Jarenlang hebben contactcentra de Erlang personeelscalculator gebruikt om te voorspellen hoeveel agenten ze nodig hebben om de afgesproken serviceniveaus te halen. De berekeningen zijn gebaseerd op twee wiskundige formules: Erlang C en Erlang A. Paradoxaal genoeg kwam Erlang C als eerste, uitgevonden door de Deense wiskundige A K Erlang in 1917, gevolgd door Erlang A, bedacht door de Zweedse statisticus Conny Palm in 1946.
Erlang C wordt voornamelijk gebruikt voor wachtrijberekeningen op basis van gespreksvolumes en het aantal agenten dat nodig is om bepaalde serviceniveaus te bereiken. Erlang C gaat er echter van uit dat mensen oneindig geduld hebben en terwijl de wachttijden lijken af te nemen, groeien de wachtrijen oneindig. Erlang A weerspiegelt daarentegen beter de psychologische realiteit van het geduld van de klant. Het erkent dat elke klant een eindige geduldsspanne heeft voordat hij gefrustreerd raakt en simpelweg ophangt. Door een schatting te maken van de gemiddelde geduldtijd of de gemiddelde tijd om af te haken (ATA) om de gemiddelde wachttijd te berekenen, hebben contactcentra een betere kans om nauwkeurige prognoses en planningen te maken die relevant zijn in de multichannelwereld van vandaag.
Natuurlijk is het enige wat contactcenters echt willen een betere nauwkeurigheid bij het voorspellen – dat is tenminste wat Calabrio’s klanten ons vertellen en of ze Erlang C of Erlang A principes toepassen, is een kwestie van keuze en hangt grotendeels af van de individuele verdiensten van hun eigen contactcenter.
Voor deze oefening richten we ons op de voordelen van Erlang A en hoe deze zich verhouden tot geautomatiseerde oplossingen voor Workforce Management (WFM).
5 Voordelen van Erlang A voor personeelsbeheer
1. Nauwkeurige voorspellingen
Beschouw de nieuwste WFM-oplossingen als enorme vaten met kennis die die belangrijke gemiddelde verlatingspercentages vastleggen, nu en in het verleden. Inzicht in historische gegevens om de toekomst te voorspellen helpt leiders van contactcentra om proactieve in plaats van reactieve planningen te maken.
2. Kleine veranderingen maken een verschil
De meeste contactcenters kennen het totale aantal gesprekken dat ze ontvangen, het aantal beantwoorde gesprekken en het aantal afgebroken gesprekken. Voer deze informatie gewoon in een WFM-systeem in met Erlang A om al het werk van het berekenen van gemiddelde geduldtijden te doen, zodat je nauwkeurige planningen voor personeelsniveaus krijgt. De veranderingen zijn misschien maar klein, maar kunnen het verschil maken tussen boze klanten, verlaten contacten en een soepele klantervaring.
3. Meer doen met minder
Door rekening te houden met de gemiddelde geduldtijden en vervolgens Erlang A te gebruiken om het aantal medewerkers te berekenen dat nodig is om aan de vraag te voldoen en het serviceniveau te handhaven, zijn er doorgaans minder resources nodig. Dit kan de verleiding om te veel personeel in dienst te nemen verminderen en dus ook de kosten.
4. Productiviteit verhogen
Met betere prognoses, efficiëntere planningen en lagere kosten verhoogt u de productiviteit door de inactieve tijd te maximaliseren. Gebruik WFM-technologie om offline activiteiten te plannen, zoals administratie, training en wekelijkse vergaderingen. Medewerkers in staat stellen hun volledige aandacht te geven aan klanten tijdens drukke perioden.
5. Intelligentie stimuleren met gegevens
Met de stijgende verwachtingen van klanten over wat goede service inhoudt, zijn abandoneringspercentages een uiterst belangrijke indicatie van hoe goed het serviceniveau wordt bereikt. Het probleem is dat de meeste contactcentra niet over de technologie beschikten om ze eenvoudig te bekijken of goed te analyseren – tot nu toe. Gelukkig bevorderen moderne WFM-systemen intelligente resourcing. Door real-time gegevens te gebruiken, kunnen managers van contactcentra voorspellen hoeveel agenten ze nodig hebben, ongeacht het kanaal, met een beetje hulp van Erlang C of Erlang A.
Bij Calabrio zijn de wetten van de wiskunde essentieel voor voortdurende verbetering en vormen ze een intrinsiek onderdeel van ons productontwikkelingsprogramma. We passen de principes van Erlang A en Erlang C toe om een uitgebreide reeks nieuwe technologieën te verbeteren en te ontwikkelen die de efficiëntie en prestaties van de hedendaagse contactcentra verbeteren. Je kiest gewoon de optie die het beste bij jouw set-up past om er het meeste voordeel uit te halen.
Over efficiëntie gesproken: probeer onze Calabrio WFM-calculator en ontdek hoe u kunt profiteren van een investering in een WFM-oplossing.
