Jeremy Hamill-Keays, Product Manager, Calabrio bekijkt hoe workforce management de gaten vult
Het runnen van een succesvol contactcenter betekent proactief zijn en niet reactief – zodra het serviceniveau begint te dalen, kan het vaak een sneeuwbaleffect hebben, waarbij één vertraging leidt tot een grotere vertraging enzovoort. Het is dus belangrijk om veranderingen te kunnen zien aankomen. Een goed gerund contactcenter moet altijd de vraag van klanten kunnen voorspellen en de juiste mensen kunnen inplannen om op het juiste moment op de juiste plaats te zijn. In het licht van veranderende gespreksvolumes en beschikbaarheid van agenten is dit echter geen eenvoudige taak op dagelijkse basis. Hoewel de best geplande plannen de vraag van klanten kunnen voorspellen, zullen er altijd verrassingen zijn. Er kan bijvoorbeeld een onverwachte verandering in het weer zijn en dan is de enige garantie dat de dag niet zal verlopen zoals gepland.
Hoewel het dus mogelijk is om de vraag van klanten te voorspellen, is het niet mogelijk om 100% accuraat te zijn. Zo is het ook mogelijk om de beschikbaarheid en afwezigheid van agenten te berekenen door ziekte, training, verlof enz. maar het is niet mogelijk om te weten welke agent ziek zal zijn en wanneer. Aangezien elke agent een specifiek dienstrooster heeft, kan individuele afwezigheid soms een duidelijke impact hebben op de service. Daarom is proactieve planning nodig en bent u op zoek naar een oplossing voor Workforce Management (WFM) waarmee u de planning overdag kunt aanpassen, rekening houdend met ongeplande veranderingen in de vraag van klanten en ongeplande afwezigheid van agenten. Het is belangrijk om agenten zowel overdag als in de toekomst te kunnen inplannen, dus zorg ervoor dat je WFM-leverancier een intra-day planner heeft om met deze situatie om te gaan. Misschien maak je bijvoorbeeld een plan dat 90% correct is, maar om de 10% te compenseren die niet gepland kan worden, is het mogelijk om pauzetijden en lunches te veranderen of mensen te verplaatsen tussen vaardigheidsgroepen, frontoffice- en backofficewerk, enz. De veranderingen zijn vaak maar een paar minuten, maar die kleine veranderingen kunnen het verschil maken tussen het halen van serviceniveaus tijdens pieken en het verliezen van waardevolle gesprekken.
Te veel agenten en te weinig aanvragen AKA een trog
Te veel agenten en te weinig vragen is een luxe die contactcenters zich niet kunnen veroorloven – letterlijk! Als een contactcenter regelmatig overbezet is tijdens rustige periodes, suggereert dit dat er iets mis is met de strategische prognose en planning. In dit geval is het de kunst om te proberen het meteen goed te doen, wat betekent dat de WFM-oplossing helpt bij het maken van een nauwkeurige prognose, zodat de rest van de tijd overblijft voor het beheren van uitzonderingen. Als deze balans niet correct wordt bereikt, zelfs met de beste WFM-oplossing ter wereld, zal er op de dag zelf tijd worden besteed aan brandjes blussen.
Als er aan de andere kant een dag is dat het contactcenter overbezet is, dan is er altijd de mogelijkheid om agenten andere taken te geven, zoals uitgaande gesprekken, sociale media of om tijd te besteden aan extra training of andere activiteiten.
De kunst om pieken en dalen te vermijden is in te zien dat het runnen van een contactcenter twee processen inhoudt. De eerste is strategische planning om te proberen het in één keer goed te doen. Ten tweede, erkennen dat er altijd een foutmarge zal zijn en die elke dag beheren. Beide processen zijn even belangrijk. Daarom is het ideaal om te werken met een goed ontworpen prognose en planning, maar in staat te zijn om de middelen gedurende de dag bij te stellen om ervoor te zorgen dat de servicetargets consistent worden gehaald tegen minimale kosten.
