In de communicatiesector wordt het woord “schaal” meestal geassocieerd met het toevoegen van meer apparatuur – een begrip dat ook gepaard gaat met meer kosten en complexiteit.
Bij Calabrio vinden we echter dat schaalbaarheid minder over groter worden moet gaan, maar juist over beter worden. We streven ernaar om activiteiten in het contactcenter eenvoudiger en toch productiever te maken, zodat agenten en managers minder tijd aan IT hoeven te besteden en zich meer kunnen concentreren op wat echt belangrijk is voor hun bedrijf: de klant.
Door vast te houden aan deze benadering hebben we onlangs ons gespreksopnameplatform verbeterd om het begrip schaalbaarheid opnieuw te definiëren. Door de efficiëntie te verdrievoudigen, wordt de hoeveelheid benodigde infrastructuur verminderd, waardoor de bedienings- en onderhoudsprocessen worden vereenvoudigd. Het verbeterde call recording platform biedt contactcenters de technologie om de productiviteit verder te verhogen en tegelijkertijd de totale kosten te verlagen.
Door de architectuur voor gespreksopname te vereenvoudigen, kunnen gebruikers nu drie keer meer doen met drie keer minder architectuur, waardoor contactcentra de volgende voordelen zien:
1. Verhoogde efficiëntie
Het verbeterde gespreksopnameplatform bevat een bijgewerkt threadingmodel dat het platform omzet naar een 64-bits oplossing, waardoor de snelheid van gespreksopname en -verwerking toeneemt. Daarnaast kunnen gesprekken nu op de desktop worden vastgelegd en later worden gesynchroniseerd met de server voor een drastisch verbeterde bandbreedte. In een gateway-omgeving kunnen gebruikers de opnametechnologie op verschillende punten in het netwerk inzetten, zodat beheerders installatiescenario’s kunnen mixen en matchen om de beste configuratie voor hun individuele behoeften te creëren.
2. Verhoogde betrouwbaarheid
Dankzij opnieuw ontworpen signalering verhoogt het verbeterde gespreksopnameplatform de betrouwbaarheid aanzienlijk. Het platform gebruikt nu een round robin signaleringsaanpak die actieve CTI-diensten mogelijk maakt en automatische failover en back-up integreert om de hersteltijd te verkorten in het geval van een storing.
3. Flexibelere opnamemogelijkheden
Naast de mogelijkheid om opnamemethoden aan te passen in een verscheidenheid aan omgevingsscenario’s, stelt het verbeterde gespreksopnameplatform gebruikers in staat om rijke metadata te correleren aan de opname en te koppelen aan specifieke onderdelen van een gesprek.
4. Lagere TCO
Eenvoudig gezegd stelt een efficiëntere architectuur gebruikers in staat om meer te doen met minder. Er zijn minder servers nodig, waardoor er minder infrastructuurcomponenten nodig zijn en dus ook minder kosten. Naast besparingen op de initiële CAPEX, zijn de OPEX-kosten op de lange termijn nu nog lager omdat er minder apparatuur hoeft te worden onderhouden.
Samen bieden deze functies contactcentra de mogelijkheid om gebruik te maken van eenvoudige maar krachtige infrastructuur om meer te doen met minder. Door de complexiteit te verminderen, kunnen contactcentra de kosten verlagen en de productiviteit en efficiëntie verhogen, wat resulteert in een betere bedrijfsvoering en klantenservice.
Onlangs hebben we een deal binnengehaald die perfect illustreert hoe waardevol deze verbeteringen voor klanten zijn. Deze klant had een opnameoplossing nodig die 100% van zijn transacties betrouwbaar registreerde, een mogelijkheid die hij niet kon bereiken met zijn vorige leverancier. Daarnaast vraagt de oplossing om het opnemen van 10.000 totale seats in de hele onderneming, inclusief contact center- en UC-telefoons. De verbeteringen aan ons platform voor gespreksopname hebben onze statistieken voor gelijktijdige gespreksopname meer dan verdrievoudigd, waardoor de totale eigendomskosten zijn gedaald en implementatiescenario’s zijn vereenvoudigd. Dankzij deze efficiëntie kunnen we de vereisten van deze klant ondersteunen met ruwweg 1/3 van de servers die concurrerende oplossingen zouden vereisen. Dat resulteert in besparingen van honderdduizenden dollars in CAPEX en vereenvoudigt het lopende onderhoud van hardware en applicaties aanzienlijk, zodat de downstream ondersteuningskosten jaar na jaar dalen.
