In Gartner’s 2024 Magic Quadrant voor Contact Center as a Service (CCaaS) is een belangrijke boodschap duidelijk: contactcenters hebben moderne, geavanceerde tools nodig om de uitdagingen van vandaag aan te gaan en hun concurrentievoordeel te behouden. Toch, zo blijkt uit de bevindingen van Gartner, schieten sommige van de grootste leveranciers nog steeds tekort in het leveren van het niveau van rapportage detail en workforce engagement management (WEM) oplossingen die contact centers nodig hebben om te gedijen.
Bij Calabrio zien we AI-geactiveerde WEM als de ruggengraat van een echt modern contact center, waarmee organisaties hun personeelsbestand naadloos kunnen beheren, prestaties kunnen optimaliseren en een uitzonderlijke klantervaring kunnen leveren terwijl de kosten worden beheerst. Zonder dit is het gewoon onmogelijk om te navigeren op de huidige markt en te blijven voldoen aan de verwachtingen van de klant. Hier zijn onze belangrijkste conclusies uit het rapport van dit jaar en hoe Calabrio uniek gepositioneerd is om te voldoen aan de 2024 Gartner standaarden die we zien in de hele industrie.Hiaten in rapportage en analyse in de hele industrie Gartner’s 2024 CCaaS rapport benadrukt rapportage beperkingen bij verschillende aanbieders, wat een kritieke kloof onthult in de gegevens die contact centers nodig hebben. De contactcenters van tegenwoordig vertrouwen op gedetailleerde, flexibele gegevens om de prestaties nauwkeurig te meten en weloverwogen beslissingen te nemen. Zonder robuuste, AI-ondersteunde analyses lopen organisaties het risico achterop te raken en niet in staat te zijn zich aan te passen aan veranderende klantbehoeften of hun activiteiten effectief te optimaliseren.
Calabrio voorziet in deze leemte met een krachtige, allesomvattende analysesuite die is ontworpen om contactcentra een volledig beeld te geven van hun prestaties. Onze geavanceerde rapportage biedt diepgaande, bruikbare inzichten waarmee organisaties hun activiteiten eenvoudig kunnen bewaken, aanpassen en opschalen.
Nu AI-bots steeds centraler komen te staan in klantinteracties, is het evalueren van hun effectiviteit cruciaal. Calabrio’s Agent en Bot Analytics leveren uitgebreide inzichten in zowel menselijke als botinteracties. Door de integratie van gespreksopnamen en Voice of the Customer-gegevens maken onze analysetools gedetailleerde prestatieanalyses mogelijk en bieden ze bruikbare feedback voor zowel agents als bots. Met deze geavanceerde inzichten kunnen contactcentra workflows optimaliseren, klantinteracties verbeteren, compliance garanderen en voortdurende verbetering stimuleren bij zowel menselijke teams als geautomatiseerde systemen. Volledig geïntegreerde WEM Veel leveranciers bieden basis Workforce Engagement Management, omdat Gartner WEM nu opneemt in de kerndefinitie van een contact center platform. Om als leverancier te worden beschouwd, moeten leveranciers enkele of alle aspecten van agentplanning, voorspelling, gespreks- en desktopopname, analyse, kwaliteitsbeheer, agentassistentie, kennisbeheer en workflowroutering voor niet-interactietaken omvatten. Veel leveranciers leveren echter losgekoppelde WEM-tools die extra middelen vereisen om te beheren.
Calabrio hanteert een andere aanpak en biedt een volledig geïntegreerde WEM-ervaring waarin voorspellingen, planning, kwaliteitsbeheer en analyses naadloos samenwerken. Met dit uniforme platform kunnen organisaties hun activiteiten stroomlijnen en zich richten op het bieden van de best mogelijke ervaringen voor zowel agenten als klanten.
Een ander opkomend gebied is applicatie-overschrijdende gegevensunificatie. Dankzij de vooruitgang in de technologie kunnen we nu grote hoeveelheden conversaties analyseren en gegevens uit verschillende bronnen combineren voor diepere inzichten. Met onze volledige Calabrio ONE-suite bieden we uniforme gegevensanalyse om onze klanten deze waardevolle inzichten te bieden. Best-of-Breed WEM We zijn er trots op dat we integreren met alle Gartner Magic Quadrant CCaaS-leveranciers en hebben nauwe samenwerkingsverbanden met verschillende leveranciers. Samen leveren we een uitgebreide, aanpasbare WEM-oplossing voor elke inzet, inclusief on-premises-naar-cloud migraties. Deze samenwerking stelt contactcenters in staat om hun WEM-mogelijkheden te verbeteren door de out-of-the-box CCaaS-oplossing te verbeteren en aan te passen. Het resultaat is geoptimaliseerde agentprestaties en consistent uitzonderlijke klant- en agentervaringen. Een nieuwe standaard voor contact center-oplossingen Zoals in het rapport wordt beschreven, ontwikkelt het contact center-landschap zich snel en alleen de meest vooruitstrevende oplossingen kunnen dit bijhouden. Calabrio loopt voorop in deze verschuiving en stimuleert innovatie in het beheer van de betrokkenheid van werknemers. Wij voorzien contactcentra van de gespecialiseerde hulpmiddelen die ze nodig hebben om zich aan te passen en te gedijen in deze snel veranderende omgeving.
Door te kiezen voor een leverancier als Calabrio, die zich uitsluitend bezighoudt met Workforce Engagement Management, krijgen contactcentra een aanzienlijk voordeel. In tegenstelling tot bredere platforms die hun focus over meerdere gebieden verdelen, concentreren wij al onze expertise en ontwikkelingsinspanningen op WEM. Dit betekent dat elk aspect van onze oplossing – voorspelling, planning, kwaliteitsbeheer, analyse en betrokkenheid van agenten – is gebouwd om naadloos samen te werken om de verwachtingen van agenten, bedrijven en klanten te overtreffen en de unieke uitdagingen aan te gaan waarmee moderne contactcentra tegenwoordig worden geconfronteerd.
Onze gerichte, WEM-gecentreerde aanpak geeft contactcentra de flexibiliteit en precisie die ze nodig hebben om de efficiëntie te verhogen, agenten te ondersteunen en de klantervaring te verbeteren. Zo helpen we onze klanten om de concurrentie voor te blijven in een dynamische, snelle sector.
Wilt u weten hoe de WEM-oplossingen van Calabrio uw contactcentrum kunnen verbeteren en een nieuwe standaard kunnen zetten voor klantervaring? Boek vandaag nog een demo.Boek DemoLees Rapport
