Zeven strategieën voor het opbouwen van vertrouwen in contactcentra van Magnus Geverts van Calabrio
Elk jaar krijg ik de kans om honderden leiders van contactcenters van over de hele wereld te ontmoeten. Wat maakt sommigen succesvoller dan anderen? Het is eerlijk om te zeggen dat processen een grote bijdrage kunnen leveren aan het leveren van een uitstekende klantenservice, maar ze kunnen nooit slecht opgeleide of gedemotiveerde individuen goedmaken. Het verschil tussen goed en geweldig komt vaak neer op werknemersbetrokkenheid; uw mensen in de frontlinie zijn de voordeur van uw organisatie, waarom zou u hen niet vertrouwen om hun werk te doen en zoveel meer te leveren?
De waarheid is dat leiderschapsstijl een groot obstakel kan zijn voor vertrouwen. Natuurlijk moeten managers de algemene richting bepalen, maar processen moeten er zijn met een reden, in plaats van de reden van bestaan. Gelukkig bevatten de nieuwste oplossingen voor workforce management (WFM) meestal functies om de betrokkenheid en motivatie van werknemers te ondersteunen. Zo helpen gamification, realtime communicatie en empowerment van agenten om vertrouwen op te bouwen door plezier te introduceren en agenten controle te geven over hun werk-privébalans. Mobiele apps maken het eenvoudiger voor agenten om toegang te krijgen tot planningen, waar ze zich ook bevinden, wat de transparantie van contactcenteractiviteiten weer vergroot en tijdige feedback mogelijk maakt, bijvoorbeeld bij vakantieaanvragen. Al deze functies helpen bij het opbouwen van vertrouwen en de betrokkenheid van agenten.
Neem de zeven onderstaande strategieën op als onderdeel van uw planning voor 2017 om het potentieel binnen uw contactcentrum te ontketenen en een schat aan positieve bedrijfsresultaten vrij te maken:
Leg de stem van de eerstelijn vast – agenten kennen uw klanten het beste. Waarom ontwikkel je geen focusgroepen die agenten regelmatig de kans geven om pijnpunten en frustraties van klanten te bespreken en hoe je de service-ervaring en zelfs je producten oneindig veel beter kunt maken? Overweeg om feedbackvergaderingen in te stellen om informele suggesties te verzamelen, maar zorg ervoor dat je alle ideeën toepast om effectieve feedback te behouden en het moreel op te bouwen.
Zet training hoger in de voedselketen – als je eenmaal de juiste mensen hebt aangenomen, inspireer en enthousiasmeer ze dan met een uitgebreid introductieprogramma waarin zowel de bedrijfsstrategie en -cultuur als hun dagelijkse taken aan bod komen.
Onderschat nooit de kracht van mentorschap. Koppel pas afgestudeerden aan doorgewinterde professionals. Een contactcentersteam met meerdere generaties is gezond en alle partijen leren van elkaar, waardoor verveling wordt tegengegaan, vaardigheden worden opgefrist en personeel gemotiveerd blijft.
Zorg ervoor dat je een portfolio van leerstijlen ontwikkelt voor verschillende leeftijden. Dit kan een combinatie zijn van traditionele klassikale training of online en interactieve e-learning en e-coaching tijdens rustige momenten. Mensen leren op verschillende manieren en door agenten te laten kiezen wat voor hen werkt, bouw je vertrouwen en eigenwaarde op.
Stel duidelijke doelen – en maak ze zichtbaar voor iedereen. Geavanceerde WFM-rapportage en -dashboards bieden op een eerlijke en transparante manier een realtime momentopname van de prestaties van medewerkers en teams ten opzichte van specifieke Key Performance Indicators (KPI’s) of Service Level Agreements (SLA’s) van klanten.
Meet de juiste dingen – en wat belangrijk voor je is om trends te ontdekken en eventuele probleemgebieden in de groep te identificeren in plaats van eenmalige gebeurtenissen waardoor individuele agenten zich alleen voelen, leeggezogen en gedemoraliseerd.
Bestrijd stress – niets is erger dan overwerk en stress waardoor medewerkers op de vlucht slaan. Maak gebruik van de nieuwste prognosetechnologie om uw contactcentrum op de toekomst af te stemmen. Door een reeks ‘wat als’-scenario’s uit te voeren, kun je de personeelsbehoeften voorspellen voor seizoensgebonden schommelingen zoals Kerstmis, feestdagen, nieuwe marketingcampagnes en uiteindelijk het bedrijfsplan voor de lange termijn van je organisatie.
Flexibel werken – recente innovaties in zelfbedieningsmogelijkheden stellen agenten in staat om diensten te ruilen, hun voorkeuren voor overuren kenbaar te maken en verlof aan te vragen. Door automatische goedkeuringen in te stellen, hoeven medewerkers niet tot de volgende dag te wachten op een antwoord als hun managers niet op kantoor of zelf op vakantie zijn.
Verhoog de status van het contactcenter – efficiënte contactcenters met goed opgeleide professionals zijn goed voor het bedrijf. Vertrouwde agenten werken nauw samen met andere afdelingen om de antwoorden en ondersteuning te krijgen die ze nodig hebben om buiten de gebaande paden te denken en met hun eigen ideeën te komen om klanten tevreden te stellen. Ze hebben het vermogen om nieuwe zaken te winnen of te breken en ervoor te zorgen dat klanten terugkomen voor meer. Managers moeten de successen van hun team promoten bij de hogere leidinggevenden om de rol van het contactcentrum op te waarderen en meer vertrouwen en respect te krijgen.
Ik denk dat 2017 het jaar is waarin klantenserviceorganisaties de commando- en controleaanpak die zo vaak wordt toegepast in contactcentra, zullen verruilen voor een aanpak die zich echt richt op klantenservice en op het vertrouwen van het personeel om die service te leveren. Door de bovenstaande strategieën aan te passen, kun je in één klap genieten van een hogere productiviteit en een grotere klanttevredenheid.
