Iedereen die werkzaam is in de contactcenterbranche weet dat de Customer Contact Week (CCW) het belangrijkste evenement is voor professionals op het gebied van klantervaring, contactcentra en klantenservice. Daarom waren we ook zo blij dat Calabrio klant Idaho Central Credit Union (ICCU) werd uitgeroepen tot runner-up in de categorie “Best in Class Contact Center, 100-199 seats” in de 2019 CCW Excellence Awards, die onlangs werden bekendgemaakt tijdens het evenement in Las Vegas.
Toen ICCU – de best presterende kredietunie in de VS in de afgelopen vijf jaar volgens S&P Global – in 2018 Calabrio selecteerde om haar Workforce Optimization (WFO)-initiatief uit te voeren, waren we enthousiast. En we zijn trots op het werk dat we sindsdien samen hebben gedaan om de interacties die de 340.000 leden van Idaho Central hebben met het klantenserviceteam voortdurend te verbeteren. ICCU hanteert een frisse, unieke benadering van klantenservice en dat is te zien.
Laten we eens kijken naar een paar dingen die Idaho Central Credit Union anders doet om er een best-in-class contactcenter van te maken.
Verbetert voortdurend de betrokkenheid en prestaties van contactcenteragenten
In tegenstelling tot typische bankcentra, legt Idaho Central Credit Union een grote nadruk op empowerment en betrokkenheid om betere prestaties van haar agenten te bewerkstelligen, waarbij veel van hun strategieën worden aangestuurd met behulp van Calabrio.
Bijvoorbeeld:
- ICCU beloont topagenten door ze hun eigen roosters te laten kiezen.
- Agenten zijn in staat om ter plekke real-time beslissingen te nemen, zoals het terugbetalen van roodstand zonder eerst toestemming van de manager te vragen, zonder hiervoor gestraft te worden op hun individuele prestatiescorekaarten.
- ICCU nodigt vertegenwoordigers van elk team uit om mee te beslissen over belangrijke beslissingen, zoals adherentiedoelen, gebruik van gamification, planningsbeleid, nieuwe programma’s, enz.
- De kredietunie heeft een nieuw gebouw neergezet voor een ultramodern contactcentrum en IT-activiteiten. Het nieuwe contactcentrum is ontworpen om motiverend en functioneel te zijn en is opzettelijk ontworpen rond de manier waarop agenten met elkaar in contact komen. Naast pauzeruimten en 1×1 kamers zal de ruimte bijvoorbeeld ook een speelkamer en een speciale “kookpotruimte” bevatten.
Deze inspanningen zijn lonend. Het contactcentersteam van Idaho Central Credit Union met 130 medewerkers beantwoordt 10.000-12.000 chats en e-mails per maand, bovenop de 70.000-80.000 telefoontjes per maand die ze afhandelen. En meer dan de helft van de agenten heeft een perfecte aanwezigheid!
Zet haar Credit Union-leden altijd op de eerste plaats
Omdat het hoofddoel van Idaho Central Credit Union is om leden te helpen financieel succes te behalen, benadert het alles wat het doet met een ondubbelzinnige, organisatorische besluitvormingshiërarchie: zet leden altijd op de eerste plaats.
Bijvoorbeeld:
- Contactcentermanagers bekijken dagelijks de Net Promoter Score (NPS) van de kredietvereniging; ze bekijken ook anekdotische feedback – zowel goede als slechte – van huidige en vroegere leden. Leiders ondernemen vervolgens actie om de klantervaring te verbeteren, zelfs als de scores al uitstekend zijn. Dat is een van de belangrijkste redenen waarom het contactcenter van ICCU een NPS-score van 82 of hoger kan handhaven.
- ICCU heeft een Average Speed of Answer (ASA) doelstelling van 15 seconden, maar maakt – in tegenstelling tot veel andere financiële instellingen – geen gebruik van interactieve voice response (IVR) systemen om dit te realiseren. Dat komt omdat de CEO van ICCU wil dat leden met mensen praten, niet met een machine, net alsof ze een filiaal binnenlopen om iemand persoonlijk te spreken. Deze houding kan een zware belasting vormen voor contactcentra die er niet op voorbereid zijn, maar ICCU is daar niet één van: in plaats daarvan bekijken de leiders elk uur een Calabrio rapport om ervoor te zorgen dat leden van de kredietunie agenten snel kunnen bereiken, zonder IVR-systemen nodig te hebben.
- Om een verdere positieve klantenervaring te garanderen, vertegenwoordigen kwaliteitsscores 50 procent van de individuele prestatiescorekaart van elke agent. Deze focus op kwaliteit levert een ROI van onschatbare waarde op – leiders horen vaak hoe leden graag naar hun contactcenter bellen omdat ze weten dat hun oproepen snel beantwoord zullen worden en dat ze met een live persoon zullen spreken.
- ICCU investeert in voortdurende bijscholing van contactcenter-teamleden, met trainingsonderwerpen die voortkomen uit feedback van leden en kwaliteitsobservaties door contactcenter-managers. Elk teamlid, inclusief het management, moet elke training met een minimum van 100% met succes afronden.
Als vooraanstaande kredietunie die meer dan 4 miljard dollar aan activa beheert, een consistente jaarlijkse groei van 20 procent handhaaft en al vijf jaar op rij is uitgeroepen tot de ‘Best Place to Work in Idaho’ voor grote bedrijven, is het duidelijk dat Idaho Central Credit Union weet wat er nodig is om haar klanten en werknemers tevreden te houden.
We vinden het geweldig om daar deel van uit te maken.
