Mobiliteit – de wereld veranderen
Hoe verandert mobiliteit de wereld? Door de alomtegenwoordigheid en het frequente gebruik van slimme apparaten verwachten klanten dat de klantenservice 24/7 beschikbaar is. Klantenservice-organisaties worden niet alleen vergeleken met hun concurrenten, maar ook met digitale reuzen, zoals Amazon en Expedia. Klanten worden steeds veeleisender en willen direct antwoord – niet morgen, niet moeten wachten of de opdracht krijgen om opnieuw contact op te nemen met de klantenservice.
Ongeacht het kanaal – of het nu e-mail, chat, sociale media, Skype of andere mobiele toepassingen zijn, die allemaal snel de traditionele manieren van communicatie voorbijstreven – ze willen en verwachten een consistente, bevredigende en moeiteloze ervaring, elke keer weer. In het jargon van de klantenservicewereld betekent dit “first-contact resolution”.
Juiste agent, juiste vaardigheid, juiste tijd, juiste plaats – altijd
Vanuit het oogpunt van klantenservice is dit natuurlijk een enorme uitdaging en vereist het dat de juiste agenten met de juiste vaardigheden op het juiste moment op de juiste plaats zijn. We kennen allemaal de nachtmerries die kunnen optreden wanneer je werknemers in ploegendienst probeert in te roosteren.
Gelukkig zijn er tegenwoordig geautomatiseerde oplossingen voor workforce management (WFM) die de werklast efficiënt voorspellen en effectief afstemmen op de benodigde resources. De dagen van handmatige spreadsheetplanning zijn voorbij – of zouden voorbij moeten zijn als je concurrerend wilt blijven. Managers gebruiken het WFM-systeem verder voor real-time inzicht in de roosters en beschikbaarheid van hun werknemers en mobiele werknemers. Realtime mobiele planningssoftware is niet langer een luxe maar een noodzaak in de huidige digitale wereld.
Betrekken en versterken!
Mobiele technologie biedt ook kansen en voordelen voor contactcentra, backoffices en winkels. Nieuwe oplossingen maken het mogelijk om klanten vrijwel overal te bedienen, zolang managers en agenten toegang hebben tot de softwaretools die ze nodig hebben om hun werk te doen. Werknemers kunnen van thuis uit werken en met één druk op een knop of scherm contact houden. Mobiele innovaties worden tegenwoordig ook gebruikt om werknemers mondiger te maken en te betrekken om hun prestaties en tevredenheid te verbeteren en zo het verloop te verminderen.
Zelfbedieningsportalen – in opkomst
Dankzij recente innovaties op het gebied van zelfbedieningsmogelijkheden hebben agenten toegang tot hun roosters via webportalen. Daar kunnen ze diensten ruilen, onverwachte diensten oppakken die net zijn vrijgekomen, hun voorkeur uitspreken voor overwerk en vrije tijd aanvragen. Inspraak hebben in de schemavoorkeuren geeft hen een gevoel van zelfstandigheid en zorgt voor een beter evenwicht tussen werk en privé.
Steeds meer bedrijven sluiten zich hierbij aan en bieden hun werknemers dergelijke zelfbedieningstoepassingen aan. In een onderzoek van DMG Consulting dat wereldwijd werd uitgevoerd om de topservice-initiatieven voor 2016 te identificeren, noemde 48,7 procent van de respondenten – vergeleken met 40,8 procent het jaar daarvoor – het verhogen van het gebruik van selfservicetoepassingen; vierde op de lijst van initiatieven.
Managers vrijer – betere beslissingen
Nieuwe mobiele oplossingen geven managers en supervisors meer vrijheid en tijd om zich te wijden aan vaak meer gekwalificeerde, strategische taken. Coachen kan nu ook – managers kunnen zelfs tijdens het coachen wijzigingen aanbrengen in hun planning.
Teamleiders hoeven niet langer achter hun bureau te zitten, maar kunnen het contactcenter of de werkvloer bewandelen en met een tablet in de hand de prestaties controleren of klaarstaan om problemen op te lossen. Bovendien zorgt toegang tot gegevens in realtime tijdens deze rondes over het algemeen voor snellere probleemcorrectie en betere besluitvorming.
BYOD inzetten in uw organisatie
Wie heeft er tegenwoordig geen smartphone? Heeft het dan zin dat bedrijven tablets en telefoons aan hun werknemers verstrekken en hen verbieden om hun eigen apparaten op het werk te gebruiken? Heeft het voor bedrijven zin om tijd en geld te besteden aan het aanschaffen, onderhouden en vervangen van mobiele apparaten als bijna 100 procent van de werknemers een verbonden smart device bij zich heeft? Het antwoord is volmondig nee.
In plaats daarvan is het zinvol om werknemers toe te staan hun eigen persoonlijke slimme apparaten (BYOD: Bring Your Own Device) mee te nemen naar het werk en ze op het werk te gebruiken, voor het werk. Dit elimineert of verkort ook onnodige trainingstijd, dankzij de vertrouwde gebruiksvriendelijkheid. Het is ook zinvol om deze apparaten te gebruiken met werkgerelateerde toepassingen die zowel mobiele werknemers als bedrijven helpen.
Mobiele beveiliging – intact
Als je je zorgen maakt over mobiele beveiligingsrisico’s – of het nu gaat om een BYOD- of een eigen mobiel programma – in 2015 is er aanzienlijke vooruitgang geboekt op het gebied van beveiligingstechnologie voor Mobile Application Management (MAM) en Mobile Device Management (MDM). Vergeet de beveiliging en/of verwijdering van gegevens niet in het geval van verloren of gestolen mobiele apparaten. Het belangrijkste is dat de technologie om je mobiele apparaten te beveiligen er is en vandaag beschikbaar is.
Spring op de kar – profiteer van mobiliteit
Mobiliteit is een blijvertje. Pas je aan aan het snel groeiende mobiele personeelsbestand en wees erop voorbereid dat werknemers meerdere apps gebruiken, vanaf meer dan één apparaat werken en op verschillende locaties werken.
