Tegen de klok
Het verkoopseizoen tijdens de feestdagen is van cruciaal belang voor retailers. Sommige topbedrijven genereren bijna 75 procent van de jaaromzet tussen november en het einde van het jaar. Om mogelijke technische problemen met online en telefonische verkoop te beperken, houden veel retailers zich elk jaar tussen november en januari aan een strikte “IT lockdown”.
De situatie:
Er stond dus veel op het spel in de zomer en vroege herfst van 2014 toen een prestigieuze internationale luxe retailer te maken kreeg met een potentiële ramp na een bedrijfsbrede upgrade van het telefoonsysteem. Terwijl de klok tikte, werkte de retailer nauw samen met systeemintegrator Dimension Data om de upgrade van het Cisco Unified Contact Center (UCCE) platform uit te voeren. Tijdens dit proces realiseerde het contactcenter van het detailhandelsbedrijf zich dat het zijn contactcenteroplossingen moest upgraden, wat als extra bonus een betere klantbetrokkenheid zou opleveren. Met de hulp van Dimension Data ondernamen ze stappen om de hardware aan te schaffen die nodig was om de contactcenter-upgrade te ondersteunen.
Toen deed de gevestigde leverancier het ondenkbare: hij liet de retailer en het personeel van Dimension Data weten dat hij de noodzakelijke upgrade niet zou uitvoeren vóór de lockdown-deadline, ondanks het feit dat de retailer eerder had ingestemd met zijn hogere prijzen en de aanschaf van de benodigde hardware.
“Het had een ramp kunnen worden,” legt Dimension Data Northeast Senior Sales Consultant Ali Kahn uit. “De klant kon simpelweg niet zonder mogelijkheden voor gespreksopname en schermvastlegging de feestdagen in, waarin veel seizoensgebonden contactcentermedewerkers werken.”
“We wisten dat we een succesvol resultaat moesten behalen en daarom hebben we Calabrio zonder aarzelen aanbevolen. Calabrio is onze ‘go to’ partner en ze hebben in het verleden herhaaldelijk hun toewijding en opvolging getoond bij meerdere gezamenlijke klanten.”
Calabrio liet zich niet afschrikken door de uitdaging en wist dat het de retailer 100 procent klantinteracties kon laten vastleggen en tegelijkertijd oplossingen kon bieden voor klantbetrokkenheid en analyse – en dat alles binnen een tijdsbestek van een maand.
De senior IT-manager van de retailer overwoog de aanbeveling van Dimension Data zorgvuldig, maar stond erop om Calabrio’s vertegenwoordigers te ontmoeten voordat hij akkoord ging. Binnen 24 uur zaten de CEO van Calabrio, Tom Goodmanson, Vice President of Support Operations, Tim Kraskey en Senior Sales Engineer, Alex Reaume, in het vliegtuig naar New Jersey voor een ontmoeting met senior business en IT leiders van de retailer en Dimension Data.
“Ik wist dat ik met een gerust hart kon zeggen dat Calabrio zou leveren,” herinnert Kahn zich. “Maar toen drie van de hoogste leidinggevenden van het bedrijf er een topprioriteit van maakten om persoonlijk te komen opdagen en te beloven dat ze niet alleen zouden leveren, maar ook persoonlijk betrokken zouden blijven om ervoor te zorgen dat de implementatie soepel zou verlopen, was de deal beklonken.”
De oplossing
Een week na de senior meeting ontving Calabrio een aankooporder voor Calabrio Quality Management met standaard gespreksopname. De klant schafte ook Calabrio Analytics aan, dat vanwege de korte installatietijd na de lockdown zou worden geïnstalleerd.
Binnen drie weken had Calabrio zijn belofte ingelost. Het contactcenter van de retailer ging in volle productie met 100 procent gespreksopname en schermopname. Door gebruik te maken van dezelfde hardware die de klant had aangeschaft voor de beloofde, maar nooit geleverde upgrade door de vorige leverancier, was Calabrio in staat om een volledig redundant Calabrio systeem te leveren plus een volledig analysepakket met dezelfde footprint als het vorige niet-redundante concurrerende systeem dat geen analyseoplossing bevatte. Calabrio verzorgde ook een volledige training gedurende deze periode.
Resultaten
“Het team van de klant is onder de indruk van onze tools en vindt ze gemakkelijk te gebruiken,” zegt Calabrio Vice President of Support Operations, Tim Kraskey. “Ze hebben ook opgemerkt dat onze engineers geweldig zijn om mee te werken en ze waarderen de voortdurende betrokkenheid van Calabrio’s CEO.”
“Het gaat heel goed”, zegt Ali Kahn van Dimension Data. “De klant is erg blij met wat we hebben gedaan. Ze zijn erg blij dat Calabrio niet alleen opneemt elke keer dat ze bellen, maar dat iedereen zich echt inzet om ervoor te zorgen dat hun team krijgt wat ze nodig hebben, precies wanneer ze het nodig hebben.”
Het belangrijkste is dat de prestigieuze retailer vol vertrouwen in het vermogen van zijn contactcentrum om superieure klantenservice en groei te leveren bij elke interactie met de klant, het cruciale vakantieseizoen van 2014 inging. Met veel individuele verkopen van meer dan zes cijfers voor deze luxe retailer, is het van cruciaal belang om het goed te doen in het contact center. Calabrio Analytics kan 100 procent van de klantinteracties analyseren, wat betekent dat elk gesprek kan worden beoordeeld en dat seizoensmedewerkers die ondersteuning of coaching nodig hebben, deze tijdig ontvangen. Om meer te weten te komen over hoe Calabrio dit inzicht verschaft, lees onze complete gids voor analyse van klantinteracties.
Op weg naar de feestdagen heeft de klant een aantal voice-of-the-customer analytics projecten achter de rug. Met Calabrio Analytics was het contactcenter in staat om de stemming onder klanten over nieuwe marketingcampagnes te peilen en aanbevelingen te doen aan de merchandisingafdeling op basis van actuele gegevens in plaats van anekdotisch bewijs. Visuele dashboards plus eenvoudig te exporteren opnames maken het delen van informatie binnen de organisatie moeiteloos – wat leidt tot snellere, datagestuurde beslissingen.
Calabrio’s bewezen vermogen om strakke deadlines te halen, beloftes na te komen en kosteneffectieve, eenvoudig te gebruiken oplossingen voor klantbetrokkenheid en analyse te bieden, heeft de interesse van de retailer aangewakkerd om te onderzoeken hoe Calabrio’s tools zijn klantbewuste merkbelofte verder kunnen verbeteren door middel van state-of-the-art Workforce Management tools.
