Nieuwe bedrijfsmodellen en organisatorische veranderingen hebben het debat over gecentraliseerde versus gedecentraliseerde personeelsplanning weer op de agenda gezet. Kanogo Njuru van Calabrio pleit voor een gebalanceerde aanpak met Workforce Management (WFM) technologie om alle soorten dienstverlenende organisaties te mengen.
In het verleden werd de personeelsplanning vaak beheerd door lokale teams in het veld. Naarmate de technologie zich echter heeft ontwikkeld om veel van de traditioneel tijdrovende prognose- en planningsprocessen te automatiseren, zien steeds meer organisaties de voordelen van gecentraliseerde planning. Met name contactcenters hebben kunnen profiteren van de voordelen die technologie biedt bij het aanpakken van kritieke strategische uitdagingen op de lange termijn, terwijl het personeelsbeheer en de end-to-end processen worden geoptimaliseerd voor een verbeterde productiviteit, medewerkerstevredenheid, klantenservice en financiële controle.
Het is ook een trend die niet noodzakelijk beperkt is tot de contactcenterwereld en hetzelfde debat over gecentraliseerde versus gedecentraliseerde planning kan van toepassing zijn op allerlei servicemodellen, bijvoorbeeld in de detailhandel, schoonmaakdiensten en horeca. In alle gevallen is het doel de tevredenheid van klanten en werknemers te verbeteren en de winstgevendheid te verhogen door geoptimaliseerde, geautomatiseerde prognoses en planning.
Door de jaren heen hebben seismische verschuivingen in het bedrijfsleven een transformerende impact gehad op mensen. Fusies en overnames hebben voor onzekerheid gezorgd, samen met flexibele interne personeelsstructuren, terwijl de opkomst van e-commerce oude manieren van werken op hun kop heeft gezet. Hoe veranderen organisaties hun bedrijfscultuur om zich aan te passen aan de nieuwe wereldorde? Hoe vinden, managen en behouden ze goed talent? Hoe brengen ze duizenden voltijdse of deeltijdse werknemers op hoofdkantoren of in externe virtuele contactcentra over de hele wereld samen en houden ze natuurlijk rekening met thuiswerkers? Wat is de beste manier om effectief te voorspellen en te plannen? Al deze vragen hebben het debat over gecentraliseerde versus gedecentraliseerde personeelsplanning nieuw leven ingeblazen.
Sommige organisaties kiezen er bewust voor om niet al hun Workforce Management (WFM) processen in één keer of helemaal niet te centraliseren, omdat ze dit contraproductief vinden. Er heerst een algemene overtuiging dat gecentraliseerde planning macht wegneemt van de lokale bevolking, wat leidt tot een gevoel van controleverlies en een gedemoraliseerd personeelsbestand. Dan is er nog de pragmatische aanpak. Planners delen vaak een speciale relatie met hun lokale teams en ze begrijpen echt wat hun medewerkers willen en hoe ze het beste werken. Vandaar het oude gezegde – als het niet kapot is, waarom zou je het dan repareren?
Andere bedrijven kunnen ervoor kiezen om bepaalde functies te centraliseren, zoals de salarisadministratie, maar andere functies te decentraliseren, zoals HR en werving en selectie. Welk WFM-model organisaties ook kiezen, goede communicatie is essentieel om wantrouwen en angstgevoelens te overwinnen. Door een gedegen communicatiestrategie te combineren met technologie kan een balans worden bereikt tussen het terugdringen van onnodige kosten en het bevorderen van consistentie en hogere normen voor bedrijfsvoering, klantenservice en medewerkerstevredenheid.
