Het lijkt erop dat vrijwel elk bedrijf in de buurt een glimmende nieuwe chatbot heeft.Dit zou geen verrassing moeten zijn, gezien hun bewezen vermogen om klantondersteuning en serviceomgevingen te verbeteren en consumenten te helpen gemakkelijker te vinden wat ze zoeken.
Ze zijn zelfs zo effectief dat onderzoekers van Gartner verwachten dat chatbots in 2027 het primaire klantenservicekanaal zullen zijn voor meer dan 1 op de 4 organisaties. Toch is het lanceren en verbeteren van een chatbot die zorgt voor ROI en efficiënte klantervaringen makkelijker gezegd dan gedaan.
Om te voorkomen dat je bot het zoveelste mislukte experiment wordt, zijn er verschillende voorzorgsmaatregelen die je kunt nemen om ervoor te zorgen dat je chatbot- en conversational AI-strategie een succes wordt. Hieronder verkennen we een aantal veelgemaakte chatbotfouten die bedrijven maken bij het inzetten van een chatbot en, nog belangrijker, de stappen die je kunt nemen om ze te vermijden.
Chatbot-fout #1: Te snel ingezet
Als je begint met het bouwen en implementeren van je chatbot of virtuele assistent, is elke stap in het proces cruciaal. Testen is cruciaal. Als je tests niet grondig genoeg zijn, zal het niet lang duren voordat de fouten die je over het hoofd hebt gezien aan de oppervlakte komen.
Klanten, vooral degenen die sceptisch zijn over de communicatie met een AI, zijn snel geneigd om een bot af te wijzen als ze het gevoel hebben dat deze niet capabel is. Daarom is het uiteindelijk veel verstandiger om je lancering uit te stellen, meer tijd te besteden aan testen en zelf fouten te ontdekken dan je AI voortijdig uit te brengen en je klanten de problemen te laten ontdekken.
We snappen het wel:Een snelle inzet kan het gevolg zijn van een evenement of anderszins strategisch getimed zijn. Soms heb je weinig andere keuze dan te lanceren en er het beste van te hopen. Als dat het geval is, zorg er dan voor dat je een team hebt dat zich bezighoudt met het trainen en optimaliseren van je chatbot, zodat je snel kunt reageren als er hiaten en gebreken in de inhoud aan het licht komen. De lancering van je bot is immers slechts het begin van je reis naar conversational AI, niet het einde.
Chatbotfout #2: Te veel verwachten van je bot
We hebben gezien hoe krachtig de nieuwste gespreks-AI kan zijn en hoe snel deze wordt verbeterd. Maar hoewel het gebruik van conversational AI ongelooflijk nuttig is voor zowel je team als je klanten, kan het niet de enige klantenservice zijn voor je organisatie.
Als u te veel verantwoordelijkheid bij uw bot legt, vooral in het beginstadium, loopt u en uw klanten alleen maar het risico teleurgesteld te worden. Het is cruciaal om specifieke functies en use cases voor je bot te definiëren. Deze beperktere aanpak zal ervoor zorgen dat het naar verwachting presteert en een aanvulling vormt op je bestaande klantenserviceomgeving.
Het is ook belangrijk om duidelijk te zijn tegen je klanten over de functies die je chatbot kan uitvoeren en hen vertrouwd te maken met de soorten vragen en problemen die hij kan behandelen (en niet kan behandelen). Deze transparantie zal helpen om hun vertrouwen te behouden en hun verwachtingen te managen, waardoor de kans kleiner wordt dat je bot hen teleurstelt. Want als klanten de indruk krijgen dat je bot capabeler is dan hij is, zullen ze snel gefrustreerd raken.
Wanneer bijna alle klanten bereid zijn een bedrijf te verlaten na het ontvangen van een slechte klantenservice, moet hun tevredenheid over je bot altijd een prioriteit zijn.
Chatbot-fout #3: Gebrek aan onderhoud en AI-optimalisatie
Hoe intelligent of capabel je conversatie ook is, het zal altijd onderhouden en geoptimaliseerd moeten worden om consistente en verbeterde chatbotprestaties te leveren. Zelfs de beste bots worden nutteloos als ze zelfstandig moeten werken, zonder voortdurende training of optimalisatie. Zonder regelmatig onderhoud of de inspanningen van een toegewijd team zal je bot snel veranderen van een nuttige dienst in een verouderde last.
Het regelmatig trainen en optimaliseren van je bot zorgt ervoor dat deze steeds slimmer wordt en meegroeit met je organisatie en de veranderende behoeften van je klanten. Dit feit is essentieel om te overwegen als je van plan bent te investeren in een DIY chatbot-aanpak waarbij interne teams verantwoordelijk blijven voor het onderhoud. U hebt de middelen en het personeel nodig om uw bot succesvol te laten zijn en regelmatig te optimaliseren, anders zal uw investering mislukken.
Om je chatbot geoptimaliseerd te houden en goed te laten presteren, moet je de gevallen noteren waarin hij geen antwoord gaf op gestelde vragen of waarin klanten niet tevreden waren over zijn prestaties. Zodra een klant klaar is met je bot, moet je hem vragen om feedback over de interactie. Zo blijf je op de hoogte van de prestaties van je conversatie-AI en kun je zien wanneer er verbeteringen moeten worden aangebracht.
Chatbot-fout #4: Focussen op de verkeerde chatbot-metriek
Hoewel AI-gestuurde chatbots steeds belangrijker worden voor veel organisaties, weerhoudt een gebrek aan transparantie in prestaties – of de verkeerde benadering van meten – veel teams ervan om het volledige potentieel van hun bots te benutten. Hoewel native chatbot-platforms vaak toegang bieden tot essentiële statistieken zoals volume en insluitingspercentages, kunnen de teams van vandaag betere prestaties voor hun klanten ontsluiten door dieper te gaan met speciaal gebouwde chatbot-analysesoftware.
Platforms zoals Calabrio Bot Analytics geven teams toegang tot de chatbot-metriek die er echt toe doet, zodat duidelijk wordt of bots daadwerkelijk problemen van klanten oplossen, bevredigende ervaringen leveren en hoeveel geautomatiseerde conversaties kosten. Deze extra diepgang geeft chatbotteams de gegevensinzichten die ze nodig hebben om eventuele prestatieverslechteringen te begrijpen en problemen op te lossen die de prestaties beïnvloeden – zodat hun chatbot niet de zoveelste is die faalt.
Naarmate de AI-technologie voor conversaties zich blijft ontwikkelen en de overstap maakt van nieuwigheid naar norm, zullen klanten alleen maar meer verwachten van bots en minder geduld hebben voor fouten. Daarom is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat de conversatie-AI achter je chatbot zo goed mogelijk is.
Lees meer over hoe Calabrio Bot Analytics je kan helpen superieure chatbot-ervaringen te leveren en service van hoge kwaliteit te leveren in al je conversaties. Boek vandaag nog een demo om zelf te zien welke impact onze chatbot analytics software kan hebben.
