Het potentieel van “omnichannel” op het gebied van contactcentra is onmiskenbaar.
Uw klanten geven de voorkeur aan verschillende manieren van communicatie – telefoon, e-mail, chat, sociale media… Laat hen kiezen hoe ze contact opnemen en ondersteuning krijgen van uw contactcenteragenten, en u scoort hoog op het gebied van gemak van zakendoen, toch?
Maar omnichannel kan ook een schaduwzijde hebben. De gretigheid van de meeste bedrijven overtreft hun bereidheid als het gaat om het goed plannen en ondersteunen van meerdere kanalen voor klantenondersteuning. Dit is waarom.
Een meer onpersoonlijke verbinding en onvolledige planning
Vóór het internet gebeurden aankopen en klantenservice voornamelijk face-to-face. Er was een natuurlijke, persoonlijke band. Toen het internet er eenmaal was, versplinterde die menselijke connectie en bedrijven vonden het een uitdaging om één online communicatiekanaal toe te voegen aan hun bestaande callcenteractiviteiten.
Veel organisaties jagen de belofte van omnichannel roekeloos na door zonder goede planning nieuwe communicatiekanalen in de mix te gooien – ze nemen niet de tijd om elk nieuw kanaal op succes in te stellen. Als gevolg daarvan zijn bedrijven niet voorbereid om de klant te beperken en te bedienen via meerdere communicatiekanalen. Consumenten blijven onder de indruk of zelfs gefrustreerd achter. En eerstelijns medewerkers die gedwongen worden de brokken te lijmen van overhaaste beslissingen, beginnen te wantrouwen dat het management weet wat het doet. Dat is geen recept voor succes.
Eenzijdige bedrijfsprocessen
Tegelijkertijd houdt de bedrijfsprocesbenadering van een bedrijf niet altijd rekening met beide kanten van de ondersteuningservaring – de klant EN de agent. De meeste bedrijven beoordelen processen vanuit het perspectief van de klant, maar veel bedrijven doen dat niet vanuit het perspectief van de agent. Agenten zijn de materiedeskundigen; zij begrijpen wat er nodig is om een klantvraag zo snel mogelijk tot een positieve oplossing te brengen. Toch worden maar weinig eerstelijns medewerkers betrokken bij de planning van bedrijfsprocessen, hoewel zij het meest geschikt zijn om deze workflows te ontwerpen. Agent workflows zijn dus vaak onlogisch of omslachtig.
Voor een succesvolle implementatie van omnichannel moeten bestaande bedrijfsprocessen uitgebreid worden herzien en uitgebreid. Helaas slaan bedrijven deze fase vaak over of gaan ze er te snel doorheen, waardoor het succes van het omnichannelproject helemaal in gevaar komt.
Onvolledig testen
Dit overslaan of versnellen van fases speelt ook een rol in de testfase als het gaat om omnichannel.
Het is noodzakelijk dat alle nieuwe applicaties grondig worden getest door alle ondersteunende afdelingen voordat ze bij de klant worden uitgerold, omdat deze nieuwe tools de klantervaring aanzienlijk kunnen verbeteren of aantasten. Als een klant of agent een voorgesteld proces kan “breken”, is het nog niet klaar. Alle onderlinge afhankelijkheden en mogelijke scenario’s moeten worden onderzocht en in aanmerking worden genomen. Projectmanagers moeten heel gedetailleerd te werk gaan en moeilijke vragen stellen aan alle belanghebbenden. Het is niet gemakkelijk. En dit alles wordt nog belangrijker als je overweegt omnichannel te implementeren.
Kanaal churn
Als uw klanten niet alleen profiteren van flexibele communicatiekeuzes, maar ook meerdere communicatiekanalen gebruiken om één bevredigend antwoord te krijgen van uw eerstelijns medewerkers, dan kunt u er zeker van zijn dat ze niet tevreden zijn. En het zijn misschien niet je klanten voor de lange termijn.
Je hebt een kanaalchurnprobleem en dat verlaagt je klantloyaliteit en customer lifetime value (CLTV).
Kanaalwissel treedt op vanwege de hierboven besproken problemen:
- Zonder goede planning – Uitgebreide, actuele gegevens zijn niet beschikbaar voor alle agenten die alle communicatiekanalen bemannen. Klanten ontvangen verschillende niveaus van service en informatie, afhankelijk van het kanaal dat ze gebruiken. In een ideale omnichannelomgeving zijn alle kanalen gelijk. Een eenmalige interactie op het kanaal van hun keuze kan elke vraag/probleem van de klant oplossen.
- Zonder 360-graden bedrijfsprocesplanning-Workflowszijn niet geoptimaliseerd voor zowel klanten als agenten, wat resulteert in omslachtige en onlogische processen die beide groepen frustreren. In een ideale omnichannelomgeving houdt de planning van bedrijfsprocessen rekening met de totaliteit van de ondersteuningsinteractie. Het bouwt optimale workflows voor zowel klanten als agenten. Het stimuleert een cultuur van voortdurende verbetering, waarbij bestaande werkstromen voortdurend worden gecontroleerd en waar nodig aangepast.
- Zonder uitgebreide tests voorafgaand aan de lanceringlijden zowelklanten als agenten onder foutmeldingen, onvolledige informatie en gebroken workflows. Het frustreert agenten, vermindert hun werktevredenheid en bevordert een laag moreel. En voor je gewaardeerde klanten komt je bedrijf slordig, onprofessioneel en chaotisch over. In een ideale omnichannelomgeving worden de meeste – zo niet alle – defecte workflows en bugs geïdentificeerd en opgelost vóór de lancering. Klanten en agenten zijn onder de indruk van je nieuwe tools en zien meteen de voordelen die ze hierdoor krijgen.
