Het is geen geheim dat bedrijven nieuwe technologieën implementeren om processen te stroomlijnen en efficiënter te werken. Meer dan ooit communiceren klanten met kunstmatige intelligentie (AI)-oplossingen in de vorm van chatbots, virtuele assistenten en meer.
Hoewel deze oplossingen klanten snelle en handige serviceopties bieden, blijft de vraag: zijn ze een levensvatbare vervanging voor menselijke werknemers?
We weten dat agenten een cruciale rol spelen bij het oplossen van problemen van klanten en het creëren van relaties die uiteindelijk loyaliteit opbouwen. Daarom wilden we het perspectief van de consument begrijpen en wat hen motiveert tijdens het klanttraject.
We hebben onlangs meer dan 3.000 consumenten in de V.S. en het V.K. ondervraagd om te onderzoeken wat klantgedrag motiveert in een wereld die steeds digitaler wordt. Uit het onderzoek bleek dat contactcenteragenten een vitaal onderdeel blijven van elke organisatie, en dat heeft alles te maken met de menselijke natuur.
De menselijke natuur is hoe we denken, voelen en handelen. Hoewel 61 procent van de klanten zegt dat een geweldig product of service de beste manier is om hun loyaliteit te verdienen, worden aankoopbeslissingen van klanten daarnaast gedreven door emotie. Ze willen gehoord worden en ze willen weten dat een bedrijf om hun bedrijf geeft, wat betekent dat ze naar de telefoon grijpen als ze hulp nodig hebben. En wie kan er beter antwoorden dan een team van hoogopgeleide, empathische contactcenteragenten?
Hoewel het van cruciaal belang is dat bedrijven technologie blijven implementeren om een concurrentievoordeel te behouden, en e-mail, chatbots en andere nieuwe communicatietechnologieën meer gemak bieden, is het belangrijk dat ze de telefoon niet laten vallen. Maar liefst 74 procent van de klanten zegt loyaler te zijn als ze iemand kunnen spreken, en 58 procent van de klanten gelooft dat als ze de telefoon pakken en met iemand praten, ze de beste en meest efficiënte service krijgen.
Als het aankomt op het creëren van emotionele connecties, is de telefoon nog steeds oppermachtig. Die dagelijkse gesprekken met klanten zijn niet alleen belangrijk om een goede verstandhouding op te bouwen, maar vormen ook een rijke bron van gegevens die rechtstreeks doordringen tot de kern van de wensen en behoeften van de klant. Als bedrijven die informatie gebruiken om strategieën voor klantenwerving en klantenbinding te sturen, leveren ze relevante, zinvolle ervaringen die ervoor zorgen dat klanten terugkomen.
We weten hoe belangrijk het is om die menselijke band met klanten te behouden en niets kan dat beter dan het contact center. Lees het volledige rapport voor meer informatie over wat klanten willen in een digitale wereld en hoe agenten een ervaring kunnen bieden die merkloyaliteit stimuleert .
