Het is belangrijk om te beseffen dat als je organisatie buiten de Europese Unie (EU) opereert en je slechts één EU-contactpersoon in je contactcenterdatabase hebt, je de dreigende General Data Protection Regulation (GDPR) moet begrijpen en naleven.
De tijd om je voor te bereiden raakt op – de nieuwe verordening wordt op 25 mei 2018 van kracht. Tegen die tijd moeten in aanmerking komende organisaties aantonen dat ze voldoen aan de GDPR of dat ze eraan werken.
Hoewel de wet niet over boetes gaat, zal niet-naleving pijnlijk zijn, met administratieve boetes die kunnen oplopen tot €20 miljoen of vier procent van de wereldwijde jaaromzet van een bedrijf – afhankelijk van wat hoger is. Als je de GDPR op de lange baan hebt geschoven, is het nu tijd om er direct mee aan de slag te gaan. Dit is wat je moet weten en hoe Calabrio je kan helpen.
Hoe de GDPR uw contactcentrum beïnvloedt
De GDPR breidt de verantwoordelijkheden van je contactcentrum aanzienlijk uit omdat het de rechten van klanten op hun persoonlijke gegevens aanzienlijk uitbreidt. Dit is – op een hoog niveau – wat de GDPR doet en welke uitgebreide rechten uw klanten hebben met betrekking tot “toestemming”.
- Recht op informatie. De GDPR geeft personen het recht om geïnformeerd te worden over het verzamelen en gebruiken van hun persoonlijke gegevens.
- Recht om de verwerking te beperken. De GDPR geeft personen de mogelijkheid om de verwerking van hun persoonlijke gegevens te “blokkeren” of te onderdrukken.
- Recht op bezwaar. Met de GDPR heeft de persoon het recht om bezwaar te maken tegen de verwerking van zijn persoonlijke gegevens, tenzij je legitieme redenen voor de verwerking kunt aantonen.
- Rechten met betrekking tot geautomatiseerde besluitvorming en profilering. De GDPR beschermt klanten tegen systemen die uitsluitend geautomatiseerde beslissingen nemen zonder menselijke tussenkomst en tegen de geautomatiseerde verwerking van persoonlijke gegevens om bepaalde zaken over een individu te evalueren.
- Recht op toegang. Met de GDPR moet je in staat zijn om elk stukje klantgegevens dat is opgeslagen in je workforce optimisation (WFO)-systeem te lokaliseren en te communiceren hoe het wordt gebruikt, mocht een klant om die informatie vragen.
- Recht op correctie. De GDPR geeft klanten de mogelijkheid om correcties aan te vragen in al hun persoonlijke gegevens, dus je contactcentermedewerkers en andere systeembeheerders hebben eenvoudige manieren nodig om wijzigingen in deze persoonlijke informatie te vinden, bij te werken en te documenteren.
- Recht op wissen (het “recht om vergeten te worden”).De GDPR geeft klanten ook de mogelijkheid om u te vragen alle over hen verzamelde gegevens te verwijderen – verzoeken waaraan u moet voldoen zolang de gegevens niet langer nodig zijn om het doel te bereiken waarvoor ze oorspronkelijk zijn verzameld of uw rechtsgrondslag voor het verzamelen ervan de toestemming van de persoon was.
- Recht op gegevensoverdraagbaarheid. De GDPR stelt klanten in staat om je te vragen al hun persoonlijke gegevens te overhandigen in een veelgebruikt formaat, zoals CSV of XLS, dat ze vervolgens kunnen hergebruiken voor verschillende diensten.
Deze vereisten lijken misschien onstuimig, maar dat hoeft niet zo te zijn.
Calabrio maakt GDPR-naleving eenvoudiger
De geavanceerde mogelijkheden van Calabrio ONE voor het vastleggen, bekijken, verwijderen en beschermen van gegevens geven klanten controle over hun persoonlijke gegevens. En door het voor contactcentra eenvoudiger te maken om bewijs van toestemming van klanten vast te leggen en te bewaren, helpt Calabrio uw contactcentrum eenvoudiger te voldoen aan de GDPR.
- Gegevens vastleggen. Calabrio ONE kan persoonlijke, gevoelige klantgegevens vastleggen tijdens de interactie – zoals e-mailadres, voor- of achternaam en aangepaste metadata-opties – in tekstvorm of van opgenomen gesprekken, of kan deze gegevens synchroniseren vanuit de automated call dialer (ACD) of andere contactcentersystemen. Calabrio’s mogelijkheden voor het vastleggen van gegevens kunnen ook toestemming traceren en persoonlijke gegevens veilig opslaan, samen met vitale, ongestructureerde gegevens die zijn verzameld uit de ACD of uit spraak- of e-mailinteractie.
- Gegevens bekijken. De rapportageoplossingen van Calabrio ONE, samen met ad-hoc exportmogelijkheden, kunnen u helpen snel gegevens op te halen in een gemakkelijk te bekijken formaat voor klanten die om deze informatie vragen; het systeem identificeert ook belangrijke systeemwijzigingen of updates.
- Gegevens verwijderen of anonimiseren. Calabrio ONE workflows kunnen eenvoudig de gegevens en bijbehorende records van een klant verwijderen en wissen – inclusief het verwijderen van alle identificeerbare gegevens1– als de klant hierom vraagt.
- Gegevensbescherming. Calabrio ONE maakt gebruik van een verscheidenheid aan industriestandaarden en best practices om onze klantgegevens te beschermen;2 van bijzonder belang is onze end-to-end RSA 2048/AES-encryptie, die klantgegevens versleutelt – inclusief opnames – bij de bron, tijdens het transport en in rust, zonder extra kosten.
Over minder dan 75 dagen is de GDPR-deadline hier. Zorg ervoor dat je contactcenter er klaar voor is.
1 De klant moet een geschikt proces en procedure implementeren voor het verwijderen van gegevens. Gegevens worden niet bewerkt; ze worden gewist via workflowregels.
2 De Klant moet de juiste processen en procedures implementeren om aan de vereisten te voldoen.
