Omnichannel is al een paar jaar een modewoord, omdat moderne consumenten een consistente, bevredigende en moeiteloze ervaring willen, elke keer weer, ongeacht het apparaat of communicatiekanaal. Aan de ene kant heeft dit de druk op contact center agents verhoogd om experts te zijn in alles – verbale communicatie, een taalkundige, begaafde e-mailschrijver, pittige Tweeter en levendige videoagent. Aan de andere kant hebben managers het hele concept van multi-skilling verwelkomd als een wondermiddel voor de huidige epidemie van ‘meer doen met minder’-cultuur, waardoor ze een grotere flexibiliteit van het personeelsbestand kunnen bieden, de vaardigheden van agenten kunnen maximaliseren en de personeelskosten in één keer kunnen verlagen.
Het is misschien een verrassing om te ontdekken dat uit het laatste onderzoek van Call Centre Helper blijkt dat het aantal contactcenters dat hun adviseurs multi-skilling aanbiedt, is gedaald van 90,5% in 2015 naar 80,4% in 2017. Daarom is de grote vraag: zijn we op zoek naar het onmogelijke door agenten te vragen om alles te doen en contactcentra om alles te hebben?
Verwachten we te veel van onze agenten?
Natuurlijk maakt de technologie van vandaag het mogelijk om agenten in te plannen voor zowel blended als dedicated contact center-omgevingen. Maar als je vervolgens van agenten verwacht dat ze dezelfde uitstekende service bieden via alle kanalen, zul je waarschijnlijk tegen een aantal uitdagingen aanlopen:
Eén maat past niet iedereen
Terwijl tekst en e-mail vaak dezelfde inhoud hebben en dezelfde dialoogstijl vereisen, vereist het omgaan met sociale media of de meest uitdagende van allemaal, het schakelen tussen spraakoproepen en webchat of andere sociale media, een totaal andere toon en benadering. Het toevoegen van meerdere ondersteuningskanalen maakt het alleen maar ingewikkelder. Hoewel we agenten misschien kunnen vragen om e-mails af te handelen tussen gesprekken door, of om e-mails af te handelen tussen chats door, is het onwaarschijnlijk dat je agenten zult vinden die consequent chats en gesprekken tegelijk kunnen afhandelen met dezelfde vaardigheid.
Mengen voor respons
In een blended omgeving is het probleem met routering dat kanalen steevast verschillende platforms gebruiken en vaak verschillende prioriteiten en Service Level Agreements (SLA’s) toegewezen krijgen. Dit maakt het moeilijk om serviceniveaus op een eerlijke basis voor het hele contactcentrum bij te houden en te voorspellen.
Jongleren met te veel borden
Dit is precies het geval wanneer we van agenten verwachten dat ze alle kanalen tegelijk afhandelen – vroeg of laat gaat een van de platen kapot met een nadelige impact op de klantenservice. Kunnen we verwachten dat een agent midden in een Web Chat-gesprek zit, maar dat gesprek in de wacht moet zetten als er een spraakoproep binnenkomt? Tegen de tijd dat ze teruggaan naar de Web Chat, is hun gedachtegang verloren, mogelijk samen met de klant, die geïrriteerd is omdat hij in de steek wordt gelaten en blijft wachten in de virtuele ether.
Top drie tips voor het inplannen van meer dan één medewerker
Of u nu kiest voor een gemengde of een speciale contactcenteraanpak om uw superverbonden klanten te bedienen en uw agenten te ondersteunen, zorg ervoor dat u vertrouwt op de nieuwste software voor personeelsbeheer (WFM) om de weg naar succes te effenen. Als je tijd hebt om weinig anders te doen, concentreer je dan op de volgende drie gebieden:
Nauwkeurige voorspellingen, ongeacht het kanaal
Het verbaast me altijd hoeveel contactcenters nog steeds plannen voor spraak en dan al het andere eromheen passen. Probeer zo nauwkeurig mogelijk te voorspellen voor alle soorten kanalen.
Schema’s optimaliseren
Real-time beheer door WFM betekent dat teamleiders roosters kunnen aanpassen aan ongeplande veranderingen of seizoensgebonden pieken en dalen. Ze kunnen automatisch de actuele status van agenten vergelijken met hun planningen om snel weloverwogen beslissingen te nemen en noodzakelijke verbeteringen aan te brengen. Historische gegevens stellen hen vervolgens in staat om toekomstige planningen moeiteloos te voorspellen, te creëren en te doorzoeken om ervoor te zorgen dat altijd de juiste medewerkers aanwezig zijn om een uitzonderlijke multi-channel klantervaring te leveren.
Overweeg wat het beste is voor agenten en de klant
Elk contactcentrum is uniek, dus bepaal wat het beste werkt voor dat van jou. Hoewel blended over het algemeen beter is voor kleine teams en dedicated beter is als teams groeien, is het de moeite waard om te experimenteren. Negeer het harde bewijs niet. Als de statistieken van een callcenter aantonen dat de meerderheid van de vragen gebaseerd is op spraak of als uw organisatie gevoelige of zeer emotionele kwesties behandelt, dwing klanten dan niet om traditionele contactmethodes op te geven ten gunste van de nieuwste webchat of sociale media. Gebruik indien nodig je WFM om agenten op verschillende tijdstippen van de dag naar verschillende kanalen te schakelen, afhankelijk van de vraag van de klant.
Vergeet tot slot je agenten niet! Help ze gemakkelijker multi-skill te worden door ze de tools te geven die ze nodig hebben om hun werk te doen. De mogelijkheid om toegang te krijgen tot dynamische kennisbanken, deze te delen en in te voeren, verbetert bijvoorbeeld de prestaties en bevordert de samenwerking binnen een team.
De realiteit is dat contactcentra moeten evolueren naar customer experience hubs waar niet van één agent wordt verwacht dat hij alles doet. In plaats daarvan is het vaak eenvoudiger om agenten verschillende taken toe te wijzen op verschillende tijdstippen van de dag om de best mogelijke ervaring voor agenten en klanten te garanderen. Combineer dit met de juiste WFM-technologie en gebruik deze op de juiste manier om de vaardigheden van agenten te maximaliseren en de klanttevredenheid te verhogen, ongeacht het kanaal.
Tommy Palomäki is Customer Success Manager bij Teleopti.
