In Calabrio’s recente blog “Harnessing CCaaS and CRM solutions: what’s the missing link?” ontdekten we hoe gegevens het kloppende hart vormen van een gesynchroniseerde agent- en gebruikerservaring, waardoor eerstelijnspersoneel betere klantervaringen kan leveren. Vervolgens onderzochten we het belang van het vastleggen van allerlei soorten informatie van binnen en buiten het contactcentrum – om een “enkel venster” te creëren waarin de volledige klanttrajecten worden weergegeven, van de gebruikte kanalen tot eerdere aankopen en eerdere gesprekken.
Stem is de gemene deler
Als we de nieuwsartikelen en sociale media van vandaag mogen geloven, hangt het bereiken van deze “single pane of glass” in het nieuwe tijdperk van Customer Experience Intelligence (CXI) af van een succesvolle digitale transformatie die de nieuwste ‘must-haves’ zoals Artificial Intelligence (AI) omarmt. Organisaties mogen echter de rol van spraakoproepen niet vergeten om CXI-gegevens te vervolledigen en echt inzicht te krijgen in de contactpunten met de klant. Dit begint met het integreren van voice met klantgerichte platforms zoals customer relationship management (CRM).
3 redenen waarom voice belangrijk is voor het holistisch in kaart brengen van het klanttraject
- De drie-eenheid van geïntegreerde spelers voor klantervaring – moderne contactcentra in de cloud hebben gemengde infrastructuren, waaronder Contact Centre-as-a-Service (CCaaS)-technologie en meestal een CRM-product, maar beide missen de mogelijkheden die nodig zijn om klanttrajecten volledig in kaart te brengen. CRM-specialisten kunnen moderne omnichannelinteracties wel ondersteunen, maar hebben toegang nodig tot de kennis van spraak en contactcentra om de waardevolle informatie vrij te maken die voortkomt uit miljoenen klantgesprekken, e-mails, sms’jes, Tweets en chatgesprekken tijdens klantenservice-interacties.
Gecombineerde CCaaS- en CRM-oplossingen zijn niet in staat om een omnichannel klantenservice-infrastructuur te leveren en de klant bij elk contactmoment volledig te begrijpen. Dit is vooral waar bij schaalgrootte of complexiteit op bedrijfsniveau, maar er ontbreekt een schakel om het volledige klanttraject te benutten.
De perfecte combinatie voor customer experience (CX) is de beste die er is, en de drie-eenheid komt in de vorm van cloudgebaseerd contact center (CCaaS) en customer relationship management (CRM) met geïntegreerde workforce engagement management (WEM) tools en analytics die de twee verbinden. Oplossingen zoals Calabrio ONE passen precies tussen CCaaS- en CRM-oplossingen voor personeelsplanning, personeelsbetrokkenheid en analyse van het klanttraject, inclusief alle belangrijke telefoongesprekken.
- Geef digitale touchpoints de juiste en echte context – Er zijn talloze oplossingen die beweren volledige klanttrajecten vast te leggen. In werkelijkheid concentreert het merendeel zich op de digitale aspecten van klantreizen, of dat nu op een website, chat, sociale media of via een app is, en voor de meeste is de ontbrekende schakel spraak.Neem het voorbeeld van een klant die een cadeau voor de verjaardag van zijn moeder wil bestellen. Nadat ze het gekozen artikel aan hun online winkelmandje hebben toegevoegd, realiseren ze zich dat ze meer details nodig hebben over de maat of de levering op de volgende dag die ze niet op de website kunnen vinden, dus gebruiken ze hun mobiele apparaat om het contactcenter te bellen voordat ze afrekenen. Het probleem met de meeste oplossingen is dat ze waarschijnlijk een lineair digitaal klanttraject schetsen, waardoor de vitale spraakverbinding totaal ontbreekt op het moment dat de klant het contactcenter belde – de kritieke factor die de deal maakt of breekt. Door spraak te integreren met je CRM-systeem is het mogelijk om elk aspect van het klanttraject te verbinden met het merk, waardoor je een compleet beeld krijgt van alle contactmomenten met de klant, ongeacht het kanaal.
- Streef hoog, wees een verbonden onderneming – het bouwen en in kaart brengen van betere klanttrajecten door spraak nauw te integreren met CRM is niet alleen goed voor klantenserviceteams, maar voor de hele organisatie. Veel bedrijven besteden kostbare tijd en middelen aan het zoeken naar antwoorden die recht voor hun neus liggen. Het contactcentrum staat centraal bij het opbouwen en begrijpen van de klantervaring. Aangesloten ondernemingen moeten bekijken hoe ze het contactcentrum, en dus de ongefilterde stem van de klant (VoC), kunnen inzetten als hun centrale knooppunt van informatie over variabelen en processen met betrekking tot CX.
Het punt van nirvana komt hier met echt dynamische, bijna-realtime AI-gebaseerde Business Intelligence-systemen die alle functies helpen beter te zijn, van marketing om inzicht te krijgen in het succes van campagnes en merkaanwezigheid tot financiën om inzicht te krijgen in factureringsproblemen, terugbetalingen en kredieten, op basis van wat alle klanten en agenten zeggen en wat ze doen. Moderne ondernemingen kunnen gebruik maken van kant-en-klare, functie-specifieke dashboards, zoals die in Calabrio Enterprise CXI, die zijn ontworpen om de spraakanalysegegevens die in het contactcenter zijn vastgelegd te versterken om bruikbare inzichten te bieden om de hele organisatie een stap voor te blijven.
Hoewel velen zich in het streven naar omnichannel concentreren op de digitale voetafdruk van klanten, is het tijd om voice de plaats te geven die het verdient, namelijk aan de voorkant van contactcenterprocessen en in het centrum van CX.
