Voor contactcentra was 2016 het jaar van de cloud. Het was het jaar waarin de markt voor cloudgebaseerde contactcenterinfrastructuur wereldwijd zijn hoogtepunt bereikte. De acceptatie en toepassing van deze oplossingen blijft toenemen in Noord-Amerika, Europa en Azië, met name in Australië en de Filippijnen. Cloud-gebaseerde contact center-oplossingen zijn niet langer alleen voor kleine en middelgrote organisaties; vanwege de flexibiliteit die inherent is aan cloud-gebaseerde diensten, vinden ook grotere ondernemingen dit model aantrekkelijk.
Het is belangrijk om erop te wijzen dat veel bedrijven een hybride implementatiemodel gebruiken waarbij sommige van hun mogelijkheden in de cloud zitten en andere op locatie. Dit betekent dat veel contactcentra een cloudgebaseerde oplossing voor personeelsbeheer hebben die geïntegreerd is met een automatische oproepverdeler (ACD) op locatie, of dat het een cloudgebaseerde oplossing voor spraakanalyse is die gebruikmaakt van opnames die op locatie zijn gemaakt. Deze hybride systemen onderstrepen het belang van investeren in oplossingen die flexibel zijn en geïntegreerd kunnen worden met toepassingen van derden op locatie of in de cloud.
Wereldwijde vereisten stuwen de vraag naar Cloud-gebaseerde Contact Center-oplossingen
Door de globalisering zijn veel bedrijven op zoek naar een kosteneffectieve aanpak voor het opzetten van een regionale aanwezigheid in verschillende landen. In het recente verleden moesten bedrijven een kantoor huren, de nodige technologie en platforms aanschaffen, middelen vinden om hun oplossingen te installeren en te onderhouden, enz. Maar dit is niet langer het geval als het aankomt op contact center-functionaliteit, aangezien deze beschikbaar is in de cloud bij binnenlandse en internationale providers. Sterker nog, sommige lokale providers hebben een internationaal bereik via partnerschappen, wat het proces van het opzetten van een wereldwijde telefonie-infrastructuur kan vereenvoudigen. Tegenwoordig kan een bedrijf dat een contactcenter of serviceorganisatie in een ander land wil opzetten, dit doen zonder vooraf iets te kopen.
De cloud gebruiken om WFO-functies te bieden aan niet-kantoormedewerkers
Bedrijven gebruiken de cloud om functionaliteit voor contactcenters en workforce optimization (WFO) te bieden aan werknemers die geen traditionele agenten zijn die in een contactcenter zitten. Lees meer over de belangrijkste concepten en best practices van WFO in onze complete gids voor workforce optimization. De cloud heeft het kosteneffectief gemaakt om de levering van opnamefuncties, workforce management, kwaliteitsborging, spraakanalyse en vele andere mogelijkheden uit te breiden naar werknemers in kantoren, filialen en thuiswerkers. Het gebruik van cloud-gebaseerde oplossingen heeft veel van de vroegere beperkingen voor contactcenters en hun technologie weggenomen. Bedrijven kunnen nu resources inhuren in hun eigen land of in andere landen en ze een actief onderdeel laten zijn van hun omgeving.
Betrouwbaarheid en veiligheid van systemen zijn hoog in de cloud
De betrouwbaarheid van het systeem is een van de belangrijkste redenen waarom grote contactcentra zijn begonnen met de migratie van hun huidige contactcenteroplossingen naar de cloud. Toonaangevende leveranciers van contactcenterinfrastructuur in de cloud leveren een serviceniveau van 99,99%, wat vaak net zo betrouwbaar is als veel van hun concurrenten op locatie. Eindgebruikers willen meer en eisen een nog hoger prestatieniveau van cloud-leveranciers, die een betrouwbaarheidsniveau van 99,999% beginnen te bereiken. Deze leveranciers bereiken dit door gebruik te maken van een active-active architectuur waarbij eindgebruikerstransacties op twee locaties worden verwerkt, iets dat voor de meeste ondernemingen onbetaalbaar is.
Wat ook belangrijk is, is dat een groeiend aantal leveranciers van infrastructuur voor contactcentra in de cloud omgevingen hebben gebouwd die voldoen aan enkele van de hoogste beveiligingsstandaarden; ze hebben geïnvesteerd in mogelijkheden die voor veel eindgebruikersorganisaties onbetaalbaar zijn. Deze vooruitgang zou de weg vrij moeten maken voor een nog bredere acceptatie van cloud-gebaseerde oplossingen, aangezien serviceniveau en beveiliging twee van de laatste obstakels zijn voor de acceptatie door grote contactcentra.
Laatste gedachten
De cloud biedt bedrijven en hun contactcentra nieuwe en aantrekkelijke opties. Managers kunnen kiezen uit honderden oplossingen. Ze kunnen ook de implementatieopties kiezen die het best aan hun behoeften voldoen en deze vervolgens naar behoefte vervangen, omdat de cloud hen deze flexibiliteit biedt. Ze kunnen de ene oplossing uitproberen en overstappen op een andere, zonder grote financiële afschrijvingen of boetes. En wat net zo belangrijk is, ze kunnen de ondersteunende diensten die ze nodig hebben van hun cloud-gebaseerde leverancier krijgen, zolang als ze die nodig hebben. Bij een tekort aan IT-services kunnen bedrijven in wezen de resources die ze nodig hebben “huren” en voortdurend toegang krijgen tot de nieuwste functies, die ze naar keuze kunnen implementeren of uitstellen. De cloud is nog steeds niet voor iedereen weggelegd, maar het heeft veel overtuigende voordelen en nu de betrouwbaarheid van het systeem en de beveiligingsproblemen zijn aangepakt, zijn cloud-gebaseerde oplossingen zeker een haalbare optie voor bijna elke organisatie.
