails handmatig tellen. Voor de meeste gevestigde softwareplatforms is dit geen probleem, maar voor sommige platforms die nieuwer op de markt zijn, kan het iets moeilijker worden. Een goede vuistregel is als je een rapport kunt draaien dat laat zien hoeveel interacties er zijn ontvangen, vooral per interval, dan ben je in een vrij goede vorm voor een integratie.
2. Ontdek hoe je die informatie in je WFM-software krijgt.
Er zijn verschillende beproefde methoden om gegevens uit je platform te halen, maar het hangt allemaal af van de mogelijkheden van het platform. We kunnen het hebben over platte bestandsoverdrachten, API-verbindingen, XML of ODBC (database queries), maar meestal, als we informatie systematisch uit het platform kunnen halen, gaat het de goede kant op. Calabrio heeft integratie-experts die kunnen helpen bij het bepalen van de juiste manier om gegevens uit uw platform te halen en deze nauwkeurig in de WFM-oplossing te krijgen.
3. Bedenk precies wat je probeert te tellen.
Met telefoonsystemen is dit eenvoudig. We tellen hoeveel telefoontjes er binnenkwamen tijdens een bepaald interval. Maar met complexe databases zoals CRM, kassasystemen of banksystemen wordt het allemaal wat rommeliger. Tellen we het aantal geopende zaken of is het zinvol om gesloten zaken te tellen? Hoe zit het met zaken die worden geopend, in de wacht gezet en meerdere keren heropend in de loop van een week? Hoeveel klanten kwamen er in je winkel, of moeten we het totaal aantal transacties tellen? Als jij moeite hebt met het beantwoorden van deze vragen, zal een verkoper als Calabrio dat ook hebben. Begrijpen wat moet worden bijgehouden kan een integraal onderdeel zijn van het creëren van een sterke integratie.
4. Stel de grote vraag: is de integratie de tijd en de kosten waard?
Soms is het antwoord nee. Misschien heb je niet veel werknemers die dat soort media verwerken, dus een volledige integratie biedt misschien niet het volledige voordeel van een grotere implementatie. In dat geval raden we aan om de gegevens handmatig in Calabrio Teleopti WFM in te voeren met behulp van onze eenvoudige importmethoden. In plaats van dat de software het werk voor je doet, is het misschien slimmer om de gegevens in een sjabloon in te voeren en toe te voegen aan Calabrio Teleopti WFM, en het is gemakkelijk om te doen! Als je deze opties met een Calabrio vertegenwoordiger bespreekt, kan dat je veel tijd, geld en hoofdpijn besparen. Maar als je ziet dat een bepaald kanaal een enorme bron van klantvraag is en een groot beslag legt op de middelen van medewerkers, dan is het de moeite waard om de basis te leggen voor meer automatisering, grotere nauwkeurigheid en minder inspanning op de lange termijn.
Wees gerust, als je gegevens bestaan, kun je je WFM-oplossing er waarschijnlijk mee integreren. Het is zeker een mogelijkheid met Calabrio; we hebben out-the-box integratiemogelijkheden met veel platforms, of het nu gaat om communicatie, CRM of QM etc. Inzicht in het hoe en waarom van integraties kan echt helpen bij het besluitvormingsproces. Calabrio is altijd bereid om te helpen bij het bereiken van die doelen, maar als je weet wat zinvol is voordat je aan de reis begint, kan de reis pijnloos verlopen.
