Google de term “intelligent contact center” en je zult zien dat hij al jaren gebruikt wordt, maar de definitie ervan evolueert voortdurend en wordt meestal op grote schaal betwist. Om de zaken nog verder te vertroebelen, hebben contact center leveranciers elk hun eigen draai aan de term, waarbij ze hem meestal afstemmen op de mogelijkheden die hun eigen platform biedt.
Maar wat betekent deze term eigenlijk vanuit het perspectief van de mensen die er het meest toe doen –de klanten zelf?
We hebben eerder dit jaar samengewerkt met de toonaangevende wereldwijde communicatieprovider en Calabrio partner Tata Communications om meer duidelijkheid te verschaffen over dit onderwerp. Dit is wat we hebben geleerd.
1. Intelligente contactcentra laten hun klanten contact opnemen op de manier die hen het beste uitkomt.
Iedereen heeft zijn eigen voorkeuren en comfortzones als het gaat om het gebruik van technologie om in contact te komen met klantenserviceteams. De ene persoon geeft misschien de voorkeur aan chatten, terwijl de andere persoon live aan de telefoon met een agent wil praten.
Welk kanaal (of kanalen) ze ook kiezen – spraak, e-mail, video, chat of sociale media – ze verwachten dat hun interactie eenvoudig, naadloos en snel is. Het ligt voor de hand dat leveranciers die dit soort interactie bieden via alle soorten apparaten, de beste klantervaringen creëren.
2. Intelligente contactcentra gaan verder dan personalisatie, naar geïndividualiseerde communicatie.
Laten we eerlijk zijn: gepersonaliseerde communicatie met klanten via uw contactcentrum is tegenwoordig basismateriaal. Dat verwachten ze, en dat alleen zal geen indruk op ze maken en je bedrijf niet onderscheiden.
De klanten van vandaag willen een één-op-één ervaring – ze willen als individu worden behandeld. En deze geïndividualiseerde aanpak vereist dat alle omnichannelactiviteiten worden geïntegreerd en samengevoegd tot één klantdossier dat agenten gemakkelijk kunnen raadplegen wanneer ze het nodig hebben. Dat brengt me bij mijn volgende punt…
3. Intelligente contactcentra geven agenten toegang tot volledige en actuele informatie over elke klant.
Uit ons eigen onderzoek is gebleken dat 34 procent van de contactcenteragenten het gevoel heeft dat ze door het gebrek aan klantgegevens die ze tot hun beschikking hebben op het moment dat een klant erom vraagt, niet in staat zijn om de vraag van die klant volledig te beantwoorden. Door deze ontoereikendheid is de klant minder tevreden en is de kans groter dat hij in de toekomst opnieuw een vraag stelt aan het contactcentrum.
Intelligente contactcenters verenigen alle klantinformatie en stellen die ter beschikking van de agenten, zodat vragen tijdens de eerste interactie volledig naar tevredenheid van de klant kunnen worden opgelost.
4. Intelligente contactcentra maken gebruik van geavanceerde technologie om agenten beter te wapenen en sneller aan de behoeften van de klant te voldoen.
Ten slotte, om al deze dingen te doen – en om de verwachtingen van de klant te omzeilen en niet alleen om eraan te voldoen – maken intelligente contactcentra van de evaluatie en de inzet van innovatieve technologie een topprioriteit.
Dus waar zoeken ze naar? Hier zijn een paar van de huidige populaire technologieën die intelligente contactcentra actief implementeren:
- Geavanceerde analyses. Gebruikt om workflows te stroomlijnen en inzichten te verkrijgen die zorgen voor een betere en snellere service.
- Voorspellende en prescriptieve analyses. Gebruikt om te anticiperen op de behoeften van de klant en meer gepersonaliseerde interacties te leveren.
- Analyse van spraak/tekst/sentiment. Gebruikt om niet alleen te analyseren en begrijpen wat klanten zeggen, maar ook wat ze bedoelen, om effectiever de verkoop te laten groeien, marketingstrategieën te verbeteren en beter geïnformeerde product- en operationele beslissingen te nemen.
- Gedragsanalyse. Gebruikt om het unieke gedrag van een individu te begrijpen, zodat agenten de meest persoonlijke ondersteuning kunnen bieden.
- Sociale analyse. Gebruikt om het merk en de reputatie van het bedrijf te bewaken en te beheren.
- Spraakherkenning. Gebruikt om klanten snel en effectief te antwoorden op een geautomatiseerde maar natuurlijke manier.
- Kunstmatige intelligentie (AI) bots en virtuele agenten. Gebruikt om agenten de kans te geven zelf snel en gemakkelijk antwoorden te vinden op complexe vragen en andere behoeften, om de wachttijd voor klanten te verminderen.
Meer weten? Download de volledige whitepaper van Calabrio en Tata Communications, Het contactcentrum voor het digitale tijdperk.
