Als consument houden we allemaal van het gemak van online zelfbediening. We kunnen producten kopen of online informatie vinden, 24/7, in onze pyjama, vanaf ons terras, als we dat willen. We zijn onmiddellijke bevrediging gaan verwachten via elektronische dienstverlening. Maar hoe meer we technologisch vooruitgaan, hoe persoonlijker we worden. We zijn meer teruggetrokken, meer zittend. Zelfbediening is dus een van de manieren waarop we nu contact maken. We willen wat we willen, nu meteen, en we willen onze huizen niet hoeven verlaten om het te krijgen.
Nogal vanzelfsprekend, hè? Het is gemakkelijk te zien hoe zelfbediening klanten ten goede komt. En het is net zo makkelijk voor te stellen hoe dit soort eenvoudige, online zelfbediening de betrokkenheid van uw klanten vergroot. Hoe makkelijker het is om zaken met je te doen en hoe tevredener je klanten zijn, hoe meer zaken je klanten met je zullen willen doen.
Maar het bedrijf als geheel en uw individuele contactcenteragenten spelen ook een belangrijke rol bij het stimuleren van een hoge klantbetrokkenheid. En van selfservice hebben ze allebei veel profijt.
Waarom bedrijfsleiders van online selfservice moeten houden
Het grootste voordeel dat bedrijven halen uit online zelfbediening is een beter resultaat. Dit komt door:
- Hogere inkomsten – Klantendie online zelf kunnen bedienen, hebben vaak een hogere gemiddelde bestelwaarde (AOV) bij hun aankopen en geven gedurende hun hele leven meer geld uit bij uw bedrijf. Ze zullen eerder terugkerende klanten worden, eerder langdurige klanten en eerder andere producten proberen die je aanbiedt. Dat is klantbetrokkenheid op zijn best.
- Lagere kosten voor klantenwerving en ondersteuning-Klantendie online zelfbedienen verlagen de kosten van uw bedrijf om ze te werven en ook uw kosten om ze te ondersteunen. Omdat ze minder afhankelijk zijn van fysieke winkels en één-op-één ondersteuning, nemen uw overheadkosten af terwijl hun klanttevredenheid toeneemt.
- Meer strategische verkoopmodellen:door klanten online zelf te laten beslissen over eenvoudige bestellingen, nabestellingen en ondersteuning, kunt u uw dure verkopers richten op complexere verkoopsituaties in het hogere segment die meer rendement opleveren voor hun tijd.
Waarom Contact Center-medewerkers online zelfbediening leuk moeten vinden in plaats van er bang voor te zijn
De eerste reactie van een contactcenteragent wanneer het onderwerp online zelfbediening voor het eerst ter sprake komt, is meestal: “Wat betekent dat voor mijn baan? Ben ik nog wel nodig?” Maar agenten spelen absoluut een cruciale rol in het betrekken van klanten in de nieuwe selfservicewereld. En zelfbediening komt hen op veel manieren ten goede.
- Ze worden gelukkiger en beter geïnformeerdHet werk van een agent is niet gemakkelijk – het is zelfs het moeilijkste in het contactcenter. Dag in dag uit telefoontjes aannemen en klachten oplossen kan vermoeiend zijn. Het kan fysiek, psychologisch en emotioneel zwaar zijn. Maar zelfbediening kan helpen. Door klanten online zelfbedieningsmogelijkheden te bieden, daalt het aantal vragen dat agenten moeten behandelen. Doordat er meer tijd beschikbaar is voor producttraining en het ontwikkelen van vaardigheden, ervaren agenten een hoger moreel, minder burn-out en een lager verloop.
- Ze worden mondiger – Alsuw klanten contact moeten opnemen met een contactcenteragent, willen ze dat die agent hen oplossingen biedt in plaats van alleen maar informatie. In een selfservicewereld hebben bedrijven de ruimte om meer mondige agenten aan te moedigen die beter voor klanten zorgen. Agenten hebben nu meer tijd beschikbaar om elke klant van dienst te zijn, en ze willen hen goed van dienst zijn. Door agenten meer autoriteit en autonomie te geven, kunnen ze sneller en eenvoudiger problemen met klanten oplossen en klachten van klanten afhandelen.
- Ze zijn de positieve menselijke verbinding – Wanneerklanten persoonlijk contact met je bedrijf willen, willen ze dat dit gemakkelijk, snel en vriendelijk verloopt. Je agenten vertegenwoordigen je bedrijf; ze maken deel uit van je merk. Ze leveren een ervaring aan elke klant met wie ze in contact komen, en je wilt dat die ervaring positief is. Met selfservice kunnen uw agents hun wachtrijen wegwerken en meer tijd besteden aan activiteiten die meer waarde leveren aan klanten, terwijl klanten zelf graag selfservicen voor basisbehoeften of informatie.
Het is belangrijk dat je de contactcenteragenten helpt om hun nieuwe relevantie te begrijpen. Selfservice kan hun rol in klantbetrokkenheid veranderen, maar zeker niet elimineren.
