Uit een analyse van Gallup begin 2021 bleek zelfs dat bijna de helft van de Amerikaanse beroepsbevolking actief op zoek was naar een baan. Dit was inclusief een derde van de contactcenteragenten in die groep. Dus wat kunnen leiders van contactcentra doen om het verloop van agenten te voorkomen? Laten we eens kijken naar manieren om werknemers te betrekken en getalenteerde agenten te behouden.
https://calabrio.wistia.com/medias/sfbdatq6nn?embedType=async&videoFoam=true&videoWidth=640
Werkverwachtingen zijn veranderd
De “Grote Ontslag” treft contactcenters op dit moment hard omdat de werkverwachtingen van agenten zijn veranderd. In 2017 hebben we een Health of the Contact Center-rapport opgesteld door honderden agenten te interviewen. We vroegen hen naar hun werkverwachtingen, rolontwikkeling en algemene geestelijke gezondheid.
Gezien alles wat er tijdens de pandemie is gebeurd, hebben we besloten een vervolgrapport op te stellen. Wat we vonden bood context over de verwachtingen van agenten die managers moeten aanpakken. Ons rapport Agent Wellbeing and the Great Resignation geeft een kijkje in het perspectief van de agent van de moderne contactcenterdynamiek. Sommige verwachtingen zijn veranderd sinds onze enquête van 2017, andere zijn consistent gebleven.
De belangrijkste conclusie van managers is dat deze zorgen moeten worden aangepakt. Als ze dat niet doen, blijven contactcenters hangen in een schadelijke cyclus van verloop. Hier zijn een paar verwachtingen van agenten uit ons rapport:
AGENT STRESS IS EEN ACUTE CRISIS
Als agentbehoud het functionele probleem is, is agentstress de hoofdoorzaak. De waarheid is dat stress altijd al hoog is geweest, maar dat het alleen maar toeneemt. Een verbazingwekkende zesennegentig procent voelt wekelijks acute stress. Aanzienlijk meer mensen zeggen dat ze meerdere keren per week gestrest zijn.
Agenten worden door meer uitgeknepen. Meer telefoontjes, meer kanalen en meer complexiteit voegen enorme stress toe aan hun leven. Er wordt hen gevraagd om 7,2 oproepen per dag meer te beheren (en een vergelijkbare hoeveelheid interacties zonder oproepen). Dit maakt het nog moeilijker om een soort balans tussen werk en privé te vinden.
Fulltime werken op afstand of hybride modellen zijn ook niet noodzakelijk de juiste antwoorden. Ze kunnen niet worden benaderd met dezelfde verwachtingen als kantoorwerk. Hybride agenten hadden meer kans om zich elke dag gestrest te voelen dan hun collega’s die alleen op afstand werkten. De toekomst mag dan wel hybride zijn, maar dat brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee in het beheren van de connecties en stress van werknemers.
SALARIS IS BELANGRIJK, MAAR NIET DE ENIGE FACTOR
Hoewel inkomensstimulansen de belangrijkste factor bleven voor het behouden van werknemers, daalden ze in belang. De realiteit is dat salaris een duidelijk, objectief cijfer is dat kan dienen als een indicatie van hoe gewaardeerd agenten zich voelen in hun functie. Maar agenten maken duidelijk dat andere factoren een steeds grotere rol spelen bij het zich gewaardeerd voelen. Andere factoren zijn flexibiliteit, een duidelijk carrièrepad en betere technologie.
Ze willen ook meer steun van het management bij moeilijke beslissingen. Ondersteuning van carrièregroei is essentieel voor de tevredenheid van agenten. Een gebrek aan initiatieven op het gebied van prestatiecoaching is een belangrijke reden waarom agenten vertrekken. Maar agenten hebben duidelijk aangegeven wat ze het liefst willen: betere training. Hoe denken agenten dat een betere training eruit zou zien?
- Vaker – Niet alleen een jaarlijks selectievakje of beoordeling
- Meer gepersonaliseerd – Afgestemd op de sterke/zwakke punten en doelen van de agent
- Flexibeler – Online levering, opties die passen binnen dagelijkse werkschema’s
VEROUDERDE TECHNOLOGIE BEPERKT DE EFFECTIVITEIT VAN AGENTEN
Uit ons rapport blijkt dat de beschikbare omnichannel tools en de gegevens die ze opleveren een directe impact hebben op de klantervaringen die agenten kunnen bieden. Belangrijker nog is dat het gebrek aan dergelijke technologie de grootste hindernis vormt voor agenten bij het oplossen van lopende problemen met klanten. Drieëntachtig procent van de agenten in ons onderzoek noemde een gebrek aan gegevens en/of geschikte technische hulpmiddelen als de grootste belemmering bij het oplossen van problemen van klanten.
Agenten die toegang hebben tot moderne, cloud-gebaseerde omnichannel technologieën hebben daarentegen meer succes met het beheren van deze problemen. Uiteindelijk voelden ze zich hierdoor meer verbonden met het bedrijf.
Verhoog het welzijn van agenten om de grote ontslaggolf af te wenden
Je kunt geen geweldige klantervaringen hebben zonder geweldige werknemerservaringen. Dat was zo in 2017 en dat is nu nog meer zo. Door de technologieën en strategieën in te zetten om je agenten te helpen slagen, kun je de geweldige mensen aantrekken en behouden die je nodig hebt om een uitstekende CX te leveren.
Download ons rapport voor meer informatie over de gezondheid van het contactcenter. Als je wilt weten hoe Calabrio ONE je kan helpen deze complexiteit op te lossen, bekijk dan hier een demo!
