Het managen van de overdracht van bot naar agent is als deelnemen aan een estafette. Maar net als bij elke estafette is het geheim om het stokje niet te laten vallen. Hier zijn 3 winnende strategieën voor een naadloze klantervaring die je op een recordbrekende manier over de finish brengt.Het vermogen van klanten om met succes selfservices te verlenen neemt gestaag toe, in lijn met de technologische vooruitgang, maar er is nog een lange weg te gaan voordat we zelfs maar kunnen overwegen om uitsluitend op dergelijke hulpmiddelen te vertrouwen. Ondertussen zijn toonaangevende onderzoeksorganisaties consistent in hun mening en voorspellingen dat het aantal agents wereldwijd de komende jaren niet drastisch zal veranderen, wat betekent dat agents en bots in de nabije toekomst naast elkaar moeten bestaan.
Realistisch gezien denk ik dat de uitdaging voor de meeste contactcentra zal liggen in het managen van de overgang van selfservice naar assistentie, wanneer een agent het overneemt van een mislukte poging van een bot om de interactie met de klant op te lossen. Het doet me denken aan een estafetteloop waarbij een van de lopers een chatbot is en het ‘ervaringsstokje’ doorgeeft aan een agent om de laatste etappe te voltooien en de race te winnen.
De ‘Experience Baton’-uitdaging
Met dit beeld in gedachten voorzie ik 4 waarschijnlijke scenario’s in de estafette en toch is er maar één die de recordbrekende uitkomst belooft waar iedereen naar op zoek is:
De chatbot struikelt
In dit scenario krijgt de agent de klant niet eens te spreken omdat de chatbot zo rampzalig heeft gefaald, dat de klant de interactie afbreekt. We kunnen allemaal horrorverhalen opnoemen waarin chatbots ons in oneindige lussen rondsturen zonder dat ze ons daadwerkelijk kunnen of willen helpen met zelfs de eenvoudigste taken. Het probleem is dat dit soort frustrerende ervaringen slecht zijn voor het bedrijf, omdat ze een belangrijke oorzaak zijn van merkdefecten. Hoewel veel mensen je een tweede kans geven, zegt een verbazingwekkende 3 op de 5 consumenten dat ze van merk zijn veranderd vanwege negatieve ervaringen met contactcenters.
De knuppel laten vallen
In dit scenario loopt de chatbot een goed been. Het heeft de nodige informatie verzameld en misschien zelfs het probleem van de klant gedeeltelijk opgelost, maar kan de eindstreep niet helemaal halen en moet het daarom overdragen aan een agent. Dan gaat het mis. Tijdens de overdracht tussen chatbot en agent valt het ‘ervaringsstokje’ weg en blijft de agent achter terwijl hij het probeert op te rapen. Dit uit zich in vragen als “Wie ben je?” en “Waarom bel je?”. Dit zijn onderwerpen die bekend zijn bij de chatbot, maar niet worden doorgegeven aan de agent, wat leidt tot veel frustratie wanneer klanten zichzelf moeten herhalen.
De agent struikelt
In dit scenario geeft de chatbot met succes het stokje over aan een agent, maar op de sprint naar de finish struikelt de agent. Daar kunnen een paar redenen voor zijn – stress, ontkoppeling, vermoeidheid, complexiteit van het proces, beschikbaarheid van informatie of beperkingen van het systeem – maar het resultaat is hetzelfde: een slechte klantervaring.
Het winnende team
In dit laatste scenario wordt het ‘ervaringsstokje’ naadloos overgedragen en sprint de agent naar de finish. De klant is tevreden en de agent heeft zijn rol als merkbewaker waargemaakt met de macht om de perceptie van het bedrijf, de klantenloyaliteit en de bedrijfswinst te beïnvloeden.
Dus hoe scoort uw contactcentrum? Genereer een onderbuik-gevoel score tussen 1 en 10 voor elk van deze 4 scenario’s en geef vervolgens prioriteit aan het laagst scorende scenario om bots en agents te helpen hun greep op het ‘ervaringsstokje’ te versterken.
3 manieren om de CX estafette te winnen
Er kan veel worden gedaan om de eerste 2 hordes in de race te nemen, namelijk wanneer de Chatbot struikelt of het stokje wordt doorgegeven en essentiële klantinformatie die door de Chatbot is verzameld, niet wordt doorgegeven. Om te beginnen kan het het overwegen waard zijn om te investeren in betere AI-gestuurde technologieën voor klantenservice. Zorg echter voor een hechte integratie met de desktopapplicaties van agenten. Op die manier wordt vitale informatie die waardevolle context toevoegt aan klantgesprekken eenvoudig gedeeld met de agent.
Tijdens het derde scenario, wanneer de agent struikelt, is een sterk Workforce Engagement Management (WEM) raamwerk cruciaal om de race te winnen. Hoewel WEM geen oplossing kan bieden voor bredere problemen die samenhangen met de desktop van agenten, zoals ongelijksoortige systemen en de beschikbaarheid van informatie, samen met complexe processen, kan het wel de ‘mensgerelateerde’ aspecten verlichten waarom de loper struikelt. Voor mij valt dit uiteen in 3 categorieën, en voor de meeste contact center managers die ik spreek, is er nog ruimte voor verbetering. Ga voor goud met mijn top 3 opwarmtips:
- Empower en bied flexibiliteit om te voorkomen dat je agenten struikelen en om uiteindelijk een winnend team te creëren. Dit betekent dat je er alles aan moet doen om de stress van het werken in een modern contactcenter te verminderen, zodat agenten minder snel het CX-stokje laten vallen. Begin met het heroverwegen van ambitieuze bezettingsdoelen om het stressniveau te verlagen, en laat WEM tech de rest doen.
