Hussein Kamel, Senior WFM Consultant bij Teleopti, bekijkt de beste manieren om te werken met de gemiddelde afhandeltijd. Kortere contacttijden kunnen niet van agenten worden geëist, maar in plaats daarvan moet de AHT goed worden onderzocht, moeten processen worden aangepast en moeten agenten worden geholpen.
Bij het maken van prognoses voorspel je volumes op basis van historische patronen, seizoensgebondenheid, speciale evenementen, enz. Er is echter ook de andere olifant in de kamer: Gemiddelde afhandelingstijd (AHT). Maar hoewel AHT aandacht verdient, lijkt het zelden een evenredig deel van de aandacht te krijgen in de activiteiten van een contactcentrum. Interessant is dat een reductie van 20% in AHT gelijk staat aan een gelijke reductie in volume op je totale personeelsbehoefte.
De meeste organisaties proberen hun belvolumes te verminderen door betere selfservice-oplossingen, sociale media en het pushen van informatie naar klanten. Toch is het verlagen van AHT ook een strategie die centra gebruiken, en zelfs meer zouden moeten gebruiken, om kosten te verlagen en efficiëntie te verhogen. Het is de moeite waard om op te merken dat we veel verschillende benaderingen van AHT zien, wat volop mogelijkheden biedt om de duur van contacten te stroomlijnen. De volgende hoofdpunten zijn algemene ideeën over hoe het beheer van AHT-reductieplannen moet worden aangepakt.
Vraag agenten niet om bewust de gemiddelde afhandeltijd te verkorten:
Ja, het is noodzakelijk voor agenten om hun AHT te zien, zodat ze weten hoe deze zich ontwikkelt, maar als je je agenten vraagt om van een gesprek van vier minuten naar een gesprek van drie minuten te gaan, zullen ze dat hoogstwaarschijnlijk doen, maar ten koste van de klantervaring. Dit betekent natuurlijk niet dat een hogere AHT gelukkigere klanten oplevert (dat is meestal een andere legende). Het betekent echter wel dat als agenten denken dat ze hun gesprekstijd moeten verkorten, ze sneller zullen praten, fouten zullen maken, klanten zullen afwijzen en over het algemeen gestrest zullen zijn over hoe snel ze moeten ophangen en doorgaan met het volgende gesprek. Ze zijn niet gericht op het oplossen of tevreden stellen van klanten. Dus hoe kun je AHT verminderen?
Analyseer de variatie in gemiddelde verwerkingstijd:
Een eerste stap is het maken van een bell curve analyse van AHT. Een belcurve is een hulpmiddel om te meten hoeveel variatie er is ten opzichte van het gemiddelde. AHT zal altijd een bell curve patroon volgen met verschillende gradaties van variatie. Volg deze link voor meer informatie over bell curves.
Laten we bijvoorbeeld aannemen dat je een doel hebt van drie minuten en dat je centrum gemiddeld vier minuten haalt. Je zit een minuut boven het doel. Niet goed. Als je de variatie van de gegevens bekijkt met behulp van een bell curve analyse, wat vind je dan? Zitten de meeste van je agenten 30 seconden boven of onder het gemiddelde van vier minuten, met hetzelfde percentage variatie van het gemiddelde? Ziet de klokvorm er strak en uniform uit? In dit geval zie je weinig variatie in de gegevens.
Of schommelen sommige agenten rond de drie minuten, terwijl anderen rond de vijf, zes of zeven minuten zitten, waardoor de gegevens voor alle anderen een gemiddelde van vier hebben? Ziet de klokvorm er los en uitgespreid uit? Dan heb je een hoge variatie in de gegevens.
Omgaan met lage variatie in de groep:
Als uit de gegevens blijkt dat je een lage variatie hebt voor de gespreksduur (iedereen haalt min of meer dezelfde AHT – zeg 30 seconden naar boven of naar beneden ten opzichte van de doelstelling), en tegelijkertijd zit je er naast, dan betekent dit dat het probleem niet bij de agenten ligt, maar eerder op procesniveau. Toegegeven, er zullen een paar agenten zijn aan de andere kant van de curve, maar een paar maakt niet uit.
