Bij Calabrio weten we uit eerste hand hoe innovatief en vooruitdenkend onze klanten zijn. Maar het is nog specialer als toonaangevende autoriteiten op het gebied van workforce management (WFM) dit ook weten.
Dat is precies hoe we ons voelden toen we hoorden dat Calabrio klant Caryn Yurkstas van Paychex was uitgeroepen tot “2019 WFM Professional of the Year” finalist door de Society of Workforce Planning Professionals (SWPP).
De eer was geen verrassing voor ons. Als senior personeelsanalist voor Paychex – een toonaangevende leverancier van geïntegreerde oplossingen voor personeelsbeheer voor salarisadministratie, uitkeringen, personeelszaken en verzekeringsdiensten – ontwikkelde Caryn haar diepgaande, veelzijdige deskundigheid op het gebied van personeelsbeheer door op te klimmen in de rangen binnen de eigen contactcenteractiviteiten van het bedrijf. Ze begon 15 jaar geleden bij Paychex – voordat WFM een formele discipline was – en trainde zichzelf en verfijnde haar vaardigheden als agent voordat ze overstapte naar een functie als personeelsanalist, waar ze onder andere 11 jaar lang het personeelsbestand van contactcenters voorspelde en de planning van agenten beheerde.
Caryn vindt haar echte WFM-ervaring van onschatbare waarde voor haar en een enorme zegen voor de organisatie, omdat het haar een uniek perspectief en directe geloofwaardigheid geeft bij de agenten en analisten met wie ze samenwerkt. En dat is precies het soort expertise dat nodig was toen in 2017 de activiteiten van het contactcenter het moeilijk kregen om het verheven doel van het bedrijf om nooit het contact met de klanten te verliezen, waar te maken. Verschillende contactcenter-teams van Paychex werkten op de een of andere manier in silo’s en gebruikten drie verschillende contactcenter-technologiesystemen, waarbij elk team zijn eigen ding deed. Er bestond geen formele WFM-strategie.
Paychex had te maken met een snelle groei van haar klanten en wist dat als ze trouw wilde blijven aan haar belofte om klanten voor het leven te verdienen, ze een oplossing moest vinden die schaalbaarheid en efficiëntie bood. Een silo aanpak voldeed niet langer aan de verwachtingen van de klant voor een 24/7/365 service en kon ook de verwachte groei van het bedrijf niet ondersteunen.
Om de situatie te verhelpen, besloot het management om alle gebruikers en WFM-mogelijkheden van drie afzonderlijke contactcentersystemen samen te brengen in één volledig platform-Calabrio ONE en de contactcenters formeel te regionaliseren om de verschillende groepen in dezelfde regio te verenigen.
En ze maakten gebruik van Caryn en haar diepgaande WFM-expertise om te helpen bij het uitstippelen, plannen en uitvoeren van de veranderingen.
Systeem- en teamhereniging levert substantiële, onmiddellijke resultaten op
Door te standaardiseren op het Calabrio ONE workforce management platform en de contactcenters te regionaliseren, verbeterde Paychex onmiddellijk de inzet van agenten met 20%, verhoogde de intraday optimalisatie met 45% en leverde prognoses op die in de eerste 10 weken binnen 5% van de werkelijke cijfers lagen.
De resultaten op lange termijn waren al even indrukwekkend: het initiatief bespaart Paychex $ 539.000 per jaar aan productieve tijd!
“Deze snelle resultaten openden echt ieders ogen dat deze twee strategieën zouden werken,” legt Caryn uit. “We hebben ze inzichten gegeven die ze nooit eerder hebben kunnen zien.”
De initiatieven leverden ook extra zakelijke voordelen op. Leiders van contactcentra waren in staat om:
- Planning en intraday voorspellingen optimaliseren
- Meer medewerkers in staat stellen zich te richten op relatiebeheer door over te stappen van een ondersteuningsmodel met vier toegewijde agenten naar een model met één toegewijde agent
- Een vrijwillig verlofprogramma implementeren om overbezetting tijdens perioden met lage volumes te voorkomen
Verder gaan om mensen te helpen het “waarom” van personeelsbeheer te begrijpen
Door te werken voor een bedrijf als Paychex, dat door Training Magazine al 18 jaar op rij is erkend als een van de 125 beste trainingsorganisaties (dit jaar op nummer 12), weet Caryn hoeveel belang het bedrijf hecht aan training.
Daarom werkte ze samen met een collega om live trainingsprogramma’s te ontwikkelen en te geven die analisten en managers leren hoe ze de WFM-mogelijkheden van Calabrio het beste kunnen gebruiken, zoals het bijhouden van statistieken en het maken van rapporten. Ze hebben ook een training “Coaching to the Metrics” ontwikkeld om supervisors van contactcentra te helpen begrijpen hoe ze de statistieken van Calabrio het beste kunnen gebruiken en hoe ze de resultaten op een nuttige manier met agenten kunnen bespreken. En natuurlijk is er ook een trainingscurriculum voor agenten gemaakt met lessen op aanvraag.
Al met al resulteerde deze meervoudige trainingsaanpak erin dat projectmanagers zonder eerdere WFM-ervaring binnen slechts twee weken volledig functioneel aan de slag konden met Calabrio!
Maar voor Caryn is het niet genoeg om mensen te helpen het “wat” en “hoe” van WFM te begrijpen. Ze wil ook dat ze het “waarom” begrijpen.
Omdat Caryn zelf agent is geweest, wist ze dat het hoogste niveau van naleving en betrokkenheid van agenten alleen ontstaat als agenten zich gewaardeerd en vertrouwd voelen – endat kan alleen als ze begrijpen waarom bepaalde statistieken worden gecontroleerd. Dus integreerde Caryn in al haar trainingen het waarom van WFM. Op deze manier zorgt ze ervoor dat agenten begrijpen welke voordelen WFM biedt voor iedereen: de agenten, het bedrijf en, het allerbelangrijkste, de klanten.
De bedrijfsvoordelen voor Paychex zijn echter nog maar het begin. “Ik kom op voor het WFM-beroep. Ik probeer er meer begrip en vooruitgang in te brengen,” legt Caryn uit.
Gefeliciteerd, Caryn! We zijn er trots op dat je deel uitmaakt van het Calabrio team!
