Tegelijkertijd werd met de komst van online zelfbediening voorspeld dat WFM-leveranciers en hun bedrijven gedoemd waren verouderd te raken. Maar dit is niet het geval gebleken. Waarom?
Hoewel uit onderzoek blijkt dat dit niet noodzakelijk altijd het geval is, verandert het wel de redenen om te bellen en worden eenvoudigere taken vervangen door complexere.
Stel je voor dat je een bank bent. Zoals de meeste banken vandaag de dag, biedt u uw klanten zelfbedienings internetbankieren aan – een vrij standaard ontwikkeling in uw sector over de hele wereld. Klanten hoeven niet langer de klantenservice van de bank te bellen voor routinevragen, zoals de status van hun rekeningsaldo of het overmaken van geld naar het buitenland.
En dit is hemels. Klanten zijn blij met de online zelfbedieningsopties omdat ze snelle, correcte antwoorden krijgen die weinig inspanning van hun kant vergen. Sterker nog, hoe moeitelozer de klantervaring, hoe beter, want het is aangetoond dat de meeste service-ervaringen de ontrouw van klanten juist vergroten.
Klanten die u nu bellen en weten hoeveel er op hun rekening staat, willen misschien complexere antwoorden, zoals beleggingsadvies. Bij dit soort oproepen is de afhandeltijd langer en zijn er beter getrainde agenten nodig om succesvol te reageren. Dit soort klantgesprekken zijn ook veel waardevoller. Om ervoor te zorgen dat deze waardevolle gesprekken optimaal worden afgehandeld, wordt WFM in feite belangrijker dan ooit. Het contactcentrum heeft WFM-ondersteuning nodig om de personeelsbezetting te optimaliseren, de klant zo min mogelijk te belasten door het eerste contact op te lossen (FCR) en ervoor te zorgen dat het personeel met de juiste competenties wordt opgeleid.
Het onpersoonlijke karakter van zelfbediening en minder direct contact met klanten kan het moeilijk maken om dicht bij je klanten te blijven. U implementeert outbound bellen en upselling, maar het kan moeilijk zijn om uw klanten op het juiste moment te bereiken, wat wordt aangegeven door lage hitrates. Klanten die u nu bellen, moeten dus worden gezien als een geschenk en een gouden kans voor u om diepgaande klantkennis op te doen – omdat u hun oor volledig tot uw beschikking hebt – en de klantloyaliteit te vergroten.
Ik ben onder de indruk van wat sommige bedrijven hebben bereikt op het gebied van het opbouwen van klantrelaties. Neem bijvoorbeeld nutsbedrijven: sommige helpen klanten daadwerkelijk om manieren te vinden om minder van hen te kopen in de vorm van lagere energierekeningen. Over klantenbinding gesproken, of in marketingjargon, top of mind.
In de callcenter-arena is mijn advies om je niet blind te staren op het idee dat het verminderen van het aantal oproepen en het verkorten van de afhandeltijd de enige zinvolle KPI’s of meetgegevens zijn. Met zelfbedieningsfuncties wordt de aard van callcentertaken meestal complexer. Het management van je callcenter moet dit voorbeeld volgen en dienovereenkomstig reageren.
Anticiperen. Maak aanpassingen. Wees voorbereid. Dit kan betekenen dat je het aantal agenten moet aanpassen en je overgebleven personeel moet opleiden om vaardiger te worden. Dit kan betekenen dat WFM-upgrades niet worden vermeden, maar dat de parameters, zoals de gemiddelde afhandelingsduur (AHT), worden gewijzigd. Uiteindelijk kan dit voor iedereen de gewenste win-win opleveren: voor klanten die een meer gekwalificeerde service krijgen, voor werknemers die meer gekwalificeerde taken krijgen en voor de organisatie die een grotere inkomstengenererende basis krijgt.
