Aberdeen Group ontdekte dat klantenloyaliteit op dit moment het populairste onderwerp is voor Fortune 1000-bedrijven. Intrinsiek voor de loyaliteit van een klant is de service die ze ontvangen van een bedrijf, en hoe toegankelijk, behulpzaam en innemend die assistentie is. Bij Calabrio zijn we vooral geïnteresseerd in de rol van de medewerker die deze eerstelijns communicatie verzorgt en wat er gedaan kan worden om hen bevredigende, nuttige begeleiding te laten bieden aan klanten. Het Americas-forum van dit jaar ging dieper in op wat onze klanten doen of zouden kunnen doen om de digitale beroepsbevolking te betrekken en te ontwikkelen.
Het forum stond bol van advies, geleerde lessen en productieve discussies met een mix van toespraken van experts uit de sector en klantenpanels. Ons team heeft de acht praktijken samengebracht die eruit sprongen als stimulerende manieren om bekwame, gemotiveerde digitale arbeidskrachten te bereiken. Sommige vereisen een bedrijfstransformatie, zowel in de praktijk als in het denken, terwijl andere kleine maar essentiële aanpassingen zijn om bekwame medewerkers te koesteren die zich inzetten voor de klantervaring.
1. Begrijp de generaties in uw personeelsbestand
Verschillende generaties hebben verschillende eigenschappen en dus verschillende behoeften als werknemer. Het is niet één maat die iedereen past. Je moet je verdiepen in de verschillende generaties in je personeelsbestand en kijken hoe je die verschillende groepen kunt betrekken en motiveren. Millennials geven misschien de voorkeur aan meer opties voor teamwork voor training en feedbacksessies, terwijl Gen Z misschien meer de voorkeur geeft aan onafhankelijkheid van online training en selfservicemogelijkheden. Om te ontdekken waar Gen Z-werknemers echt naar op zoek zijn, kunt u deelnemen aan ons gratis webinar.
2. Een uniforme werkervaring bieden
Voortdurend wisselen tussen desktops en apps om rapporten te openen, taken uit te voeren of hun agenda te bekijken is frustrerend en defocust voor werknemers terwijl ze hun werk doen, vooral wanneer ze in realtime met een klant spreken. Kies voor apps en platformen met meer onderlinge harmonie en integratie in plaats van ongelijksoortigheid, zodat werknemers zich ondersteund voelen in hun werk.
3. Bied stageprogramma’s aan
Eén klant vertelde hoe ze elke maand een paar eerstelijns medewerkers meenemen om parttime stage te lopen als personeelsplanner, zodat ze leren over de rol en verantwoordelijkheden. Dit is niet om ze op te nemen in het WFM-team, maar om agenten bewust te maken waarom planningsbeslissingen worden genomen, wat de impact is van pauzes en wijzigingen in activiteiten en om te begrijpen waar doelen zoals serviceniveau voor zijn. Het draait allemaal om het creëren van kampioenen voor wat WFM echt doet, terwijl je ze tegelijkertijd dingen leert en dingen door elkaar haalt. Dit kan ook worden omgedraaid door een andere klant die zegt dat ze het planningsteam eens per maand een agent laten volgen om hun behoeften beter te begrijpen.
4. Verhoog de stem van de agent
Als de stem van het bedrijf, via telefoon, chat of e-mail, zijn zij een stem die niet mag worden vergeten als het gaat om verbetering en input… maar dan wel in de juiste setting. Klanten zeiden allemaal dat het erom gaat om feedbacksessies ongedwongen te houden in plaats van intimiderend. Gebruik anonieme enquêtes of breng kleinere groepsdiscussies op gang met een meer ‘koffiemachine-achtige sfeer’. Eén vraag was echter: hoe zeef je door de ‘ruis’ van feedback en vind je de gebieden waarop je je moet richten? Een klant vertelde interessant genoeg dat ze machine learning gebruiken om trends te creëren uit de ongestructureerde gegevens, waardoor ze weten waar de belangrijkste behoeften liggen. Hoe input ook wordt verzameld, het belangrijkste is, zoals een planner zei, om te blijven communiceren en te laten zien hoe je naar aanleiding van feedback handelt. Laat zien dat hun stem effect heeft.
5. Proefgebruikersgroepen gebruiken
Als je nieuwe processen uitprobeert, zoals het automatiseren van nieuwe overwerkaanvragen, kun je deze veranderingen het beste uitproberen met een pilotgroep, zodat je weet wat de impact is en feedback krijgt over hoe het beter kan. Maar voor een eerlijke vertegenwoordiging van de meningen van werknemers en om de beste optie voor iedereen te zien, moet je breed testen. Een bedrijf dat met internationaal personeel werkt, zei dat ze altijd een diverse pilotgroep gebruiken uit verschillende landen, van verschillende geslachten en met verschillende leeftijden.
6. Ervoor zorgen dat alle agenten nog tijd hebben aan de telefoon
Dit kwam een paar keer ter sprake en is een eenvoudig maar essentieel punt. Met de groei van andere digitale kanalen kan er minder direct contact zijn met klanten, maar voice is nog steeds een belangrijk kanaal om relaties op te bouwen. Zorg ervoor dat alle agenten nog steeds enige ervaring hebben met spraak in hun agenda, zodat ze deze nauwere communicatie hebben en zich verbonden voelen met klanten in plaats van afstandelijk.
7. Plaats het serviceniveau niet boven de ontwikkeling van agenten
Naarmate de verwachtingen van de klant toenemen en automatisering en AI chatbots introduceren als opties voor basisinteracties met klanten, moeten frontliniemedewerkers nog vaardiger zijn in het afhandelen van complexere zaken, waarbij ze streven naar een first-time oplossing. Dit betekent dat training en ontwikkeling cruciaal zijn en geen bijzaak. Tijdens een paneldiscussie over training waren al onze panelleden het erover eens dat training het laatste moet zijn waar je op bezuinigt als het druk is, in plaats van het eerste. Zoek naar andere activiteiten die verplaatst kunnen worden, of maak de training op zijn minst flexibeler met e-learning zodat deze niet afhankelijk is van 2 uur in een klaslokaal.
8. Maak training digitaal, zorg dat het beklijft
Bij onverwachte gebeurtenissen of succesvolle marketingcampagnes die het personeelsbestand onder druk zetten, kan er behoefte zijn aan flexibelere online trainingen in plaats van vaste, persoonlijke sessies. Veel bedrijven werven voortdurend nieuwe medewerkers aan en e-training betekent dat nieuwe medewerkers geen training missen die plaatsvond voordat ze in dienst kwamen. Als je het digitaal doet, kun je ook kortere, scherpere informatiemomenten maken. Maar zoals klanten al bespraken, is er de vraag hoe je kunt evalueren of werknemers de nieuwe kennis vasthouden. Dit is waar het belangrijk kan zijn om LMS (Learning Management Systems) op te nemen in digitale trainingsstrategieën, omdat je dan de mogelijkheid hebt om te testen en op te volgen of ze de informatie hebben opgenomen.
Het personeel in de frontlinie wordt een steeds belangrijker onderdeel van de klantervaring naarmate service op zijn beurt steeds meer prioriteit krijgt en gedigitaliseerd wordt. Zo hebben we het altijd gedaan’ is geen duurzame mantra. Zoals het forum benadrukte, hebben bedrijven nieuwe manieren nodig om hun werknemers te betrekken en te ontwikkelen, vooral omdat ze digitaal actiever worden.
