Ondanks deze realiteit struikelen veel bedrijven nog steeds als het gaat om het benutten van deze VoC-inzichten om hun bedrijf en hun klantervaringen (CX) te verbeteren. Maar het is niet onwetendheid of vergetelheid die hen tegenhoudt – het is een onvermogen om eenvoudige toegang tot onthullende contactcentergegevens te verschaffen aan de afdelingsgebruikers die deze het meest nodig hebben.
Als gevolg hiervan gaan productontwikkelingsteams door zonder echt te weten of de producten die ze ontwerpen en bouwen voldoen aan de werkelijke behoeften. Verkoop- en marketingteams proberen effectief te communiceren met kopers zonder te weten of wat ze zeggen en doen er echt toe doet. En andere afdelingen doen hun best om hun activiteiten te optimaliseren met de beperkte klantgegevens die ze hebben.
Te midden van al deze losgekoppelde gegevens beweren sommige van deze bedrijven dat ze “verbonden ondernemingen” zijn.
Maar is dat wel mogelijk? Dat geloof ik niet.
Dat komt omdat een bedrijf simpelweg niet als echt verbonden kan worden beschouwd als het zijn bedrijf niet verbetert door volledig gebruik te maken van VoC-ontdekkingen van het contactcentrum.
Het scenario dat ik hierboven schets komt misschien vaak voor, maar het hoeft je niet te overweldigen.
Het IS eindelijk mogelijk voor mensen verspreid over het bedrijf om eenvoudig de VoC-inzichten en trends te identificeren die voor hen het belangrijkst zijn, zelfs als deze inzichten verborgen zitten in terabytes aan contactcentergegevens. En gebruikers hoeven geen gegevensingenieurs of wiskundigen te zijn om dit te doen.
Een nieuwe generatie van contact center analytics – zoals Calabrio Analytics – maakt het vinden van en handelen op bijna real-time klantgegevens snel en eenvoudig. Hiermee kunnen de beste contactcenters kritische VoC-gegevens streamen naar andere interne afdelingen, zodat zij deze kunnen gebruiken om producten, diensten en de CX sneller te verbeteren.
Met behulp van Calabrio Analytics kunnen leiders van contactcenters bijvoorbeeld nieuwe statistieken over klantprestaties rechtstreeks aan de marketeers leveren die een nieuwe campagne voeren. Of ze kunnen verkoopleiders bijna in realtime inzicht geven in gemiste verkoopkansen door gegevens van contactcentra te analyseren op specifieke zinsneden met betrekking tot bezwaren van klanten.
Analytics kan ook sneller details opsporen en begrijpen over onverwachte CX-gebeurtenissen die zich voordoen. Als bijvoorbeeld het aantal vragen van klanten plotseling omhoog schiet, kan analytics dat doen:
- Lokaliseer het probleem door sentimentanalyse te gebruiken om de sleutelzinnen te identificeren die klanten gebruiken;
- Relevante details onmiddellijk doorgeven aan de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van het probleem en het geruststellen van de klanten die hierdoor worden getroffen; en
- Help leiders proactiever te reageren op het probleem, bijvoorbeeld door onmiddellijk meer agenten toe te voegen aan het intradayrooster om de onverwachte volumestijging op te vangen of door het berichtensysteem voor automatische nummerkeuze (ACD) bij te werken met informatie over de storing.
Het is dit soort rijk, real-time VoC-inzicht dat de verbindingen bevordert die u in uw hele bedrijf wilt. En het begint allemaal bij het contactcenter.
Ga door met je connected VoC reis met door experts ontworpen inspiratie over hoe je data van derden kunt integreren. Enterprise Customer Experience Intelligence (CXI) is een aanvullende oplossing die wordt geleverd bij Calabrio Data Management en die een snelstartbenadering biedt voor BI voor de moderne onderneming.
