De contactcenteromgeving evolueert altijd snel
Als er één ding is dat ik heb geleerd door meer dan tien jaar in deze branche te werken, is het dat wanneer dingen veranderen, ze heel snel veranderen. Bij Calabrio lopen we graag vooruit op de ontwikkelingen, zodat we onze klanten kunnen helpen waar ze morgen willen zijn, in plaats van waar ze gisteren waren. We doen dit op verschillende manieren, onder andere door op de hoogte te blijven van onderzoek in de sector.
Een van de plaatsen waar ik op zoek ga naar trends is het 2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, het meest uitgebreide wereldwijde contactcenteronderzoek in de branche. Hieronder staan de drie belangrijkste inzichten uit het rapport en wat u kunt doen om ervoor te zorgen dat uw bedrijf voorop blijft lopen.
1. Digitale kanalen zijn nu goed voor 42% van alle contactcenterinteracties
Niet alleen hebben digitale interacties aanzienlijk terrein gewonnen in 2016, maar digitale interacties, zoals chat, e-mail, sociale media, sms, etc., zijn hard op weg om telefooninteracties in te halen tegen het begin van 2017.
Wat u kunt doen: Zet een omnichannelstrategie op. Millennials halen oudere generaties in als de dominante koop- en besluitvormingsgroep. Ze willen je bedrijf kunnen bereiken via de kanalen waar ze zich het prettigst bij voelen. Als je bedrijf deze kanalen nog niet effectief gebruikt, is het nu tijd om ermee te beginnen.
2. 80% van de organisaties ziet klantervaring nu als een onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie
Stel je het volgende scenario voor: Michelle overweegt een nieuwe betaalrekening te openen, maar ze weet niet zeker of ze voor bank A of bank B wil kiezen. Na onderzoek bij elke bank om meer te weten te komen over het rekeningaanbod, realiseert ze zich dat beide banken in principe hetzelfde aanbod hebben. Bank A zette haar echter lang in de wacht, sprak haar nooit bij naam aan, wilde haar diensten verkopen waar ze niet naar op zoek was en leek haast te hebben om haar van de telefoon te halen. Het is die ervaring die Michelle uiteindelijk doet besluiten om in zee te gaan met Bank B. Hoewel deze anekdote misschien overdreven lijkt, is de waarheid dat uw klanten elke dag met soortgelijke ervaringen in de klantenservice te maken hebben.
Wat je kunt doen: Investeer in analysetools en -technologieën waarmee je bedrijf de klanttevredenheid kan meten en opvolgen. Deze gegevens helpen je niet alleen om probleemgebieden te herkennen (bijv. de gemiddelde wachttijd is te lang), maar ook om de klantervaring te koppelen aan andere belangrijke aspecten van je bedrijf, zoals verkoop, klantloyaliteit en betrokkenheid van medewerkers. Je kunt immers niet verbeteren wat je niet kunt meten. En als je denkt dat je concurrenten niet actief proberen om hun klantervaringen te verbeteren, denk dan nog maar eens na.
3. Meer dan 60% van de organisaties maakt nu plannen voor de cloud
De voordelen van de cloud zijn talrijk. Cloudoplossingen zorgen niet alleen voor lagere kosten, maar bieden in veel gevallen ook toegang tot nieuwe functionaliteit zonder de kosten die gepaard gaan met onderhoud en upgrades.
Wat u kunt doen: Hoewel het duidelijk is dat cloudtechnologie een blijvertje is, hoef je niet alles in één keer over te zetten. Hybride cloudoplossingen die verouderde systemen kunnen combineren met geavanceerde technologie zijn een perfecte en steeds populairdere optie voor bedrijven die onzeker zijn of niet volledig kunnen overschakelen. Bovendien, als de migratiekosten je hebben tegengehouden, raad ik je aan om Calabrio’s meest recente e-book over de Total Cost of Ownership te bekijken. Het staat vol met tips om meer holistisch na te denken over de kosten van uw contactcentertools, zodat u een weloverwogen beslissing kunt nemen.
