Nu het IT-landschap razendsnel verandert, moeten contactcentra bijblijven om concurrerend te blijven. Volgens het “Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report” is “workforce management een gebied waarop de contactcenteromgeving duidelijk achterloopt…en aan efficiëntie inboet.” Verrassend genoeg heeft 29% van de contactcentra nog steeds geen enkel systeem voor workforce management (WFM). Nog zorgwekkender is dat twee van de belangrijkste groeimogelijkheden ernstig worden verwaarloosd: “86% van de sociale media en 79,6% van de webchatactiviteiten automatiseren hun planning, tracking en monitoring niet.” En dan hebben we het nog niet eens over de Cloud!
Veel klanten plukken de vruchten van de inzet van cloud-gebaseerde contact center-oplossingen om hun klantinteracties te beheren, maar wat weerhoudt hen ervan om dezelfde aanpak toe te passen op de roosters van hun agenten? Agenten zijn het eerste aanspreekpunt en hebben de macht om merk- en klantentrouw te maken of te breken.
Hier is de top tien van vragen die klanten stellen, samen met de antwoorden die helpen om het meest efficiënte contactcentrum ooit te creëren:
- V: Maakt WFM in de cloud het leven echt eenvoudiger?
A: Ja, omdat iemand anders de technologie implementeert en zorgt voor alle hardware, software, upgrades en ondersteuning, wat oneindig veel tijd en geld bespaart. De implementatie verloopt snel en de bouwsteenaanpak betekent dat functionaliteiten naar behoefte kunnen worden ingeschakeld om verdere efficiëntie te maximaliseren. Automatische back-ups elimineren zorgen over noodherstel en noodplannen. Kortom, gemoedsrust. - V: Is de functionaliteit van WFM in de cloud hetzelfde als op locatie?
A: Dat hangt af van de leverancier en dit is waar je eigen onderzoek belangrijk is. Praat met collega’s en hun tevreden klanten om te ‘proberen voordat je koopt’. Lees wat industrie-experts zeggen. Hoewel het niet hun taak is om leveranciers aan te bevelen, geven ze een objectief overzicht van enkele van de belangrijkste spelers. - V: Zijn cloudoplossingen niet duurder dan oplossingen op locatie?
A: Nee. De nieuwste oplossingen betekenen nul investering in serverhardware en softwarelicenties en nul investering in het bedienen, ondersteunen en upgraden van dezelfde apparatuur. De meeste gebruikers behalen binnen de eerste maand een ROI (Return on Investment) en verlagen hun TCO (Total Cost of Ownership) aanzienlijk. Bovendien zijn alle nieuwe functionaliteit, onderhoud, innovatie en 24/7 ondersteuning inbegrepen in een vast maandelijks bedrag, waarbij je alleen betaalt voor het aantal benodigde agents. - V: Kan ik een WFM-cloudoplossing integreren met mijn huidige, op premissen gebaseerde contactcenterinfrastructuur?
A: Absoluut! De nieuwste systemen koppelen moeiteloos aan bestaande ACD/CTI-oplossingen met behulp van webgebaseerde diensten voor een soepele, snelle verzameling van gegevens en realtime statistieken. - V: Zijn WFM-cloudoplossingen flexibel en schaalbaar?
A: Ja, ze zijn oneindig flexibel en stellen contactcentra in staat om te groeien of te krimpen om te voldoen aan fluctuerende markteisen; niet zoals de technologie het dicteert. Als er bijvoorbeeld door seizoensgebonden bedrijfspatronen extra personeel nodig is, is schaalbaarheid het meest overtuigende argument omdat de servercapaciteit binnen enkele minuten kan worden op- en afgeschaald, allemaal binnen hetzelfde maandelijkse bedrag. - V: Hoe kan ik er zeker van zijn dat Cloud veilig is voor cyberaanvallen en gegevensdiefstal?
A: Vandaag de dag zijn WFM-cloudproviders gevestigd, stabiel en vertrouwd met degelijke, bewezen aanbiedingen en een goed beveiligingsbeleid. De realiteit is dat leveranciers van contactcenteroplossingen in de cloud voortdurend investeren in beveiliging en doorgaans een veiligere IT-omgeving bieden dan hun tegenhangers op locatie. - V: Hoe weet ik of de servercapaciteit en toegangssnelheid onze behoeften aankunnen?
A: Hoewel het waar is dat hoe meer gegevens er zijn, hoe langzamer de overdracht is, bieden cloudleveranciers over het algemeen meer dan genoeg bandbreedte voor realtime toepassingen, zoals spraak, en kunnen ze ruimte bieden aan 15 tot duizenden agents. - V: Is de cloud betrouwbaar? Als het internet uitvalt, verliezen we dan volledig het contact met onze agenda’s?
A: Als je kiest voor een leverancier met superieure functionaliteit die samenwerkt met een even sterke internetprovider zoals Microsoft, dan kan het niet misgaan. Microsoft beheert een van de grootste cloudnetwerken ter wereld, met een capaciteit van meer dan 3 terabit per seconde voor meer dan 2.000 netwerken met back-up die is opgeslagen in geografisch gescheiden datacenters die minstens 800 kilometer uit elkaar liggen. - V: Hoe zit het met de juridische aspecten als het datacenter zich in een ander land bevindt?
A: Zoek naar een leverancier die zijn diensten via het web aanbiedt aan organisaties over de hele wereld, maar zijn gegevens in één land opslaat. De leverancier moet zeker geen gevoelige gegevens opslaan in zijn eigen WFM-applicatie. - V: Hoe zit het met regelgeving en naleving?
A: Opkomende standaarden leiden klanten en leveranciers om te voldoen aan regelgeving van de overheid en de industrie, maar beoordelen de hele IT-toeleveringsketen. Overweeg een WFM-leverancier wiens cloud-gebaseerde oplossing draait op een platform dat is goedgekeurd door de EU-autoriteiten voor gegevensbescherming, internationaal erkende controles op informatiebeveiliging heeft geïmplementeerd en is gecertificeerd volgens kwaliteitsnormen zoals ISO-27001.
