Calabrio’s Product Manager Jeremy Hamill-Keays verkent de dappere nieuwe wereld van digitalisering en werpt een blik op drie innovaties die de moeite waard zijn om in de gaten te houden.
Digitalisering verandert de manier waarop we werken en met elkaar omgaan en beïnvloedt zelfs het soort goederen en diensten dat organisaties verkopen. We zijn in de greep van wat sommige experts een staat van ‘digitale ontwrichting’ noemen, de alles verterende periode van verandering die optreedt wanneer nieuwe digitale technologieën en bedrijfsmodellen invloed hebben op alles wat we doen.
Noem ze wat je wilt, maar digitale toevoegingen zoals kunstmatige intelligentie (AI), chatbots, spraakherkenning, het begrijpen van natuurlijke taal en machine learning zijn niet langer sciencefiction en spelen een krachtige rol in deze nieuwe wereld. Hoewel we nog ver verwijderd zijn van volledig functionele pratende robots, is de impact van AI op bijvoorbeeld alledaagse taken (via Apple’s Siri, Amazon’s Alexa, Google Now en Microsoft’s Cortana) duidelijk en al aan het werk in de klantenservice en contactcentra.
Vandaag de dag worden digitale add-ons vooral gebruikt in de backoffice om gegevens vast te leggen, te analyseren, te vergelijken en te delen om de klantenservice te verbeteren. Verhoogde efficiëntie en productiviteit zijn twee andere voordelen voor contactcentra die hebben geïnvesteerd in nieuwe digitale technologie. Automatisering transformeert mankracht door eenvoudige, veelvoorkomende taken uit te voeren, zodat hoogopgeleide, ervaren menselijke agenten de complexere, gevoelige of emotionele kwesties kunnen afhandelen. Starbucks is een voorbeeld van hoe een bedrijf chatbots integreert in zijn klantervaring. Starbucks maakt het belachelijk eenvoudig om je favoriete drankje of snack te bestellen, of je nu stemcommando’s of sms gebruikt. De chatbot vertelt je wanneer je bestelling klaar is en wat de totale kosten zijn.
De nieuwsagenda staat vol met waarom we deze digitale add-ons zouden moeten gebruiken, maar er wordt niet noodzakelijkerwijs uitgelegd hoe we ze moeten gebruiken of introduceren. Laten we beginnen met een aantal praktische manieren om klantinteracties te digitaliseren.
Verbeter uw digitale cultuur
Digitale transformatie laat overal in organisaties zijn sporen na. Er worden nieuwe functies gecreëerd om de intentie om een digitaal competente organisatie te worden te operationaliseren. Een snelle scan van Google onthult een overvloed aan nieuwe functietitels zoals digitaal strateeg, chief digital officer en digital engagement manager. Digitale marketingmanagers bestaan al een tijdje, toen elektronische communicatie de traditionele gedrukte media inhaalde als het favoriete promotiekanaal. Vandaag de dag zijn er zelfs digitale financiële en digitale supply chain managers.
Deze verschuiving in de wereld van werk heeft een diepgaande impact op HR-afdelingen die steeds meer gedwongen worden om hun bestaande menselijk kapitaal en talent opnieuw te evalueren en de vaardigheden te herzien die vereist zijn voor nieuwe werknemers die de organisatie binnenkomen om het bedrijf te ondersteunen. Een effectief mechanisme is om digitale tests een intrinsiek onderdeel van het wervingsproces te maken. Volgens Deloitte Consulting “overtroeven soft skills technische kennis in het aansturen van digitale transformatie“, dus de eerste plaats om te beginnen is binnenin te kijken. Kijk goed naar de samenstelling en sterke punten van je team. Leiders moeten vooruitdenken en een transformatieve visie hebben, terwijl werknemers hun technische kennis en strategisch denken moeten verbeteren. Zowel leiders als werknemers moeten een groot aanpassingsvermogen of ‘veranderingsgericht’ zijn. Hoe doen die van jou het? Profiteer van de vooruitgang in geautomatiseerd Workforce Management (WFM) om de vaardigheden van agenten in een oogwenk vast te leggen en digitale vaardigheidstekorten te identificeren ter ondersteuning van relevante en effectieve onboarding, specialistische training en doorlopende coachingprogramma’s.
Herzie uw technologie
Als je eenmaal de juiste cultuur hebt, is het tijd om te innoveren en de juiste technologie te vinden. Volgens West Corporation zei bijna een derde (31%) van de deelnemers aan haar recente onderzoek dat het gebruik van spraakherkenning, natuurlijk taalbegrip, machinaal leren en AI om virtuele assistenten in contactcentra te creëren een toekomstige trend zou zijn. Blijf de concurrentie voor door gedigitaliseerde technologieën in te zetten, zoals chatbots, voice analytics en videochat.
