Een van de meest controversiële kwesties in een contactcenter is het inroosteren van diensten, vooral wanneer een center buiten de normale negen-tot-vijf-werkuren en weekends werkt. Dan hebben we te maken met avonddiensten en heel vaak ook nachtdiensten. Over het algemeen zijn deze niet erg populair bij agenten. Ze zijn vrij wanneer de meeste mensen aan het werk zijn, werken wanneer de meeste mensen vrij zijn of genieten van het weekend, feestdagen en evenementen, zoals het WK voetbal. Met wisselende diensten kunnen we niet beloven dat we over een maand naar die bruiloft gaan, etc….
Ongunstige ploegendiensten zullen leiden tot een hoog ziekteverzuim, verloop en een laag moreel. De productiviteit wordt beïnvloed en werving wordt nog moeilijker. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, hebben we een lijst opgesteld van best practices die worden gebruikt in de beste centra:
- Maak planningen die rekening houden met langere tijdsperiodes, zodat teamleden beter kunnen plannen voor de toekomst. Als ze weten wat ze kunnen verwachten, kunnen ze beter plannen.
- Sta ruil en handel toe. Geef mensen meer flexibiliteit om elkaar te dekken zonder dat dit van invloed is op het bedrijf.
- Sta agentvoorkeuren toe. We kunnen niet alles honoreren, maar we kunnen wel zoveel mogelijk proberen.
- Beloon toppresteerders door voorkeurshifts toe te kennen. Laat iedereen weten dat hoe beter de kwaliteit, CSAT of aanwezigheid, hoe groter de empowerment, controle en planning van iemands leven.
- Geef degenen die moeten werken tijdens vakanties of speciale evenementen iets extra’s. Geef bijvoorbeeld met Kerstmis kleine symbolische cadeautjes. Monteer tijdens het wereldkampioenschap voetbal en belangrijke wedstrijden misschien een paar tv’s in het midden, met de wedstrijden aan – in de gedempte modus.
- Geef extra compensatie voor nachtdiensten om meer vrijwilligerswerk aan te moedigen.
- Gebruik evenwichtige rotaties en zorg voor een eerlijke verdeling van de ploegen die de voorkeur genieten.
- Gebruik dezelfde tijdsblokken voor diensten en vrije dagen voor een langere duur.
- Houd veranderingen redelijk. Een agent die op maandagavond om 22.00 uur naar huis gaat en op dinsdag om 9.00 uur en op woensdag om 7.00 uur moet komen, is een hele belasting.
- Voorzichtig met overwerk. Dit is soms nodig bij tijdelijke volumestijgingen. Te veel gebruikt en het personeel wordt moe. Het zal een averechts effect hebben, waardoor het ziekteverzuim toeneemt.
Tegenwoordig zijn er een aantal geweldige, geautomatiseerde softwareprogramma’s voor personeelsbeheer waarmee deze suggesties in een handomdraai kunnen worden geïntegreerd.
