Vorige maand deelde Adobe Marketing VP, John Travis, inzichten uit Adobe’s 2016 Digital Trends rapport, inclusief de mogelijkheden waar bedrijven dit jaar het meest enthousiast over zijn. De nummer één reactie? Klantervaring.
“In 2014 kwam het naar voren als een topprioriteit voor marketeers. In 2015 won het aan kracht. Nu, in 2016, is het zo belangrijk dat het andere prioriteiten in zijn baan trekt,” legt Travis uit, waarbij hij parallellen trekt tussen klantervaring en de zon.
Maar als dit ontluikende gebied echt het centrum is van het metaforische zonnestelsel van een bedrijf, dan is het contactcentrum de krachtige telescoop waardoor de C-Suite het vizier kan richten.
Focus op de klantervaring
Net als een telescoop zijn de basisstructuur en -functionaliteit van het contactcenter sinds het begin niet veel veranderd: Een klant belt (of mailt tegenwoordig of begint een chat), een vertegenwoordiger antwoordt, er vindt een uitwisseling plaats en dan gaat het door naar het volgende gesprek.
Op zichzelf is deze ene interactie misschien niet zo nuttig voor de ontwikkeling van de bedrijfsstrategie, maar vermenigvuldig dit met een paar honderd keer per dag, 365 dagen per jaar, en er ontstaat een aanzienlijke reeks kwantificeerbare gegevens. Calabrio helpt bedrijven om deze lens scherp te stellen.
In een periode van 12 maanden tussen 2014 en 2015 registreerde Calabrio meer dan een miljard oproepen. Dat is een serieus aantal gesprekken en een serieuze hoeveelheid macht als het gaat om het onderzoeken van de manier waarop je klanten met je communiceren – en het gaat verder dan de gebruikelijke marketing- en verkoopkanalen. Maar gegevens verzamelen en opslaan is net zo nuttig als je telescoop op de grond richten. Om deze informatie bruikbaar te maken, moeten bedrijven over de juiste technologie beschikken.
Voor contactcentra kan die technologie van alles omvatten, van omnichannel opname en analysetools tot workforce management (WFM) oplossingen of – beter nog – Calabrio ONE, een uitgebreide softwaresuite die al het bovenstaande afhandelt.
Met deze technologieën kunnen bedrijven gegevens in realtime sorteren en analyseren, waardoor duidelijke trends zichtbaar worden. Met deze informatie kunnen organisaties vragen stellen en beantwoorden om beslissingen te nemen die de klantervaring verbeteren. Waarom nemen uw klanten contact met u op? Blijven ze gefrustreerd of tevreden achter? Moeten ze meerdere keren contact opnemen en zo ja, waarom? Dit zijn slechts een paar voorbeelden in een eindeloze lijst van mogelijkheden en elk bedrijf kan de inzichten die Calabrio ONE oplevert omzetten in op maat gemaakte, empirische, klantbewuste bedrijfsveranderingen.
Lees meer over hoe u uw contactcentrum beter kunt inzetten om de klantervaring te verbeteren.
