WFM-evolutie … geen revolutie!

Er is een reden waarom je in een WFM-systeem hebt geïnvesteerd. Die reden is de belofte van een betere werkwereld: een wereld waarin serviceniveaus worden gehaald met een grotere efficiëntie in het aantal medewerkers en een hogere bezettingsgraad, waarin het nalevingspercentage ruim boven de 90 procent ligt en waarin tevreden agenten zich gesterkt voelen doordat ze zeggenschap hebben over hun diensten en roosters.

Ja, een WFM-systeem kan al deze beloften waarmaken. Dit betekent dat we moeten overstappen van een starre, beperkte wereld van Excel-spreadsheets met platte diensten van acht uur, twee vrije dagen voor iedereen en andere eenvoudige regels, naar een wereld die efficiënter en sneller is, met veel meer opties. Het kan gebeuren. Maar er zit een addertje onder het gras. De uitdaging is niet het proces of de technologie. Het gaat om mensen, namelijk jullie agenten.

In een spreadsheet-gestuurde wereld hebben agenten dezelfde diensten gedurende de week met regelmatige werktijden. Planningen zijn echter niet prognosegestuurd zoals in een WFM-systeem. Iedereen is onderworpen aan dezelfde regels en krijgt geen ruimte om te klagen. Er wordt zelfs niet gesproken over de noodzaak om op gezette tijden pauzes te nemen! Maar een modern, geavanceerd WFM-systeem brengt veel verbeteringen met zich mee, die de boot van je agenten kunnen doen omslaan. Dit is een geval waarbij het harde spul eigenlijk het “zachte spul” is.

Een aantal van de beste manieren delen waarop we klanten best practices hebben zien toepassen in deze delicate fase:

1. Leg duidelijk aan uw medewerkers en agenten uit wat de reden is voor een WFM-implementatie en welke verbeteringen ervan worden verwacht; niet alleen hoe ze het systeem moeten gebruiken om toegang te krijgen tot planningen.
2. Creëer de urgentie voor deze evolutie, bijvoorbeeld de noodzaak om beter te presteren en sneller telefoontjes te beantwoorden dan de concurrentie.
3. Implementeer de verandering in stapsgewijze stappen, niet in één keer. Als je de reactie op een bepaalde procesverandering wilt zien, test dan één team enige tijd voordat je verder gaat en de veranderingen op alle anderen toepast.
4. Laat zien dat er veel in zit voor hen: de mogelijkheid om data en tijden te selecteren voor werkvoorkeuren, eenvoudigere processen voor ploegendiensten en het aanvragen van verlof, en een groot aantal andere krachtige WFM-functies waar ze nu direct toegang toe hebben.
5. Beloon agenten op KPI’s die je systeem nu kan produceren en meten en waar agenten direct toegang toe hebben, zoals adherence. Erken agenten met bijvoorbeeld de hoogste adherentieniveaus en andere superieure KPI-niveaus.

In alle situaties moet er begrip zijn voor het feit dat verandering gevolgen heeft voor de medewerkers en hun balans tussen werk en privé, en belangrijker nog, dat dit stap voor stap moet gebeuren, niet radicaal in één keer.