Als de technologische evolutie zich in het huidige tempo voortzet, zullen alle contactcenters, zelfs degene die er prat op gaan de beste te zijn, uiteindelijk geen geluk meer hebben als ze er niet in slagen het verloop onder controle te houden.
Barbara, Team Manager bij een contactcenter van een online dienstverlener, geeft haar commentaar:
“Ik ben teammanager in een contactcenter dat vragen en klachten behandelt voor een online dienstverlener. Een deel van mijn werk bestaat uit het trainen van het team om proactief te zijn, om van vastgezette scripts over te stappen op meer flexibele en responsieve interacties. We hebben het geweldig gedaan en het aantal klachten gehalveerd. Ik ben echter niet in staat om ons serviceniveau te stabiliseren. Ik blijf mijn beste elementen verliezen, de meesten van hen vertrekken na een paar maanden, meestal omdat we zeer strakke schema’s hanteren, waardoor ze geen kans hebben om veranderingen in hun schema aan te brengen. Vaak is het trainingsproces zo lang en duur, dat de eindstreep nog zo ver weg lijkt”
Zoals in de bovenstaande verklaring, worden veel mensen die verantwoordelijk zijn voor het managen van teams die direct contact hebben met klanten, in hun dagelijkse werk geplaagd door problemen met het verloop van agenten.
Terwijl alle HR-afdelingen fors investeren in technologieën die het scouten van talent vergemakkelijken (het vinden van de ene tussen de vele), hebben maar weinigen de perfecte formule gevonden voor het aannemen en behouden van de best presterende medewerkers.
Het is essentieel om te begrijpen dat het DNA van contactcentra enorm aan het veranderen is. Of je het nu leuk vindt of niet, of je het nu accepteert of niet, de ladder van succes leunt niet langer volledig op degenen die de bedrijfsstrategie vormgeven, maar meer op het menselijk kapitaal. Elke interactie, zelfs die van een fractie van een seconde, wordt een ervaring… Nu is het aan jou om die ervaring in je eigen kleuren te schilderen.
Personeelsverloop, in verschillende organisaties, heeft dezelfde hoofdoorzaak… er is iets mis met de manier waarop je dingen doet! Als je het prettig vindt om manager te zijn van een team met draaideuren, dat verandert voordat je met je ogen kunt knipperen, blijf dan doen wat je doet. Als je er echter anders over denkt, is het tijd om te veranderen.
Doe het deze keer goed
Om problemen met verloop tegen te gaan, moet je de aspecten van verloop identificeren die onvermijdelijk zijn ingebouwd in je bedrijfsmodel en die in sommige gevallen gunstig kunnen zijn voor de structuur van je teams. Niettemin kan een hoog verloop een spelbreker zijn, die aanzienlijke verliezen veroorzaakt. Als we de casestudy gebruiken die aan het begin van deze blog staat, lijkt het probleem een bevroren schema te zijn dat geen ruimte laat voor persoonlijke voorkeuren.
Met de enorme hoeveelheid mogelijkheden van vandaag, reageren presteerders niet langer positief op een hoog salaris als de werkomgeving dat niet volgt. Het is eenvoudig… om mensen aan te trekken, moet je de beloning versterken en om ze te behouden, moet je werknemers in staat stellen om te werken!
Alle bovenstaande feiten komen samen in één oceaan: workforce management!
Geluk begint met een shift handelaar
Het tijdperk van duizend excelbladen die handmatig werden bijgewerkt, elke dag van elke maand, jaar na jaar, is voorbij. Of het nu gaat om een contactcenter met 20 of 2000 medewerkers, deze tool zal uw medewerkers heel gelukkig maken. Werknemers kunnen nu hun diensten ruilen en meteen een vervanger vinden, zonder dat ze fysiek op dezelfde plaats hoeven te zijn en zonder het algemene rooster te verstoren. De agent heeft toegang tot de roosteragenda, kan zijn dienst wijzigen, op zoek gaan naar een mogelijke vervanger en een acceptatieverzoek sturen, en het beste is dat het management de volledige controle houdt over het hele proces, terwijl de werknemers zich vrij kunnen bewegen, en dat allemaal met één druk op de knop.
Neem vakantie (planner)
Je hoeft geen geest te zijn om vakantiewensen voor je personeel te vervullen en er tegelijkertijd voor te zorgen dat je contactcenter draait. Tools voor vakantieplanners werken als een schuifpuzzel, waarbij de stukjes in alle richtingen worden geschoven om uiteindelijk een eindconfiguratie te maken die past bij alle doelstellingen.
Werknemers hebben de flexibiliteit om gewenste verlofaanvragen met een simpele klik naar hun supervisor te sturen. Of het nu gaat om een 2-weekse zomervakantie of een persoonlijke vrije dag, zowel de werknemer als de manager hebben een probleemloze optie, terwijl de gegevens direct worden bijgewerkt, waardoor er later minder administratief werk is.
Maak het leuk met gamification
Gebruik gamification om je werknemers te motiveren en gezonde competitie tussen teams aan te moedigen. Oplossingen voor personeelsbeheer hebben innovatieve manieren ontwikkeld om spelachtige functies op te nemen in dagelijkse routines. Met agent badges en het beloningssysteem dat erbij hoort, ben je er zeker van dat je wat creativiteit stimuleert en het plezier in zaken terugbrengt.
Gebruik uw schat aan gegevens om te integreren met WFM-tools
WFM-pakketten kunnen nu naadloos integreren met HRMS-systemen. Of het nu gaat om afwezigheidsaanvragen of planningen, een goede WFM-oplossing moet de enorme mogelijkheid hebben om HR-gegevens te importeren/exporteren van/naar de HRMS-systemen. Een agent kan dus een verlofaanvraag indienen in de client en dit wordt automatisch weergegeven in andere systemen, of omgekeerd.
Een andere reden om te integreren is om het gegevensbeheer en de samenwerking tussen afdelingen te vereenvoudigen. Integratie zorgt voor actuele rapportages en snelle informatie voor taken als salarisadministratie, urenregistratie en vakantietoeslag, waardoor je kostbare tijd bespaart die je aan belangrijkere HR-verantwoordelijkheden kunt besteden.
Soepel zeilen vanaf nu!
Verdiep je in de feedback van je werknemers, je zult versteld staan van hoeveel je kunt leren. Omzet wordt niet noodzakelijk weergegeven in winst- en verliesrekeningen, maar de kosten ervan worden grotendeels onderschat. De kosten voor het inhuren van nieuwe talenten is slechts het topje van de ijsberg, je verliest veel meer in het proces. Topartiesten worden niet aangetrokken door bedrijven die hun werknemers vaker vervangen dan het filter van een koffiezetapparaat. U moet eerst uw employer brand opbouwen voordat uw werknemers het kunnen oppoetsen.
WFM-oplossingen hebben het eenvoudiger gemaakt om de beslissingsbevoegdheid tussen werkgevers en werknemers over te dragen.
Surf op de golven van de werknemersmacht!
