Magnus Geverts van Calabrio legt uit hoe je ‘uberisering’ in je voordeel kunt gebruiken met de nieuwste WFM-technologie om personeel te motiveren en klanten tevreden te houden.
De term ‘uberisering’ is snel onderdeel geworden van het moderne taalgebruik en is afkomstig van Uber, een app voor het delen van ritten met behulp van GPS en mobiele technologie die de internationale transportsector stormenderhand heeft veroverd. Een ander voorbeeld is Lyft. Deze bedrijven bezitten geen auto’s en het concept slaat aan met AirBNB, een online accommodatiemarktplaats die geen hotelkamers bezit, en Alibaba, een internationale handelssite die geen aandelen heeft.
Dus wat betekent dit allemaal?
Welnu, volgens leerexperts Lumesse zorgt ‘uberisering’ ervoor dat “flexibiliteit hoger op de agenda komt te staan”, met onderzoek waaruit blijkt dat “70% van de beroepsbevolking in het Verenigd Koninkrijk in 2020 mobiele, flexibele werknemers zullen zijn“. Vandaag de dag willen mensen hun eigen uren werken, kiezen waar ze werken en dit doen zonder de beperkingen van formeel direct toezicht in een traditionele kantooromgeving.
Niets nieuws, maar de wereld van het werk wordt eindelijk wakker!
Interessant genoeg is het concept van uberisering niet nieuw. Veel kleinere dienstverlenende bedrijven werken al lange tijd virtueel, met mensen die thuis werken, technologie gebruiken om met elkaar in contact te komen en vertrouwen op een servicekantoor voor af en toe een vergadering met een klant. Zelfs het model van de onafhankelijke aannemer, dat door grotere bedrijven wordt gebruikt om hun flexibiliteit te vergroten, bestaat al jaren en kan worden beschouwd als een vorm van uberisering.
Dus waarom nu?
Door het samenkomen van gedachten en omstandigheden wordt het concept van een virtueel personeelsbestand of ‘uberisering’ werkelijkheid. De oorspronkelijke verdenkingen rond thuiswerken, waarbij managers bang waren de controle te verliezen of vreesden dat hun personeel een team van luilakken zou worden, zijn grotendeels verdwenen. De populariteit van mobiele apparaten en de vooruitgang in beveiliging maken flexibel werken veel betrouwbaarder. Voeg daar de mogelijkheid om kosten te besparen aan toe en werken op afstand is de perfecte business case voor CFO’s die zoveel mogelijk waarde willen halen uit hun krappe budgetten.
De toekomst is hier
Stel je voor dat je een pool van mensen hebt die op verschillende tijden voor verschillende contactcenters werken en hun diensten verkopen aan de hoogste bieder, waarbij ze zelf kiezen voor wie ze werken en wanneer? Klinkt eng, maar denk eens aan de voordelen vanuit zakelijk oogpunt.
Zou je als leider van een contactcentrum geen agenten willen die beschikbaar zijn wanneer je ze nodig hebt? Stel dat je het vermogen had om een wereldwijde zee van talent aan te boren die misschien wel in de verste uithoeken van de wereld bestaat en die samenwerkt in wereldwijde virtuele teams? De juiste middelen in een oogwenk, op het juiste moment en tegen de juiste kosten!
Een prijskaartje hangen aan de betrokkenheid van agenten
Contactcenters zijn niet langer het moderne equivalent van een plek voor blauwgekleurde werknemers. Agenten beschikken nu over specialistische kennis en waardevolle vaardigheden op het gebied van klantenservice en technologie. Ze weten wat ze waard zijn, dicteren hun voorwaarden en kunnen hun prijs bepalen.
Op een recente klantenconferentie van Calabrio in de VS maakten verschillende sprekers duidelijk dat contactcenters niet langer het favoriete beroep zijn voor studenten die naar de universiteit gaan. Nog niet zo lang geleden waren de opties een hamburgerbar of een contactcenter. Nu, met de groei van online bedrijven die bezorgers, inpakkers en magazijnmedewerkers nodig hebben en natuurlijk Uber, is de keuze voor deeltijd- en avondwerk toegenomen.
Voeg daarbij de trend naar meer routinematige taken in contactcentra die via automatisering worden afgehandeld, met inbegrip van beproefde Interactive Voice Response (IVR) en de opkomst van Artificial Intelligence (AI) en Chatbots, en je hebt een sterker pleidooi voor deze nieuwe manier van werken. Alleen de meest ingewikkelde taken zullen worden uitgevoerd door hoogopgeleide maar flexibele mensen – waardoor de betrokkenheid van agenten belangrijker wordt dan ooit tevoren.
Technologie schiet te hulp
Gelukkig is er hulp beschikbaar. Profiteer van de nieuwste oplossingen voor Workforce Management (WFM) om:
- Gemakkelijke toegang, altijd en overal – agenten loggen snel in op het systeem vanuit huis of onderweg om hun agenda te controleren, te zien met wie ze werken en hun manager te laten weten wanneer ze beschikbaar zijn voor werk. Vooral de jongere generatie zal het belangrijk vinden om hun smartphone te gebruiken om toegang te krijgen tot het systeem en om hun werkpatronen dag per dag, week per week te wijzigen.
- Self Service – agenten klikken gewoon en kiezen wanneer ze willen werken. Managers kunnen misschien niet aan elk verzoek voldoen, maar agenten krijgen altijd direct antwoord!
- Intelligent resourcen – met een muisklik en aan de hand van historische gegevens kunnen planners nauwkeurig voorspellen hoeveel agenten ze nodig hebben, welke vaardigheden ze nodig hebben en het juiste team kiezen uit hun virtuele pool van talent. Ze kunnen zelfs korte diensten of gesplitste diensten ondersteunen, iets wat niet altijd mogelijk is in een traditioneel contactcenter met een vast aantal mensen op vaste tijden van de dag.
- Meldingen – op het laatste moment extra agenten nodig? Stuur eenvoudig een e-mail of sms naar mensen met de juiste vaardigheden om na te gaan of ze op korte termijn kunnen werken en zo eventuele gaten kunnen opvullen.
- Naleving – geen werknemers? Geen probleem! Managers kunnen de controle houden over hun virtuele contactcenteromgeving en de naleving door agenten controleren, waar ze zich ook bevinden.
Er is een groeiende overtuiging dat agenten die meer te zeggen hebben over hoe ze werken, hogere prestatieniveaus laten zien die een positieve invloed hebben op de klanttevredenheid. Maar wees voorzichtig bij het kiezen van de juiste virtuele agenten, zoek manieren om ze verbonden te houden en train ze uitgebreid. Ondersteun ze ten slotte met WFM-technologie om de overgang naar de wereld van ‘uberisering’ soepel en succesvol te laten verlopen.