Zelfbedieningsplanningsmiddelen koesteren agenten door hen in staat te stellen hun doelen op het gebied van werk en privé te bereiken, door een balans te vinden tussen flexibele diensten die passen bij hun levensstijl in plaats van andersom. Agenten kunnen ook onderweg snel hun agenda aanpassen om even op adem te komen na een moeilijke interactie met een klant. Het mooie van moderne app-gebaseerde zelfbedieningshulpmiddelen is ook dat ze een hoge mate van zelfbewustzijn stimuleren, dus als een agent weet dat hij geen ochtendmens is, kan hij zich vrijwillig opgeven voor meer middag- of avonddiensten, wanneer hij weet dat hij dan het beste presteert en minder snel het stokje zal laten vallen.
Het is ook belangrijk om aandacht te besteden aan de mogelijke nadelen van technologie in het algemeen. Zijn jullie processen bijvoorbeeld zo rigide dat agenten beperkt worden in hun vermogen om menselijk te zijn en hun eigen oordeel toe te passen bij het vinden van creatieve manieren om uitstekende CX te leveren? Technologie speelt een belangrijke rol om ervoor te zorgen dat je minder getalenteerde agenten het stokje niet laten vallen, maar diezelfde technologieën kunnen ook voorkomen dat je betere agenten een wereldrecordrace lopen.
2. Zorg voor een moeiteloze werkomgeving om het aantal gevallen te beperken waarin de wapenstok valt. Moderne WEM heeft een centrale rol te spelen met vaak over het hoofd geziene eigenschappen zoals gebruiksgemak en zinvol User Experience (UX) ontwerp ingebed in het DNA. Met verticaal scrollen kunnen agenten bijvoorbeeld intuïtief van gespreksnotities naar bijbehorende gespreksscripts op hun smartphone gaan. En als agenten een pauze nodig hebben na een bijzonder zware ochtend, kunnen ze hun lunch eenvoudig verplaatsen, een vriend ontmoeten en fris terugkomen, klaar om vlekkeloze klantervaringen te leveren.
Nogmaals, WEM is niet het antwoord op alle aspecten van de werkomgeving en er spelen andere factoren mee die de loper ervan weerhouden de finish te halen. Kijk verder dan de beperkingen van je bureaublad. Zo zijn bijvoorbeeld onnauwkeurigheid in de knowledgebase en slechte beschikbaarheid van informatie veel voorkomende problemen die de prestaties van agenten en contactcentra beïnvloeden. Vergeet niet om ook op andere manieren gebruik te maken van de sterke punten van mensen. Comfort is de naam van het spel. Waarom geef je agenten geen doe-het-zelf welzijnskit met praktische tips om stressniveaus te verlagen? Investeer vervolgens in de nieuwste ruisonderdrukkende microfoons en koptelefoons met batterijen die lang meegaan, zodat ze afleidingen kunnen blokkeren om zich 100% op de klant te richten en het ‘ervaringsstokje’ stevig in handen te houden. Het is vermeldenswaard dat een van de meest voorkomende zinnen (en bronnen van frustratie) in contactcentra vandaag de dag is “kun je me horen?” als gevolg van batterij- of connectiviteitsproblemen tijdens het thuiswerken (WAH).
3. Zelfontwikkeling ondersteunen om agenten het vertrouwen te geven dat ze nodig hebben om de finish te halen. Moedig teamleiders aan om terug te keren naar de basis, prijs agenten die het goed doen en stimuleer peer mentoring om een winnend team te creëren. De tijd nemen om de inspanningen en uitmuntendheid van werknemers te erkennen heeft aantoonbaar een positief effect op de prestaties. Hoewel Calabrio’s eigen onderzoeken aantonen dat 40% van de contactcenters zegt dat ‘gebrek aan betrokkenheid/motivatie van agenten’ een van hun grootste uitdagingen is op het gebied van arbeid – en als gevolg daarvan een grote belemmering voor prestaties – suggereert onderzoek van Quantum Workplace een oplossing. Ze beweren dat er een duidelijk verband bestaat tussen de erkenning van werknemers en hun betrokkenheid en dat wanneer werknemers geloven dat ze erkenning zullen krijgen, ze 2,7x meer kans hebben om zeer betrokken te zijn.
Agenten zullen minder snel het ‘ervaringsstokje’ laten vallen als ze de bevoegdheid hebben om hun eigen prestaties te evalueren en verantwoordelijkheid te nemen voor hun vooruitgang als onderdeel van een duidelijk gedefinieerd carrièrepad. Laat agenten volledig eigenaar worden van hun persoonlijke ontwikkeling met behulp van moderne technologie. Bijvoorbeeld, dashboards met analysemogelijkheden die realtime informatie geven over hun eigen AHT’s of adherence-niveaus kunnen agenten alle inzicht geven die ze nodig hebben om hun eigen zelfevaluaties en persoonlijke ontwikkelingsplannen te maken.
Agenten kunnen vertrouwen op conversational analytics om 100% van de interacties met klanten te analyseren om te interpreteren wat consumenten denken en hoe ze presteren. Ondertussen zouden supervisors gebruik kunnen maken van geautomatiseerde coaching om voortdurend hiaten in hun vaardigheden op te sporen, de training te verbeteren en de prestaties van agenten in de gaten te houden.
Met deze drie opwarmoefeningen bereik je al snel de Olympische standaard. Koester uw agenten en investeer in effectieve selfserviceplatforms die vitale contextuele klantinformatie naar de frontlinie overbrengen wanneer dat nodig is, leun dan achterover op de tribune en proost op het runnen van een succesvolle contactcenterwedstrijd. Lees voor meer ideeën mijn andere blogs en blijf op de hoogte van alles wat met CX te maken heeft door The CX Lab te bezoeken.
