Fraudepreventie is van cruciaal belang voor contactcentra voor financiële diensten, vooral tijdens de feestdagen wanneer de transactievolumes sterk stijgen. Deze tijd van het jaar brengt een hoog risico op fraudepogingen met zich mee, zoals account takeovers en phishing scams, omdat fraudeurs profiteren van de drukte en verhoogde activiteit. Workforce Engagement Management (WEM)-oplossingen, vooral met geavanceerde analyses, kunnen contactcentra voor financiële diensten helpen bij het opsporen en beheren van fraude, waardoor klanten een veiligere en meer naadloze ervaring krijgen. Waarom fraude tijdens de feestdagen een grote zorg is voor financiële dienstverleners Tijdens piekperiodes van het winkelen krijgen contactcentra voor financiële dienstverlening te maken met grotere belvolumes en meer online activiteit, waardoor het voor fraudeurs gemakkelijker wordt om onopgemerkt te blijven. Fraudepreventie is al een complexe uitdaging in de sector, maar in deze tijd van het jaar, waarin klanten een snellere, betrouwbare service verwachten, staat er nog meer op het spel. WEM-oplossingen met analytics zijn ideaal voor deze omgeving, omdat ze fraudeopsporing kunnen ondersteunen zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit. Hoe WEM fraudepreventie en klantenservice in de financiële dienstverlening versterkt
- Fraudedetectie voor een snellere reactie:
Analytics helpen contactcentra voor financiële diensten om ongebruikelijke transactiepatronen te volgen wanneer ze zich voordoen. Met realtime waarschuwingen zijn agenten beter in staat om onmiddellijk te reageren op potentiële fraude. Voorspellende analyses kunnen bijvoorbeeld transacties markeren die afwijken van de gebruikelijke uitgavengewoonten van een klant, die agenten dan verder kunnen onderzoeken. Deze proactieve aanpak minimaliseert de financiële impact van fraude en stelt klanten gerust dat hun rekeningen veilig zijn. - Efficiënte klantverificatie zonder afbreuk te doen aan de snelheid van de service:
Klanten verwachten gestroomlijnde service, vooral bij het verifiëren van hun identiteit. WEM analytics kan het verificatieproces sneller maken door echte klanten te identificeren en interacties met een hoog risico te markeren voor verdere controle. WEM-oplossingen met analytics kunnen gedragsanalyse gebruiken om klanten snel te verifiëren, zodat echte rekeninghouders zonder vertraging kunnen passeren. - Agenten voorzien van context en inzichten:
Contactcentra voor financiële diensten vertrouwen op goed geïnformeerde agenten die accuraat kunnen reageren op gevoelige kwesties zoals fraude. WEM-analyses bieden agenten inzicht in hun rekeningactiviteiten en transactiegeschiedenis, zodat ze risico’s nauwkeuriger kunnen inschatten. Als agenten deze gegevens bij de hand hebben, kunnen ze klanten een zelfverzekerde, geïnformeerde reactie geven en snel actie ondernemen op verdachte verzoeken. - Personeel om efficiënt aan de piekvraag te voldoen:
Oplossingen voor Workforce Management (WFM) spelen een cruciale rol bij het helpen van contactcentra in de financiële dienstverlening om de feestdrukte te beheersen. Door historische gegevens en trends te analyseren, stelt WFM contactcentra in staat om de vraag nauwkeurig te voorspellen en voldoende agenten in te plannen om het toegenomen volume aan te kunnen. Dit betekent dat contactcentra voorbereid zijn op periodes met veel interactie en dat ze kunnen voorkomen dat agenten overweldigd raken, waardoor het risico op een burn-out afneemt. Een goede personeelsbezetting draagt niet alleen bij aan een soepele werking, maar zorgt er ook voor dat agenten snel beschikbaar zijn om klanten te helpen, waardoor het serviceniveau zelfs tijdens piekuren verbetert. - Training om fraude met kwaliteitsmanagement aan te pakken:
Quality Management (QM) oplossingen zijn net zo belangrijk bij het trainen van agenten om effectief te reageren op seizoensgebonden fraudepatronen. Door analyses te gebruiken om de meest voorkomende fraudescenario’s te identificeren, stelt QM contactcentra in staat om gerichte trainingen te ontwerpen die agenten voorbereiden op de specifieke uitdagingen van de feestdagen. De training kan bestaan uit levensechte scenario’s en rollenspellen om agenten te helpen bij het herkennen van fraudesignalen en effectief te reageren. QM biedt ook inzicht in de prestaties van agenten, waardoor ze voortdurend kunnen worden verbeterd en de vaardigheden kunnen ontwikkelen die nodig zijn om met vertrouwen en zorg om te gaan met gevoelige fraudegerelateerde situaties.
Bereid uw contactcentrum voor op fraude tijdens de feestdagenZorg voor fraudepreventie in contactcentra voor financiële diensten tijdens de feestdagen om het vertrouwen van de klant op lange termijn te winnen. Hier zijn enkele stappen om te beginnen:
- Gebruik analyses om fraudepatronen te identificeren en adequaat te reageren.
- Train agenten over seizoensfraude zodat ze voorbereid zijn op veelvoorkomende scenario’s.
- De personeelsbehoeften nauwkeurig voorspellen om de toegenomen vraag aan te kunnen.
- Communiceer proactief met klanten over beveiliging via de kanalen van hun voorkeur.
De feestdagen bieden contactcentra voor financiële diensten een unieke kans om het vertrouwen van de klant te versterken. Met de ondersteuning van oplossingen voor workforce engagement management zoals Calabrio ONE kunnen contactcentra een veilige, efficiënte service bieden die klanten geruststelt en accounts veilig houdt. Om te ontdekken hoe Calabrio u kan helpen fraude te bestrijden, boekt u vandaag nog een Calabrio ONE voor financiële diensten demo.
