Nick Smith van Calabrio geeft 3 overtuigende redenen waarom RTA een blijvertje is
Verstoringen in de planning zijn een alledaags verschijnsel voor eerstelijnsactiviteiten en een grote kopzorg voor leiders van contactcentra overal ter wereld. Medewerkers melden zich ziek of komen te laat voor hun dienst, de nieuwste promotionele marketingcampagne is zo succesvol dat de vraag naar producten en het aantal telefoontjes de pan uitrijzen of het is net na Kerstmis als de zaken op een laag pitje staan en te veel agenten niets doen. Er was een tijd dat managers uitzonderingen handmatig moesten verwerken om de personeelsbezetting op peil te houden, maar dat is allemaal veranderd met de komst van geautomatiseerde Real Time Adherence (RTA).
Wat een uitvinding! RTA heeft de activiteiten van het contactcenter van de ene op de andere dag praktisch veranderd. Realtime informatie van externe feeds, zoals een ACD, wordt gebruikt om de schema’s van agenten automatisch bij te werken wanneer er zich problemen voordoen met de naleving. De winst in efficiëntie en tijd wordt geëvenaard door de compliance van werknemers en de ondersteuning van klanten, waardoor teamleiders het grotere geheel kunnen zien en hun middelen kunnen richten op meer strategische taken.
De nieuwste WFM-oplossingen met ingebouwde RTA-mogelijkheden voeren verschillende taken uit
moeiteloos, inclusief:
- e-mail- of sms-berichten sturen naar mensen met de juiste vaardigheden om na te gaan of ze op korte termijn kunnen werken en eventuele gaten kunnen opvullen
- de naleving van planningen door agenten controleren en vergelijken met de live ACD-status – waar u ook bent, met behulp van verschillende desktop-, tablet- of mobiele apparaten
- met automatische alarmen aangeven wanneer planningen dreigen te worden overschreden
- bieden een realtime gegevensfeed die in seconden wordt bijgewerkt, zodat er snel beslissingen kunnen worden genomen en actie kan worden ondernomen.
Bovendien biedt RTA een drieledige aanpak om de prestaties van het contactcentrum te maximaliseren, waardoor het een populaire keuze is voor ambitieuze leiders van contactcentra.
Hier zijn 3 redenen waarom RTA een blijvertje is:
1. Houd de controle
Prestatie- en nalevingsproblemen kunnen niet langer door de mazen van het net glippen omdat managers er onmiddellijk op worden geattendeerd wanneer ze zich voordoen en waardevol inzicht krijgen in hoe agenten op dagelijkse basis werken. Hierdoor hebben managers de volledige controle en kunnen ze wijzigingen doorvoeren die een onmiddellijke impact hebben op de prestaties van het callcenter. Hoe sneller deze reacties plaatsvinden, hoe gemakkelijker het is om de beoogde serviceniveaus te bereiken en te handhaven.
2. Omgaan met het onverwachte
Geautomatiseerde tools zoals RTA geven organisaties alles wat ze nodig hebben om voorbereid te zijn op en om te gaan met het onverwachte. Dankzij de goede zichtbaarheid van dynamische gegevens is het volgen van de naleving door agenten en het aanpassen van planningen om het serviceniveau te allen tijde te handhaven moeiteloos. Dankzij de grafische weergave is het eenvoudig om trends te zien op het moment dat ze zich voordoen, zodat ze snel opnieuw kunnen worden voorspeld of op het laatste moment kunnen worden geoptimaliseerd.
3. Allround zakelijke voordelen
Onderzoek toont aan dat bedrijven die Real-Time Automation (of Intraday Automation zoals het in de VS heet) hebben geïmplementeerd, een jaarlijkse verbetering van 55% in de bezettingsgraad van hun personeel hebben vergeleken met bedrijven die dat niet hebben gedaan. De technologie identificeert perioden in de dag waarin medewerkers veilig kunnen worden teruggetrokken van de frontlinie om training of coaching te krijgen zonder het serviceniveau in gevaar te brengen. Betere vaardigheden betekenen gelukkiger personeel en betere oplossingspercentages en verkoopgesprekken. Als gevolg hiervan verbetert de klanttevredenheid vaak met 37%, terwijl dezelfde bedrijven een 3-voudige toename in inkomsten rapporteren.
Geloof ons niet op ons woord!
Er zijn veel succesverhalen over de voordelen van RTA. Bovendien stimuleren de meest recente innovaties slimmere manieren van werken. Als bijvoorbeeld het werk van het contactcenter (telefoontjes, e-mails, webchats, enz.) afwijkt van de prognose en de aanwezigheid van het personeel niet is wat op die dag wordt verwacht, kunnen mensen worden verplaatst naar waar ze het meest nodig zijn – of het nu gaat om training of strategisch offline werk. Dit is inderdaad een grote doorbraak als je rekening houdt met de fijne kneepjes die erbij komen kijken – verschillende vaardigheden van agenten, voorkeuren, contracten, roosters en pauzes.
Uiteindelijk gaat het er bij effectief management om dat je de dag onder controle houdt en klaar bent voor het onverwachte. RTA kan dit en nog veel meer.
Wat is er niet leuk aan?