Chatbots – computerprogramma’s die gesprekken met mensen nabootsen met behulp van kunstmatige intelligentie – veranderen de manier waarop mensen met elkaar omgaan en zijn een belangrijk onderdeel van de hedendaagse multichannel contactcenteromgeving. Combineer ze met de nieuwste WFM-oplossingen om de directe verbinding tussen consument en bedrijf eenvoudiger te maken, een ongekend klantbereik te realiseren(alleen al 1,2 miljard mensen gebruiken elke maand Facebook Messenger ) en een snelle, gestroomlijnde, gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Chatbots worden net als goede wijn beter naarmate ze ouder worden – hun unieke machine-to-machine leerproces betekent dat hoe vaker je ze gebruikt, hoe beter ze worden.
De juiste oplossing is beschikbaar
Er zijn veel oplossingen op de markt die beweren de klantervaring te digitaliseren, en welke de beste is hangt vaak af van wie het gebruikt. Om u een springplank te geven voor verder onderzoek volgen hier 4 interessante bedrijven die ondersteuning bieden bij de digitale transformatie van uw contactcentrum:
- Facebook Spaces – onderdeel van de bedrijfsplannen van de gigant om virtual reality (VR) mainstream te brengen, Spaces is een nieuwe VR-applicatie die de 1,3 miljard gebruikers van deze social media gigant in staat stelt om met vrienden rond te hangen in een leuke, interactieve omgeving alsof ze in dezelfde ruimte zijn. Op dezelfde manier kan Facebook Spaces gemakkelijk worden ingezet in het contactcenter als onderdeel van een geïntegreerde WFM-oplossing om zeer interactieve interacties met klanten op te bouwen die de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen.
- Lucky Orange – moedigt gebruikers aan om een kijkje te nemen achter het digitale gordijn om te zien hoe bezoekers hun website gebruiken en hen vervolgens te helpen om te zetten in klanten en cliënten. Het complete ‘conversieoptimalisatie’-pakket van het bedrijf omvat een realtime digitaal dashboard, dagelijkse e-mailinzichten, dynamische heatmaps, live bezoekersregistraties, conversietrechters, formulieranalyses, feedbackpolls en interactieve chat. Stel je voor dat deze analyses kunnen worden gekoppeld aan de dashboards van agenten in het contactcenter? Ze kunnen een krachtig hulpmiddel worden bij het leveren van de juiste informatie – en ervaring – aan de klant op het juiste moment.
- Digital Genius – wil het beste van menselijke en machine-intelligentie combineren om aan de toenemende verwachtingen van de klant te voldoen. De technologie stelt machines in staat om te doen waar ze het beste in zijn, waardoor menselijke agenten kostbare tijd vrijmaken voor het creëren van superieure ervaringen voor klanten via meerdere kanalen. Een van die bedrijven die de technologie gebruikt is KLM Royal Dutch Airlines . Het bedrijf zet de volgende stap in wat het ‘social servicing’ noemt door AI te testen om veelvoorkomende vragen van klanten te helpen beantwoorden. Een toegewijd team van 235 social media service agents die voor de luchtvaartmaatschappij werken, voeren elke week 15.000 gesprekken op Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, LinkedIn, WeChat, KakaoTalk en VKontakte.
- Reevoo – helpt om van klanten je beste verkopers te maken. Beoordelingen en recensies van klanten die graag hun mening willen delen, kunnen helpen om SEO-ratings te verbeteren en inzichten in recensies bieden waardevolle informatie voor productontwikkeling, klantenservice en marketingplannen. Klanten worden al snel pleitbezorgers van het merk en negatieve beoordelingen of vragen van klanten kunnen snel en transparant worden afgehandeld om klanten aan boord te houden en prospects op de hoogte te houden.
De moraal van het verhaal is dat als je de periode van digitale disruptie in je eigen organisatie kunt overwinnen door de juiste culturele verandering te stimuleren en de juiste technologie in te zetten, Digital Add-Ons een krachtig wapen zijn in de strijd om concurrentievoordeel. Maak optimaal gebruik van nieuwe WFM-innovaties om menselijke vaardigheden te combineren met technologie en een succesvolle digitale transformatie te stimuleren. Uw organisatie zal beloond worden met oneindig hogere niveaus van agentproductiviteit en klantbetrokkenheid.
