De overeenkomstige parallel in de contactcenterwereld is voorspellen. In de statistiek wordt gezegd: “Voorspellingen zijn altijd fout, maar hoe fout je het hebt, is wat telt.” Om een voorspelling bruikbaar te laten zijn, moet deze binnen een variatiedrempel van ongeveer plus of min tien procent liggen. Een prognose die er bijvoorbeeld een hele maand 30 procent “naast” zit, komt uiteindelijk heel duur uit.
Als je prognose te hoog is, zul je overbezet zijn met inactieve agenten en ongebruikte pc’s: een verspilling van middelen en geld. Te laag en je verliest weer, dit keer in de vorm van ontevreden klanten, boos door lange wachttijden. Bovendien zijn agenten bij slechte serviceniveaus over het algemeen overwerkt en uitgeput door het onophoudelijke spervuur van telefoontjes.
Vaak worden ook trainingen en andere taken aan boord geannuleerd. Misschien moeten zelfs supervisors nu de gesprekken aannemen en hun rol als luisteraar naar agenten en stuwende kracht achter prestaties opgeven. Misschien hebben uw vakantiedagen of verlof, die zwart worden door onderbezetting, een averechtse uitwerking op het moreel van uw werknemers en hebben ze een negatieve invloed op prestaties, naleving en ziekteverzuim. U verliest weer geld. Erger nog, je riskeert ook klanten te verliezen.
Het moeilijkste deel is het herstel. Plannen gebaseerd op slechte voorspellingen kost tijd, en tijd is geld: HR moet het benodigde personeel aannemen; IT moet nieuwe pc’s en routers leveren en aansluiten; agenten moeten getraind worden voordat hun productiviteitscurve die van hun collega’s evenaart.
De moraal van het verhaal voor voorspellingen: het is cruciaal om twee keer te meten voordat je snijdt.
Wat betekent dit voor ons als personeelsplanners? Hier zijn een paar cruciale stappen in je proces die je zullen helpen om die prognoses op één lijn te krijgen.
- Werklasten voorbereiden: Ruim je gegevens op! Door de werklast voor te bereiden, kun je naar de historische gegevens kijken en die gegevenspunten herkennen die niet synchroon lopen, trends in de tijd zien en visueel de richting van de vraag voorspellen. De datapunten die niet synchroon lopen met je patronen, of te hoog of te laag zijn door uitval, kun je opschonen.
- Markeer speciale en terugkerende gebeurtenissen: Voor nauwkeurigere prognoses markeer je speciale en terugkerende gebeurtenissen, zoals feestdagen, festivals, sport- en religieuze evenementen.
- Samenwerken: Verkrijg informatie van andere afdelingen over factoren die je volume of AHT kunnen beïnvloeden: bijv. nieuwe productlanceringen, tv-commercials, krantenadvertenties of veranderingen in productkenmerken, diensten of factureringsprocedures. Open dan de Calabrio prognoses en pas de verhoging of verlaging van het volume en de gespreksduur aan volgens de verkregen informatie.
Met de tools van Calabrio kun je je prognoses bijstellen en verfijnen en tegelijkertijd de tevredenheid van je klanten en medewerkers garanderen. Als manager/planner van een contactcentrum kunt u het volume en de gespreksduur nauwkeuriger voorspellen, terwijl de efficiëntie en winstgevendheid behouden blijven.
