Denk je dat geluk een belangrijke rol speelt in je eigen carrière? Hoe zit het met de rol die geluk speelt in het behalen van positieve bedrijfsresultaten voor uw contactcentrum?
Een recente simulatie van twee Italiaanse natuurkundigen en een Italiaanse econoom probeerde de rol van geluk en talent in succesvolle carrières te kwantificeren. Hun resultaten – die overeenkomen met onderzoeken op basis van gegevens uit de echte wereld – suggereren sterk dat kans en geluk “een ondergewaardeerde rol spelen bij het bepalen van het uiteindelijke niveau van individueel succes.”1 Na verder onderzoek realiseerden de onderzoekers zich echter dat beloningen en middelen meestal worden gegeven aan diegenen die al hoog beloond worden, wat op zichzelf een self-fulfilling prophecy voor hen creëert, terwijl het een gebrek aan kansen creëert voor anderen die waarschijnlijk wel zouden profiteren van dergelijke extra beloningen en middelen.2
Als resultaat – naast “geluk” – identificeerden de onderzoekers de volgende factoren als belangrijke factoren die nodig zijn om mensen een grotere kans op succes te geven: een stimulerende omgeving die rijk is aan mogelijkheden, een goede opleiding, intensieve training en een efficiënte strategie voor de verdeling van fondsen en middelen.3
De eerste drie zijn voor de meeste contactcentra vrij normaal. In de meeste gevallen zijn de programma’s en het lesprogramma om aan die eerste drie behoeften te voldoen al aanwezig.
Maar de vierde succesfactor – een efficiënte strategie voor de verdeling van fondsen en middelen – kan een uitdaging zijn voor het hedendaagse contactcentrum. En met geluk alleen kom je er niet.
Personeelsbeheer: Uw prognosemotor
Om fondsen en middelen in uw contactcentrum efficiënt te verdelen, hebt u goede prognoses nodig. Dat komt omdat nauwkeurige prognoses contactcenters helpen bij het adequaat plannen van personeelsbehoeften en budgetramingen om op elk gegeven moment aan de verwachte serviceniveaus te kunnen voldoen.
Het resultaat? Kostenbesparingen dankzij minder onder- en overbezetting en een hogere klanttevredenheid dankzij kortere wachttijden en een geoptimaliseerde klantervaring.
Workforce Management (WFM) is de motor die je nodig hebt om deze nauwkeurige voorspellingen te ontwikkelen. Wat prognoses betreft, stelt WFM je in staat om:
- Maak zeer nauwkeurige voorspellingen en planningen in slechts minuten, in plaats van dagen.
- Gebruik historische gegevens om toekomstige pieken en dalen te voorspellen.
- Reageer op pieken of dalen wanneer deze zich voordoen.
- Overbezetting en overwerk verminderen.
Dat komt omdat WFM verbeteringen oplevert:
- Nauwkeurigheid, doordat prognoses en planningen vaker en eenvoudiger kunnen worden uitgevoerd – en in veel minder tijd – en doordat leiders van contactcentra de personeelsbezetting beter kunnen beoordelen en indien nodig direct kunnen aanpassen.
- Automatisering, door contactcentra te helpen de hoeveelheid tijd te verminderen die nodig is voor het voorspellen, plannen en beheren van serviceniveaus voor meerdere kanalen en meerdere locaties.
- Adherence, door managers van contactcentra te helpen negatieve gevolgen voor het serviceniveau te minimaliseren door de naleving van schema’s in realtime te bewaken.
- Analyse, door het leveren van verbeterde, uitgebreide rapportage en analyse in vergelijking met wat beschikbaar is met spreadsheet-gebaseerde benaderingen.
Maar goede voorspellingen komen niet van geluk. De enige manier waarop een contactcenter tegenwoordig nauwkeurige prognoses kan opstellen, is door gebruik te maken van een WFM-strategie die – op zijn minst – deze vier fundamentele meetcriteria begrijpt:
- Contact (gesprek) volume. Hoe goed komt het werkelijke aantal interacties dat dagelijks wordt afgehandeld overeen met je voorspelde klantinteracties?
- Behandeltijd. De gemiddelde duur van een transactie, meestal gemeten vanaf het begin van de klantvraag en inclusief wachttijd, gespreks-/correspondentietijd en gerelateerde taken na de transactie.
- Dagelijks aankomstpatroon van contactpersonen (ook wel “nauwkeurigheid van de voorspelling per interval” genoemd). De drukste en langzaamste momenten van de dag voor het contactcenter, en alles daartussenin.
- Interactievolume. Het volume van interacties dat door het contactcentrum wordt afgehandeld.
Neem de stad Vancouver. Door Calabrio WFM te gebruiken om nauwkeurig de juiste middelen op het juiste moment in te plannen om het voorspelde belvolume te beantwoorden, biedt de stad op effectieve wijze een uitzonderlijke, snelle klantenservice aan haar kiezers, terwijl de tevredenheid van de medewerkers hoog blijft.
De stad Vancouver vertrouwde niet op geluk om nauwkeurige voorspellingen op te stellen, en dat zou jij ook niet moeten doen. Het is tijd voor WFM.
1, 2 Scientific American, “The Role of Luck in Life Success is Far Greater than We Realized. 1 maart 2018.