5 manieren om de perfecte balans te vinden met WFM
Gelukkig zijn de nieuwste WFM-oplossingen zeer flexibel en bieden ze snelheid en flexibiliteit om te voldoen aan de behoeften van de huidige multi-channel customer experience (CX) operaties en andere dienstverlenende organisaties. Omdat ze cloudgebaseerd zijn, hebben ze geen dure hardware en grote interne IT-afdelingen nodig, zijn ze snel te implementeren, eenvoudig op te schalen en eenvoudig te gebruiken. Laten we vijf belangrijke voordelen eens nader bekijken:
1. Eén enkele oplossing – kan een heel netwerk van planners ondersteunen en brengt consistentie in een verscheidenheid aan gecentraliseerde en gedecentraliseerde WFM-processen – van het voorspellen en plannen van voldoende personeel om aan de veranderende eisen van de klant te voldoen tot het bijhouden van ziekte van medewerkers, persoonlijke planningen en teamvoorkeuren. Zelfs als verschillende planningsteams op verschillende locaties werken, maakt de inzet van één oplossing het eenvoudig om de punten met elkaar te verbinden, waarbij de verschillende elementen die betrokken zijn bij een succesvolle personeelsplanning, zoals personeelsinformatie, personeelsverzoeken en prognoses, worden samengebracht terwijl de overdracht van belangrijke personeelsgegevens wordt versneld om tegemoet te komen aan specifieke speciale projecten of marketingcampagnes. Bovendien opent het gebruik van één WFM-platform de deur naar gecentraliseerde planning in de toekomst en maakt het de overgang soepel en naadloos.
2. Hoge schaalbaarheid – ondersteun zowel gecentraliseerde als gedecentraliseerde personeelsplanning door middel van flexibele prognoses en planningen die zich aanpassen aan veranderende klant- en bedrijfsvereisten en door te helpen bij het maken van effectieve vaardigheidsmatrices waarmee het beste talent wordt geïdentificeerd en ingezet. De nieuwste WFM-oplossingen kunnen flexibel worden aangepast aan een groeiend netwerk van verschillende planningteams op verschillende locaties of ze kunnen end-to-end zichtbaarheid en superieur beheer van organisatiebrede personeelsplanningsactiviteiten bieden vanuit een centraal punt.
3. Selfservice voor keuze – of een organisatie nu kiest voor een gecentraliseerd of gedecentraliseerd personeelsplanningsmodel, de toevoeging van selfservice stelt werknemers in staat om hun werkende leven te controleren, hun eigen roosters en die van hun collega’s te bekijken, shiftruil aan te vragen of vrije tijd te boeken met een muisklik of met behulp van hun mobiele apparaten.
4. Eerlijkheid en transparantie door automatisering – consistentie en grotere zichtbaarheid van WFM-processen, zowel in kleinere, gedecentraliseerde planningteams als in gecentraliseerde afdelingen die plannen voor duizenden medewerkers in de hele organisatie, wordt mogelijk gemaakt door automatisering. Transparantie en openheid creëren een gevoel van eerlijkheid dat medewerkers aanspreekt en tegelijkertijd organisaties met een sterke aanwezigheid van vakbonden of ondernemingsraden tevreden stelt. Managers hebben de informatie die ze nodig hebben om ervoor te zorgen alle medewerkers om de beurt om de meer impopulaire verschuivingen te doen en vakantie te plannen gelijkmatig, terwijl medewerkers hebben totale zichtbaarheid van elkaars schema’s en vrije tijd door middel van self-service functionaliteit.
5. Effectief veranderingsmanagement – bepaalde klanten, zoals de grootste online retailer van Duitsland OTTO, noemen de strategische impact die WFM-technologie heeft op het actief bevorderen van programma’s voor veranderingsmanagement binnen bedrijven. De flexibiliteit, transparantie en samenwerking van de huidige WFM-technologie heeft OTTO geholpen om een goede balans te vinden tussen het bereiken van hoge productiviteitsniveaus (1600 agenten werken 2 miljoen diensten en 4.500 dienstrotaties – verwerken meer dan 24 miljoen vragen per jaar! Bovendien hebben ze dit bereikt door een combinatie van gecentraliseerde en gedecentraliseerde methoden voor personeelsplanning in het hele bedrijf.
Gecentraliseerd? Gedecentraliseerd? Doet het er echt toe? Waar het echt op aankomt, is een evenwicht te vinden tussen operationele of bedrijfsefficiëntie en het bevorderen van een samenwerkingskader dat leidt tot betrokken werknemers en tevreden klanten. Het is tijd om WFM-technologie te verwelkomen als katalysator voor verandering.
