Vijf toptips voor een succesvolle Self-Service-strategie

Als het gaat om het optimaal benutten van de voordelen van selfservice, draait het om planning en een goed doordachte strategie. Annica Ronquist, hoofd Global Customer Operations and Services bij Teleopti, geeft 5 toptips voor succes bij selfservice.

Een van de veelgehoorde mythes over selfservice is dat het het aantal telefoontjes naar het contactcenter vermindert. In werkelijkheid kan de introductie van selfservice op de langere termijn het aantal oproepen verminderen, maar belangrijker is dat het de redenen verandert waarom klanten bellen. Routinetaken kunnen worden afgehandeld door middel van automatisering, om vervolgens te worden vervangen door complexe vragen waarvoor hoogopgeleide agenten nodig zijn.

Stel je voor dat je een bank bent. Zoals de meeste banken vandaag de dag, biedt u zelfbedienings internetbankieren aan uw klanten. Als er zich een probleem voordoet, bellen ze snel door voor een deskundig antwoord, maar over het algemeen hoeven ze de klantenservice van de bank niet meer te bellen voor routinevragen, zoals de status van hun rekeningsaldo of het overmaken van geld naar het buitenland. Ze krijgen snelle, correcte antwoorden die weinig inspanning van hun kant vragen. De moeiteloosheid van hun ervaring vergroot uiteindelijk hun loyaliteit aan uw bank, een win-winsituatie voor de klant en voor uw bedrijf. Of toch niet?

Een nieuwe reeks uitdagingen
De waarheid is dat selfservice een prachtige uitvinding is die het leven van zowel agenten als klanten gemakkelijker maakt, maar het brengt ook een nieuwe reeks uitdagingen met zich mee. Het geheim zit hem in het nemen van de tijd om een goed doordachte customer self-service strategie te introduceren. Hier zijn mijn vijf toptips om je op het juiste spoor te houden:

1. Gebruik de taal die je klanten begrijpen
   Toen ik voor de Zweedse post werkte, leerde ik deze zeer belangrijke les. We zagen dat een groot deel van de klanten naar onze website was gegaan om de bezorgstatus van hun brieven en pakketten te controleren, maar ze belden ons nog steeds omdat ze de taal van onze ’track and trace tool’ niet begrepen. De les is: communiceer altijd in de taal van je klant – gebruik geen interne terminologie of techno-speak.
2. De kracht van forums
   Veel klanten vinden het prettiger om met andere klanten te praten om tips en ervaringen over bepaalde producten en ervaringen te delen. Denk aan TripAdvisor, een organisatie die haar hele bedrijf heeft opgebouwd rond een forum – zij het op grote schaal. Selfservice gaat over het aanmoedigen van klanten om met elkaar in gesprek te gaan om klantenvertrouwen op te bouwen. De truc is om een toegewijde moderator te hebben die de dialoog in goede banen leidt en ingrijpt als iemand hulp nodig heeft bij het beantwoorden van een lastige vraag.
3. Kennis is macht
   Dit geldt zowel voor klanten als voor de agenten die hen van dienst zijn. Veel gestelde vragen (FAQ’s) en kennisbanken moeten altijd up-to-date en gemakkelijk te vinden zijn. Ontwikkel een goed proces dat werknemers aanmoedigt om hun collectieve kennis te delen en vervolgens in de praktijk te brengen. Zorg voor een speciale editor om de informatie te beheren en plaats deze in de context van het totale klanttraject in plaats van binnen een centraal portaal. Zorg ervoor dat informatie relevant is en vertrouw erop dat je agenten dat doen. Zij zijn niet alleen de stem en het gezicht van je organisatie, maar ook de oren en ogen. In de frontlinie zijn zij de mensen die het meest in contact staan met je klanten en begrijpen wat hen drijft.
4. Analyseren, analyseren, analyseren
   Het is niet genoeg om zelfbediening in te voeren en dan weg te lopen. Met de juiste analyse en feiten kunt u workforce management gebruiken om agents met de juiste vaardigheden in te plannen om te reageren op vragen van klanten. Succesvolle selfservice vereist zorgvuldige planning en een stapsgewijze aanpak:
   1. Controleer eerst de klantervaring en -prestaties van alle bestaande selfservicekanalen en, als u geen selfservicemogelijkheid biedt, analyseer dan hoe klanten op dit moment hun zelfbediening voltooien.
      hun taken.
   2. Voer een ‘soft launch’ uit met een selecte groep bestaande klanten voordat u het nieuwe selfservicekanaal bij alle klanten promoot, zodat u kunt beoordelen of er extra telefoontjes binnenkomen.
   3. Begrijp het gedrag van klanten door de gespreksvolumes lang genoeg te meten om een patroon vast te stellen van hoeveel mensen gebruik maken van self-service en hoeveel nog tussenkomst van een agent nodig hebben.
   4. Gebruik deze informatie om nauwkeurige voorspellingen te doen over het gebruik van selfservice in de toekomst en ontwikkel zinvolle trainingssessies om de juiste bekwame agents op het juiste moment in te plannen. Hier is een nauwkeurige personeelsplanning essentieel.
5. Maak van technologie de enabler
   Geef klanten de mogelijkheid om op de manier van hun voorkeur te communiceren en combineer alle communicatiekanalen, inclusief selfservice. Stimuleer na verloop van tijd het gebruik van Web Chat, een logische uitbreiding van je self-service optie en een communicatiemethode die snel aan populariteit wint. Doe je onderzoek om op de juiste vragen te anticiperen en reserveer het kanaal met de juiste bekwame agenten. Het mooie van Web Chat is dat goed opgeleide en gecultiveerde agents meerdere gesprekken tegelijk kunnen afhandelen, wat leidt tot snellere reactietijden en een hogere klanttevredenheid. Introduceer een speciale zelfbedieningsportal voor klanten met prioriteit, inclusief een gratis webchatdienst – een echte differentiator voor de concurrentie omdat veel mobiele providers nog steeds kosten in rekening brengen voor gratis telefoonnummers.

Het is tijd om het heft in eigen handen te nemen
Neem de tijd om uw strategie te plannen, uw klanten echt te begrijpen en geautomatiseerde selfservicemogelijkheden in te bouwen rond uw contactcentrum. Als je selfservice goed aanpakt, word je beloond met een geoptimaliseerd klantbetrokkenheidsproces en tegelijkertijd lagere kosten voor het bedrijf. De planning van het personeelsbestand zal flexibeler worden, maar net zo essentieel, waarbij agenten te maken krijgen met meer waardevolle kansen en meer uitdagende en interessante rollen krijgen.