Hoewel geautomatiseerde voorspellingen nog in de kinderschoenen staan – het bestaan ervan werd al meer dan twintig jaar geleden gevierd – zijn er zelfs in de afgelopen paar jaar al indrukwekkende sprongen gemaakt. Gekoppeld aan hoe de klantenservice is geëvolueerd en aangepast met meer en meer verwachtingen van het contactcenter en de agent, hebben voorspellingstools zich ook moeten ontwikkelen en hun mogelijkheden moeten uitbreiden, ‘goed genoeg’ is niet langer goed genoeg.
Laten we eens kijken naar de nieuwste en beste voorspellingen van dit moment:
Een schat aan gedetailleerde gegevens – Dankzij de vooruitgang in voorspellingssoftware is het nu mogelijk om niet alleen rekening te houden met de gegevens van de afgelopen paar weken, maar eerder met jaren aan gedetailleerde gegevens. Dit resulteert uiteraard in een veel grotere nauwkeurigheid van de voorspellingen. Er kunnen nu ook gecorreleerde voorspellingen worden gedaan voor specifieke gebeurtenissen, die vaak de oorzaak zijn van schommelingen in de werklast. Planners kunnen eenvoudig zien wat een jaarlijks terugkerende gebeurtenis is of een eenmalige anomalie in de gegevens en voorspellingsalgoritmen zullen hier rekening mee houden bij hun voorspellingen voor de toekomst.
Intraday forecasting – Forecasting, erkend als de eerste en meest cruciale stap in workforce management (WFM) – om niet te zeggen de enige, meest effectieve tool voor kostenbesparing die tegenwoordig wordt gebruikt in contactcentra, backoffices en winkels – kan nu niet alleen dagen of weken vooruit, maar ook tot op de minuut nauwkeurig worden uitgevoerd. Dat is precies waar de WFM artsen om vragen – een onmiddellijke diagnose voor essentiële en effectieve intra-day remedies.
Prognoses voor meerdere vaardigheden – Om nog een stap verder te gaan, zijn de geavanceerde algoritmen van vandaag ook in staat om een geïntegreerde methode te ondersteunen, waarbij de behoeften in een omgeving met meerdere vaardigheden direct worden berekend. Dit elimineert de herhaling van analytische simulaties voor elk verschillend kanaal. Nu kunnen één voorspelde vereistenet voor alle onderling verweven vakkundige activiteiten worden geproduceerd, ongeacht het kanaal.
Meervoudig geschoolde overloop – Door secundaire vaardigheden als zodanig mee te nemen in de vergelijking en rekening te houden met overloop naar beschikbare, meervoudig geschoolde agenten, wordt de neiging tot overbezetting verminderd en kunnen doelen op serviceniveau beter worden gehaald.
Weg met gemiddelden, in met tijdreeksmodellen – Tijdreeksmodellen nemen de inflexibiliteit van gewogen-historische gemiddelden over en bieden voorspellers de mogelijkheid om appels met appels en maanden met maanden te vergelijken. De nieuwste tijdreeksmodellen vormen tegenwoordig de basis voor de meeste geautomatiseerde voorspellingsoplossingen. Geen wonder als je bedenkt dat ze razendsnel voorspellingen kunnen doen met een nauwkeurigheid van 95 procent of meer.
Maar wat is de volgende stap voor Forecasting?
Kristallen-ballen-kijkers voorspellen dat je binnenkort afscheid zult nemen van Erlang C en gewogen-historische voorspellingen.
Anderen voorspellen dat het woord “forecasting” de komende jaren niet meer gebruikt zal worden: “Forecasting” zoals het nu wordt gezien, zal verdwijnen in business-as-usual. Hoe? Krijg antwoord op deze vragen en meer door onze nieuwste whitepaper over Forecasting te downloaden.
Maar wees gerust, de rol van resourceplanners zal de komende jaren essentieel blijven. De voortdurende behoefte aan experts met diepgaande kennis en bewustzijn van de veranderende eisen van de klant, en het vermogen van de organisatie om daarop te reageren, zal nooit uit de mode raken; vooral niet als je eenmaal de perfecte balans hebt gevonden tussen werkdruk en personeelsbezetting.