Dus hoe ga je van vier naar drie minuten? Door te begrijpen welke soorten gesprekken de grootste impact hebben op de algehele AHT en door te proberen de processen van die gesprekken zo te veranderen dat ze korter worden. Zijn de systemen traag bij het ophalen van de gegevens voor het gesprek, moet de agent de “wachtstand” gebruiken om iets buiten het bureau te doen, toestemming te vragen, bepaalde informatie te zoeken of toestemming van zijn supervisor te krijgen? Moeten ze stappen volgen om problemen op te lossen die eenvoudiger kunnen? Je moet de bagage uit het proces zelf halen om het gesprek eenvoudiger te maken, en zodra je hebt besloten wat je gaat veranderen, train je je agenten en coach je ze op de nieuwe veranderingen. Zodra dit wordt geïmplementeerd, begint iedereen samen te werken om het doel te bereiken dat het centrum moet halen.
Omgaan met grote variatie binnen de groep:
Het andere scenario is dat je variatie hebt in de AHT-gegevens met sommige agenten op drie minuten, en anderen op vijf, zes, zeven, enz… Waarom? Om vele redenen.
- Nieuwelingen – Nieuwe agenten doen er langer over om gesprekken af te ronden. Dit is heel normaal. Zorg er gewoon voor dat er een plan en stappendoelen zijn om ze hun doel te laten bereiken en dat je hun vooruitgang wekelijks evalueert.
- Verschillende kennisniveaus van agenten – Sommige agenten weten hoe ze taken sneller moeten uitvoeren dan anderen en stellen minder vragen. Het kan zijn dat de ene groep de volledige training van drie weken voor nieuwe agenten heeft gevolgd, terwijl de andere groep slechts twee verkorte weken heeft gekregen omdat het serviceniveau daalde en je ze erdoorheen moest persen. Het gebeurt in de beste centra, maar het wordt niet aanbevolen. Plan extra training in om de agenten met een lager kennis- en competentieniveau op het niveau te krijgen dat u vereist.
- De scoremethodes voor kwaliteit zijn inconsistent onder beoordelaars – Er zijn verschillende mensen die de prestaties van agenten beoordelen en die verschillende meningen geven aan agenten over hoe ze gesprekken moeten afhandelen, dit zorgt voor een verschil in de prestaties van agenten. Deze ongelijkheid kan worden opgelost door een degelijk kalibratieproces, zodat je een minimale discrepantie hebt tussen hoe de beoordelaars denken dat verschillende gesprekstypen moeten worden afgehandeld. (Dit wordt het onderwerp van een toekomstige blogpost!)
- Wachttijd controleren – Gebruiken sommige agenten onnodig wachttijd? Misschien gebruiken ze het om even op adem te komen op drukke dagen. Het is bekend dat zo’n fenomeen zich voordoet en het gaat terug naar het bovenstaande punt over het vermogen van het centrum om zulke voorvallen op te vangen en de juiste begeleiding te geven wanneer dat nodig is.
Een goede vraag zou nu zijn, wat als je voor deze agenten met een hoge AHT-variatie de processen voor oproepen herontwerpt en verbetert, net zoals je zou doen voor een centrum met een lage AHT-variatie? Zou dat werken? Meestal niet, omdat het “proces” al niet meer onder controle is. Je moet agenten weer onder controle krijgen en vervolgens het proces verbeteren.
Als, bij wijze van metafoor, je agenten soldaten zijn en supervisors officieren, dan kun je de soldaten niet vragen om van punt A naar punt B te marcheren, tenzij ze leren om samen te marcheren, te draaien en instructies op te volgen op verzoek van hun officieren! Anders wordt het een lange langzame mars. In de praktijk moeten supervisors nauw samenwerken met agenten om te zien waar er problemen zijn en uit te zoeken hoe ze allemaal op hetzelfde niveau kunnen worden gebracht, of dat nu stressmanagement of competentieontwikkeling is.
Slotbeschouwingen
Om het nog eens te benadrukken: als je tegen een agent zegt dat ze hun AHT tegen volgende week moeten terugbrengen van vier naar drie minuten, dan zal zij/hij dat hoogstwaarschijnlijk doen, maar je weet niet zeker hoe, en dus stel je je klanten bloot aan de wet van de onbedoelde uitkomst. Dit is alsof je een kok vraagt om met 2 eieren een omelet te maken voor 5 personen. Misschien krijg je er een, maar je hebt geen idee wat er nog meer in zit en het zal waarschijnlijk niet erg lekker smaken.
Vergeet niet dat je klanten net zo graag blij wilt maken als dat je winst wilt maken. Tevreden klanten en lage AHT’s zijn het resultaat van een verfijnd contactproces en goed gemanagede, goed opgeleide agenten.
